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Infobip：变局之年：驾驭不断升级的客户服务复杂性（英文版）（15页）.pdf

上传人： 云闲 编号：33678 2021-04-09 15页 1.84MB

由于COVID-19流行，员工不得不在家工作，而不是上下班，因此迫切需要将一些CX流程数字化。这反过来也对客户体验产生了影响。在1-10的范围内，受访者对CSS数字化的重要性和必要性的平均评分为8分。考虑到有效性，在1-10分制中，受访者对数字化在帮助公司应对COVID-19大流行带来的挑战方面的有效性平均评分为8分。一半的受访者还表示，考虑到智能自动化和数字全渠道中心的实施带来的持久好处，CSS的数字化是一个永久性的发展方向。这一结果并不令人惊讶;大流行可能激发了这种情绪，因为大多数受访者不得不过渡到远程工作，这需要一个装备齐全的CSS基础设施来适应这种变化。这也可能是由于多年来新兴的技术使得CSS更加高效和精简，为后端的CS团队和前端的客户群提供了改进的CX。我们可以放心地说，数字化很可能会留在亚洲。当被问及哪些变革将永久性地向前推进时，数字化客户支持系统在所有受访市场中的排名(菲律宾为34.76%，韩国为52.67%)高于远程工作(韩国为24.67%，新加坡为31.67%)。我们注意到，韩国的数字之间的鲜明对比可能表明，韩国的集体主义工作文化，重视作为一个群体亲自工作，而不是在线工作。尽管如此，即使该地区的员工不再在家工作，我们预测，向数字化CSS的转变很有可能在整个亚洲市场继续存在。

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本文主要讨论了2020年亚太地区客户服务行业面临的挑战和机遇。主要内容包括： 1. 2020年，亚太地区的企业面临了前所未有的挑战，包括远程工作的快速转变和客户服务需求的激增。 2. 调查显示，80%的受访者认为数字化客户服务支持（CSS）在帮助公司应对COVID-19大流行带来的挑战方面非常有效。 3. 员工培训是采用数字化客户服务系统时的主要考虑因素，尤其是在菲律宾，有21.33%的受访者表示担心会失业。 4. 尽管面临挑战，远程工作在提高客户服务效率方面也带来了一些积极影响，57.87%的受访者表示远程工作帮助他们更好地应对客户服务需求。 5. 随着消费者行为的变化，企业需要适应新的沟通渠道，例如社交媒体和即时通讯应用，以保持竞争力。 6. 企业需要投资于各种与市场相关的沟通渠道，并找到解决方案来简化他们的沟通需求，以应对日益增长的客户接触点。
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