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Mantra Labs：2021年保险行业会话式客户服务趋势报告（英文版）（15页）.pdf

上传人：国*** 编号：60872 2021-12-02 PDF PDF 15页 543.43KB

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如今，大多数保险公司都接受客户体验在产品销售和维护保单持有人和代理人忠诚度方面的核心作用。然而，保险公司通常难以做到由于其低接触参与度、渠道复杂性和价格敏感性，可以提升他们的客户体验。采用 CX 技术使保险公司能够实现规模和速度、设计新体验并分析

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报告速读

本文主要探讨了保险业中对话式客户体验（CX）的未来。文章通过Mantra Labs的研究，揭示了五个关键洞察： 1. 对话式商务是电子商务的未来，保险公司通过多渠道发起对话、建议、互动并最终成交，可以潜在地保留高达7倍以上的客户。 2. 71%的保险客户更倾向于通过聊天而非电话进行互动，消息平台是保险公司首选的沟通方式。 3. 88%的保险客户更喜欢个性化的互动而非静态响应，对话式智能可以提高客户满意度和净推荐值。 4. 尽管只有40%的保险高管部署了高级的端到端CX战略，但85%的保险公司认为CX影响消费者购买决策。 5. 数字自助服务在价值链中接收了最多的CX投资，预计到2022年，投资将增加36%。文章还提出了四步法，帮助保险公司转型为以对话式CX为驱动的企业，包括识别数据源、建立支持系统、围绕数字客户和代理优化、以及从承保商转变为值得信赖的风险顾问。