客户服务

1、 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明 公公 司司 研研 究究 深深 度度 研研 究究 报报 告告 证券研究报告证券研究报告 传媒传媒 审慎增持审慎增持 ( ( 首次首次 ） 市场数据市场数据 市场数据日期市场数据日期 2020-06-23 收盘价（元） 277.50 总股本（百万股） 69.07 流通股本 （百万股） 17.27 总市值。

2、1 1 行 业 及 产 业 行 业 研 究 / 行 业 深 度 证 券 研 究 报 告 银行/ 银行 2020 年 01 月 22 日 客户为本，业绩为终 看好 基于客户和业绩双重维度的零售银行四力模型 证券分析师 马鲲鹏 A0230518060002 李晨 A0230519080011 郑庆明 A0230519090001 研究支持 支初蓉 A0230119120001。

3、1 证券研究报告 作者： 行业评级： 上次评级： 行业报告| 请务必阅读正文之后的信息披露和免责申明 营销传播营销传播 强于大市 强于大市 维持 2020年06月05日 （评级） 分析师 文浩SAC执业证书编号：S1110516050002 分析师 冯翠婷 SAC执业证书编号：S1110517090001 整合营销服务商上市，从校园到数字，大客户大渠道整合营销服务商上市，从校园到数字，大客户大渠道。

4、转变为积极主动型客户生活伙伴。
成为认知型保险公司，不断颠覆自我，亦即接受改变，像初创企业一样敏捷思考。
行业空间受到巨大挤压在大多数行业，技术的融合导致买方和卖方的行为变化相互影响，形成闭环。
在需求端，人员与万物的互联互通日益成为常态，因此使用权的重要性逐渐超过实际的所有权。
而在供应端，价值链在生态系统层面不断分割和重构，平台统筹方创造出全新的低摩擦体验，超越了传统的产品范畴，旨在满足用户的基本需求，如出行、安全或健康等。
长期以来，保险业一直认为自己能够置身事外，不会受到这些变化的影响。
保险公司认为自身受到强大市场壁垒的保护，足以抵御外部竞争，这包括严格的行业法律法规、根据大数定律创建必要的风险产品组合所需的经营规模、与客户之间建立信任关系所需的时间，以及最重要 客户惯性。
然而，我们的研究表明，保险业高管们开始认识到这些壁垒正在坍塌。
在我们对全球超过 1.2 万名业务领导进行的最高管理层最新调研中，保险行业的高管指出，不断变化的市场力量是影响他们企业的最大推动因素；而法律法规，曾一度是保险行业改革步伐缓慢和创新乏力的借口，甚至没有进入主要推动因素的前三名。
在这些不断变化的保险市场中，越来越多的非传统参与者开始夺得市场话语权，以全新业务模式不断侵蚀传统的保险领地，模糊了传统的行业界线：保险科技公司 (Ins。

5、Sponsored by Pulse Survey REAL-TIME ANALYTICS The Key to Unlocking Customer Insights accessible and usable data; the ability to predict, optimize, and forecast using trusted algorithms; and organizati。

6、使用先进的客户数据分析，以及实时分析和实时营销来增强客户体验。
HBR调查了560名企业领袖，近2/3的受访者表示实时客户分析对他们的企业整体表现很重要，近8/10的受访者表示这一点在未来2年也非常重要。
近6/10的受访者表示，他们的企业因为使用客户分析，客户保留和忠诚明显提高。
超过半数受访者表示，使用实时客户分析让他们更好地理解客户旅程。
近3/4的企业领袖表示过去一年在实时客户分析解决方面的支出有所增长。

7、优化。
举例来讲，当业务场景相对复杂时，上下游信息缺失无法整合，导致反应速度慢，效率低下，服务质量难以标准化。
AI技术支撑产品形态变革，服务领域扩展智能客服是在大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统和推理技术等基础上发展起来的面向行业应用，具有行业通用性的服务。
它不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段，同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。
中国客户服务智能化市场发展现状智能客服实现高频问题拦截，帮助企业降本增效实现精准营销在消费者的问题中，有八成以上都是高度重复的FAQ。
客服行业人工客服培训成本高、流动性大，智能客服可以全天24小时工作，通过实时数据反馈不断学习。
2017到2018年我国智能客服市场呈爆发趋势，金融、电商、医疗、教育、电信运营商等领域内的规模较大的企业对智能客服有很大的需求，部署智能客服实现将降本增效，不同领域内智能客服的渗透率不同，金融和电信运营商领域内智能客服的采用率约为10%；智能客服可以基于语音也可以基于文本，其核心是对语义的理解。
目前智能客服主要集中在售中、售后，售前主动营销逐渐起步，囿于语音识别和语义识别技术的不成熟之处，智能客服还不完善，未来随着ASR和NLP技术的进步，加上语料库的积累和训练，智能客服和大。

8、售后等不同服务场景下，对电商客户服务的渠道选择偏好、体验评价及期望,对机器人等智能化客户服务技术的态度,影响消费者品牌偏好及购买决策的因素，以及电商企业客户服务渠道覆盖率、咨询响应速度等行业均值。
希望能帮助企业了解真实的服务现状，为改善服务品质,提升客户体验，实现商业增长提供策略建议。
研究主要发现2020电商客户服务9大趋势1、服务体验决定“一切”：消费者的服务体验将显著影响他的品牌偏好及购买决策。
2、我要随时随地获取优质服务：消费者希望能在官网、微信、电话等全渠道获取一致性的服务体验。
2、不“秒回”你就输了：消息响应时效,将显著影响消费者的服务体验，而目前行业客服的平均问题响应速度低于消费者期待，企业应通过部署机器人等智能化手段缩短响应时长。
4、拥抱智能：消费者,特别是年轻消费者对智能客服未来发展有信心。
5、外呼机器人大有可为：消费者在通知等场景下,对外呼机器人的接受度高。
6、“爱聊天”的消费者：除了电子表单以外，很多消费者也愿意通过互动式会话提交信息。
7、Z世代，对服务体验更苛刻：相比年纪更大的受访者，年轻人对于服务体验赋予了更高的期待,品牌应该重视这一趋势。
8、是客服，更是行业专家：消费者期待客服知识不限于品牌商品知识，更能成为专业领域的百科全书/智能顾问。
9、客服，也可以是带货王：60.1%的消费者愿意相信客服的商品推荐,客服推荐会影。

9、to drive AI at scale to transform the financial services customer experience）中，我们采访了5000多名客户和300多名银行和保险业高管。
我们发现，金融服务公司越来越多地转向人工智能来进行客户交互，并且从中获得了显著的收益。
事实上，51%的客户每天都与银行和保险公司进行人工智能交互，而金融服务公司在面向客户的功能中部署人工智能后，其运营成本降低了13%，每个客户的收入增加了10%。
当涉及到扩展这些计划时，问题就开始了。
如果不想被落在后面，金融服务机构应该：投资于价值驱动的人工智能，以改变客户体验；创建基于信任和道德的人工智能治理方法，以推动广泛的客户采用；提供人工智能体验，考虑到需要同理心和情感的“签名时刻”；建立AI使客户参与所需的技术基础；为人工智能设置高级领导角色，旨在被加速采用；让客户了解人工智能能为他们做什么，并使人工智能系统可解释和透明。

10、题至关重要，55% 的客户在等待一个小时后，如果问题没有得到解决，他们就会转换到另一个渠道，从而增加客户的工作量和成本。
商业领袖的观点：衡量客户努力程度的企业数量很少，仅从25%略微增加到29%。
企业的首要投资重点与客户的首要投资重点不一致。
客户最感兴趣的是问题解决的速度，服务的可及性和知识丰富的服务团队。
企业专注于一致的全方位渠道体验，个性化服务和全天候的客户服务。
在新型冠状病毒肺炎流行期间，68% 的消费者增加了网上购物或者第一次尝试网上购物：60% 的消费者在大流行期间增加了他们的网上购物。
32% 的消费者在大流行期间没有改变或减少他们的网上购物。
大流行期间第一次在网上购物的顾客占8%。
什么渠道能提供最快的解决方案？（电话、邮件、数字渠道） 不同渠道解决问题的速度： 客户对提供人性化支持的渠道有最高的期望。
自2019年以来，报告电话和在线聊天作为解决问题最快渠道的客户数量增加了5-7%。
文本由木子日青 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：北岭集团（NRG）：2020年商业和客户服务现状和趋势报告。
点击下载PDF报告。

11、能已经准备好为企业提供一系列新的竞争机会:1.过度个性化：人工智能使金融机构能够超越宽泛的定制，更好地根据客户在特定时间甚至特定地点的特定需求为他们提供建议。
2.参与：金融机构可以使用人工智能与客户互动，提供优质的服务和数字体验，包括建议或反对重大消费决策，以及预测客户需要或可能感兴趣的产品和服务。
3.协作：通过获取个人数据，人工智能可以将客户的收入、支出和储蓄联系起来，为创建个性化主动服务提供指导，帮助他们实现财务目标。
4.生态系统：利用人工智能和数字能力，金融中间人可以与金融行业内外的合作伙伴合作，为客户提供个性化服务。
调查显示，客户对各种个性化的主动服务感兴趣：1.53%的客户希望在即将到来的重大付款(学费、抵押贷款、汽车贷款等)时，他们能得到主动提醒。
2.49%的客户希望预测他们可能需要和感兴趣的产品和服务。
3.47%的客户希望把他们的收入、支出和储蓄联系起来，提供主动的指导，帮助他们实现财务目标。
4.46%的客户希望个性化服务在重大的整体开支决定上扮演一个尽责的顾问。
5.39%的客户希望个性化服务能干预和阻止购买，以帮助他们保持预算并达到财务目标。
文本由木子日青 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：NTT数据：个性化：依靠人工智能帮助客户实现目标。

12、验领域的工作开始以来已经成熟了很多;顾客体验不再仅仅是一种局限于营销、研究或洞察职能的活动或计划。
CX已被整个组织的销售团队和多个其他团队掌握。
现在，它在董事会层面被认为是业务关键型的，而且CX语言越来越广泛地被领导者和一线员工使用。
2. 客户之声(VoC)历程中的痛点阻碍VoC实现其业务转型潜力的两个直接障碍是，首先是年复一年继续困扰客户的常见痛点的持续存在。
尽管这些故事以前听过很多次，但事实证明，它们顽固地抵制解决问题。
第二，在VoC反馈的背后推动客户体验的具体有形改善，这一点由于COVID-19大流行的影响而成为焦点。
3. 客户之声(VoC)：变革的动因总的来说，最需要的是调整项目并使其运作的能力。
VoC项目的成功远不止其本身，在有限的资源和庞大的任务范围内，团队要想内部支持，必须提高水平，从而创造出一个巨大的变革浪潮，以吸引业务并释放价值。
为了扩大VoC的业务范围，提高其知名度并释放其价值，益普索推出了四项最佳措施：1.建立顾客体验（CX）投资回报率CX成功与财务绩效之间的联系已得到广泛认可。
然而，即使在数据丰富的组织中，创建一个有形的、健壮的链接也是一个挑战。
这对于寻求建立盟友、提高知名度和确保改进投资至关重要。
2.利益相关方参与B2B组织有一个复杂的内部利益相关者网络，这些利益相关者通过不同程度的参与来获取见解，关键观众的广播时间对于。

13、18年度客户体验未来调查79%的美国消费者表示，他们可能会从一个受欢迎的品牌转向另一个更好的价格，52%的人会这样做，以提高产品质量。
在许多情况下，转换品牌可能并不那么容易。
顾客体验与人们对品牌提供的产品或服务的感知方式正相关，大多数人看重顾客体验远远超过价格。
客户对服务、体验和互动的记忆要比他们对价格的记忆长得多。
这就是为什么伟大的企业不把服务看作一种额外的成本，而更多地把服务看作一种销售机会。
71%的16-24岁网购者表示，快速客户支持极大地改善了他们的客户体验。
90%的消费者表示，如果他们提出问题，收到“立即”回复是“重要”或“非常重要”，60%的消费者将“立即”定义为10分钟或更短。
73%的购物者表示，重视自己的时间是品牌在客户服务方面能做的最重要的事情。
电商如何创造最佳的客户体验?毕马威的方法论从六个方面描述了客户的旅程：个性化、诚信、期望、解决方案、时间和努力以及同理心。
德勤的方法论通过三个简单的步骤来解释：1.诊断“按现状”的消费者体验：了解对所有现有客户而言，哪些有效，哪些无效，以及为什么有效。
确定“痛点”和“神奇时刻”。
2.一旦衡量了当前的客户体验绩效，就要设定一个现实的“未来”目标。
3.制定明确可行的下一步措施：纠正-优化-中断。
第一步：客户细分有些客户对电商总收入贡献很大，但其他客户对收购却毫无利润可言。
下图可以看出。

14、柜台和流动性供应商可以提供帮助，因为他们可以获取和汇集虚拟资产，以更个性化的方式完成更大的大宗订单。
OTC和流动性相关服务产品有机会作为更广泛生态系统的一部分开发，以确保长期增长和行业稳定。
2.扩展时的APIs:随着VASP规模的扩大，它们需要标准化流程，而这正是基于健壮的API(应用程序编程接口)基础设施的好处所在。
API允许访问增值软件，打开额外的功能，同时保持客户体验的流线型。
由于VASPs面临着对确认服务的更大需求，一个好的解决方案可能是应用只读API，其中交换用户可以向审计人员提供API密钥，然后审计人员可以请求和审查数据。
3.沟通洞察力:成长的一个关键部分是与客户沟通，并带领他们踏上旅程，而VASP的方法正变得越来越复杂。
VASP通过他们的网站和社交媒体渠道分享专家的见解、研究和思想领导力。
币安研究和火币研究等几家公司已经开始分享对虚拟资产研究项目的深入分析，让人们能够跟踪和了解进展。
与此相一致的是，随着彭博和福布斯等出版物越来越多地报道虚拟资产行业的发展和市场价格，传统金融媒体报道该行业的方式发生了转变。
文本由木子日青 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：毕马威(KPMG)：投资虚拟资产：为机构投资和增长做好准备。

15、019年英国按客户类型管理的资产指数市场增速2019年指数策略增速加快，增长4个百分点，达到总资产的30%。
推动指数化增长的是ETF的强劲增长。
ETF全球总资产同比增长30%。
尽管仍主要由美国注册基金主导，但2019年爱尔兰注册基金的资产增长超过50%，达到6200亿美元。
资产配置股票配置从2018年的36%增加到2019年的38%，反映了2019年股市的复苏。
固定收益分配是最大的输家，比去年下降1.8个百分点至32%。
所有其他资产类别与2018年基本持平。
在股票方面，英国的配置首次跌破30%至29%，代表着过去十年配置下降了18个百分点。
鉴于英国股市相对于全球指数的表现，该地区很可能继续吸引来自某些客户群体的资金流入。
向海外固定收益的转变在2019年停滞，配置同比保持50%不变。
英国管理资产的整体资产配置(2009-2019)对英国经济的投资尽管对英国资产的配置占总资产的比例有所下降，但IA成员仍对英国经济进行了大量投资，持有1.6万亿英镑的英国股票、公司债券、商业地产，近年来，基础设施投资也越来越多。
鉴于政府负债和经济不确定性加剧，这一点尤为重要。
基础设施投资已达450亿英镑，其中四分之三投资于公路和铁路等经济基础设施，其余四分之一投资于公立学校或医院等社会基础设施。
这比2018年的350亿英镑有所上升。
私人市场管理下的全球资产(2009-2019)文本由。

16、The art of customer-centric artificialintelligence How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience Introduction As the COVID-19 crisis grips the world, the impact of 。

17、受访者不得不过渡到远程工作，这需要一个装备齐全的CSS基础设施来适应这种变化。
这也可能是由于多年来新兴的技术使得CSS更加高效和精简，为后端的团队和前端的客户群提供了改进的客户体验。
当被问及哪些变革将永久性地向前推进时，数字化客户支持系统在所有受访市场中的排名(菲律宾为34.76%，韩国为52.67%)高于远程工作(韩国为24.67%，新加坡为31.67%)。
我们注意到，韩国的数字之间的鲜明对比可能表明，韩国的集体主义工作文化，重视作为一个群体亲自工作，而不是在线工作。
由于亚洲各地的企业面临着前所未有的各种挑战，企业将需要投资于不同的内部解决方案，以适应每个市场的具体需求。
尽管挑战的差异背后有不同的原因(例如，中国市场的复杂性)，但这种不同的反应告诉我们，不同的市场需要对未来不同的挑战进行预测和准备。
在2020年应对客户服务支持时，数字技术面临的最大挑战包括支持渠道的增加、新支持渠道的管理以及对新渠道的不熟悉。
在泰国、越南和菲律宾，超过一半的受访者认为，支持渠道的增加和对新渠道的不熟悉是两大挑战。
来自中国的受访者表示，在对后端系统进行数字化以应对大量涌入的客户查询方面遇到了最大的挑战。
中国大多数受访者认为，支持渠道的增加是最大的挑战。
其他困难包括整合新的客户服务和支持(CSS)系统以及根本无法应对增长的现有渠道。
文本由云闲 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权。

18、来说机会更大。
即使在疫情之前，也有55%的美国人说他们在使用电子产品、银行产品，在消费者中使用比前三年增加了11%。
数据显示，在线渠道正成为主导方式，消费者获得了大部分金融产品，包括信用卡和新的银行账户。
图1 消费者开立新账户的方式维持关系许多行业今年将艰难地战斗，仅仅是因为广告支出和意识。
尼尔森的长期效应模型数据库显示，年度收入下降了2%。
一个品牌每削减一个季度的媒体支出。
我们也知道这可能需要三到五年的时间在品牌决定恢复营销活动后，收回品牌资产和收入。
针对消费者需求的营销信用卡和传统银行产品是许多金融机构忠实的营销基石机构，但市场组合模型数据库普遍强调相关的风险(和浪费)，还有失衡的营销努力。
不断发展的金融经验现在，全球流行已超过一年，营销和广告开始反弹。
消费者对未来的乐观情绪在增长。
这意味着品牌需要明智地对待他们的产品战略和战术，如果他们想要有意义地与消费者联系。
两个特定的领域机会在于定位和个性化，以及信息与渠道的匹配。
对营销人员的建议从虚拟到有意义的转变。
并不是所有的消费者都在寻找虚拟版本的传统银行的经验。
55%的消费者使用数字银行，但很多人都是这样利用数字渠道开发新的金融服务产品。
确保消费者了解你的全套产品和服务。
35%的消费者从一个从未使用过的品牌获得金融服务产品，只有24%对品牌不熟悉。
文本由云闲 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：The Ni。

19、State of Customer Success 2018 JANUARY 2018 Customer Success as a discipline has come of age. Organizations are realizing its importance in their own growth curve and have begun investing in Customer 。

20、p各行各业的公司都在工具和技术上投入了大量资金，以帮助他们更深入地了解客户，并获得高级客户体验CX的优势。
然而，当领导者努力形成一个更完整的客户偏好和行为图景时，他们继续依赖于老化的基于调查的测量系统，几十年来，这已经成为CX努力的支柱。
公。

21、p一半的受访者表示，他们觉得品牌对他们了解太多。
在这些人中，40岁以上20男性15和收入较高的人26也更有可能认为品牌知道太多他们的个人信息。
虽然提供个性化的体验可以改善客户与品牌的关系，但公司需要谨慎地捕捉这些信息并将其反馈给客户，以避免。

22、p由于COVID19流行，员工不得不在家工作，而不是上下班，因此迫切需要将一些CX流程数字化。
这反过来也对客户体验产生了影响。
pp在110的范围内，受访者对CSS数字化的重要性和必要性的平均评分为8分。
考虑到有效性，在110分制中，受访者对。

23、亚太地区接受调查的企业已经感知到物联网能有效传递质量和价值。
而这二者被他们视为客户体验策略的关键。
71以上的受访者认为物联网能卓有成效地提供更高品质更精准的服务，并将其列为客户体验策略中最有效的层面。
同样地，70以上的调查参与者认为物联网能。

24、如今，跨多个历程及渠道，统一完整地交付互联的客户体验，建立客户关系，是企业成功的关键。
全渠道客户体验能覆盖多个渠道的端到端客户历程。
有了全渠道，企业可以自主设计客户历程并付诸实施，并通过精心编排路由以及业务规则实行有效的监控。
呼入与外呼通信。

25、未来几年，奥迪Audi奔驰Mercedes和宝马BMW在中国的年销量都有望达到100万辆。
是什么驱动着这些雄心壮志在争夺领导权的过程中，大众丰田和本田拥有什么长安吉利和GwM在争夺中国品牌的销售桂冠时拥有什么蔚来利车鑫鹏等智能电动汽车初创企。

26、还记得两年前吗当时整个商店似乎都在打八折。
随着COVID19危机的爆发，一些类别面临严重供应短缺，零售商收回了促销活动。
如今，许多零售企业正在重新思考如何在后大流行时代提供价值。
与此同时，通胀压力正迫使它们提高日常价格。
成功的玩家会使用一种。

27、店铺普遍对自身客户运营水平不满，对于客户运营的认识时间及取得的效果，也存在诸多不足：超过一半的店铺都对自身的复购率客单价不满意接近一半的店铺都认为自身客户运营落后于行业水平多数店铺认为客户运营就是提升访客成交率，对更深层次的粉丝运营提升客户。

28、期望与进展：初步结果喜人为了证明其 AICX 努力是合理的，57 的受访高管表示他们期望获得 5 到 15 的投资回报 ROI。
近一半受访高管计划在两到三年内实现这一目标，61 的受访高管表示他们正在按计划向前推进。
参见侧边栏投入多少 IT。

29、在大多数商业银行，客户关系经理RMs都是用老式的方式建立客户投资组合的。
在传统的中间和后台服务的支持下，他们培养与商业领袖的关系。
但越来越多的银行正寻求通过改变业务发展惯例来保持竞争力。
他们将分析和数字化置于战略议程的首位。
然而，许多公司还。

30、今天的客户比以往任何时候都更了解情况联系更好要求更高。
供应链必须适应这些更高的期望。
好消息是，靠近客户是值得的。
最近的研究表明，以客户为中心的组织比其竞争对手更有可能报告更高的盈利能力除了跟上快速变化的需求，企业还必须创造一个环境，以满。

31、 请务必阅读正文之后的免责条款部分 1 28 公司研究日常消费家庭与个人用品 证券研究报告 嘉亨家化嘉亨家化300955公司首次覆盖公司首次覆盖 报告报告 2021 年 12 月 21 日 内料包材一体化日化内料包材一体化日化 OEM 服务。

32、这是 Ofcom 关于整个电信行业服务水平比较情况的第五份年度报告。
我们发布该报告是为了帮助人们就哪个提供商最适合他们做出明智的决定，这是我们确保客户公平的工作的一部分。
通过揭示英国主要移动宽带和家庭电话的表现提供商，该报告允许人们超越价格。

33、非常时期推动了跨行业的商业战略全面转型，导致广告世界的转变。
销售和 CRM 到通过营销销售商务和服务提供的客户体验之一。
从传统营销到今天的超个性化的客户体验管理 CXM 随处可见。
品牌不断创新以满足客户的需求，提供他们想要的特定产品和服务。

34、当我们分析客户对售后服务互动的反应时，一些客户报告说他们不仅不太可能对公司表现出不忠诚。
但更有可能提倡更新和花费更多。
具体来说。
这些客户说，互动增加了他们对最初购买决策的信心或帮助他们在产品服务上取得了更多成就。
这些客户体验了我们所说的。