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2020智能货币：如何大规模驱动人工智能来改变金融服务客户体验（英文版）（44页）.pdf

上传人： B**** 编号：22702 2020-11-17 44页 2.81MB

1、支持人工智能的交互是当今卓越客户服务的根本。COVID-19疫情增加了客户对非接触式交易的需求，尤其是在金融服务业。毕竟，谁愿意拿自己的健康冒险签一张存款单呢？金融服务机构和客户通过人工智能支持的交互可以获得很多好处。 在凯捷研究院（Capgemini Research Institute）的最新报告智能货币：如何推动人工智能大规模转型金融服务客户体验（Smart Money:How to drive AI at scale to transform the financial services customer experience）中，我们采访了5000多名客户和300多名银行和

2、保险业高管。我们发现，金融服务公司越来越多地转向人工智能来进行客户交互，并且从中获得了显著的收益。事实上，51%的客户每天都与银行和保险公司进行人工智能交互，而金融服务公司在面向客户的功能中部署人工智能后，其运营成本降低了13%，每个客户的收入增加了10%。当涉及到扩展这些计划时，问题就开始了。 如果不想被落在后面，金融服务机构应该： 投资于价值驱动的人工智能，以改变客户体验； 创建基于信任和道德的人工智能治理方法，以推动广泛的客户采用； 提供人工智能体验，考虑到需要同理心和情感的“签名时刻”； 建立AI使客户参与所需的技术基础； 为人工智能设置高级领导角色，旨在被加速采用； 让客户了解人工智能能为他们做什么，并使人工智能系统可解释和透明。

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本文主要讨论了金融服务业在客户体验中应用人工智能（AI）的现状和挑战。主要观点如下： 1. 金融服务业正在加速采用AI以改善客户互动，94%的银行和保险公司表示，改善客户体验是他们推出新的AI驱动举措的关键目标。 2. 目前，超过一半的银行和近三分之二的保险公司表示，他们有超过四成的客户互动是通过AI实现的。 3. 然而，一半的银行和保险客户表示，他们从AI互动中获得的价值观不存在或低于预期。 4. COVID-19疫情导致了对无接触交易的需求增加，为银行和保险公司提供了加速AI部署的机会。 5. 尽管AI在客户互动中的应用正在增长，但行业在实现AI解决方案的规模化实施方面表现最差。 6. 为了实现规模化，组织需要投资于价值驱动的AI，建立信任和道德的AI治理方法，提供考虑情感和同理心的AI体验，建立技术基础，设立高级领导职位，并教育客户AI能为他们做什么。
金融服务业如何通过AI提升客户体验？ 为什么金融服务业的AI应用未能满足客户期望？ 金融服务业如何克服AI应用的挑战以实现规模化？
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