Mantra Labs：2021年保险行业会话式客户服务趋势报告(pdf版)

Mantra Labs发布了《2021年保险行业会话式客户服务趋势报告》。

Mantra
Labs是一家提供AI产品和解决方案的公司,为企业提供体验战略咨询、深度技术和工程服务，致力于解决数字保险行业的现实挑战。为了更好地了解保险行业的客户体验现状，Mantra
Labs在2021年第二季度对亚太地区六个国家和地区的150名保险业高管进行了一项调查，以了解他们的客户体验计划和相应的关键绩效指标(KPI)。随后又通过对300多名保险消费者的调查扩充了这些数据，倾听其对保险公司提供的客户服务的看法。

在本白皮书中，Mantra Labs探讨了保险行业客户体验计划如何满足客户的期望，强调了感兴趣的领域并就未来前进方向提出建议。

这项最新研究揭示了会话式客户服务未来的五个关键主题：

1.会话式商务是电子商务的未来

通过多种渠道成功发起对话、提供建议、参与和关闭的运营商保留的客户数量可能多7倍。

2.通讯平台是客户与保险品牌互动的最佳媒介。

84%的Z世代和76%的千禧一代客户表示他们更愿意使用提供“便捷体验”的对话式聊天机器人作为他们与保险提供商互动的主要方式。

3.智能会话为整个企业的前台(营销)和后台(服务)团队赋能。

通过专注于支持计费和续订等客户留存的常规流程，智能会话有望将效率提高4倍。

79%的保险更喜欢聊天而不是打电话。

4.对话创造便利，而便利又促成转化。

88%的保险客户更喜欢个性化的互动，而不是静态的回应。

5.三分之二客户更喜欢通过直观的对话界面来提出信息请求。

会话服务可以帮助用户更快速地搜索知识库，更好的了解产品特性。

数据来源 《Mantra Labs：2021年保险行业会话式客户服务趋势报告(英文版)(15页)》