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NRG：2016年客户服务体验状况报告（英文版）（19页）.pdf

上传人： Y**** 编号：67636 2016-12-02 PDF PDF 19页 1.92MB

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随着移动和数字技术的加速发展，消费者比以往任何时候都能接触到更多的客户服务渠道。但消费者表示，通过这些渠道导航和解决客户服务问题仍然非常困难。数字技术和客户服务的融合，对那些渴望按照自己的条件管理与企业互动的随时开机的消费者来说，是一个福音。曾经有一段时间，公司会控制消费者与他们的沟通，利用营业时间来帮助管理精简的客户服务部门的呼叫量。如今，消费者掌握着主动权，24/7随时可以访问沟通渠道，允许他们在最适合自己的时候与公司(和世界)分享查询、评论和抱怨。

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