什么是用户体验UX与客户体验CX

1、数客户体验工作者将人工智能视为绝佳机遇，但很少有人认为人工智能可以推动高管们所期望的大规模变革的发生。
客户体验工作者是抱着鸵鸟心态？还是他们的战术性关注点使其能够更清醒更现实地看待人工智能带来的可能性以及实现变化的速度？企业必须努力弥合这种认知差距，否则就有风险导致上下脱节，迷失方向，从而延缓甚至阻碍企业前进的步伐。
认知差异在希望借助人工智能改善客户体验的企业中，客户体验从业人员，包括创意总监、用户体验 (UX) 设计师、内容战略专家、前端开发师等，都是人工智能应用的主力军。
这些专家可根据人工智能驱动的洞察，快速调整客户体验战略。
他们在人工智能的帮助下设计体验，使聊天机器人、机器人和图像识别等技术能够与客户协同工作。
他们还创建高度个性化、由人工智能支持的自动化客户促销活动。
作为令人羡慕、负责利用人工智能重塑客户接触点的创造性工作者，他们认为人工智能将如何影响客户互动和品牌知名度呢？他们是否已做好了准备？人工智能是否需要他们改变工作方式？更重要的是，他们能否满足客户体验高管对于人工智能增强的客户体验 (AI/CX) 的殷殷期望？为回答这些问题，IBM 商业价值研究院 (IBV) 对全球多个行业的 900 多名客户体验从业人员开展了调研。
我们将他们的回答与另一次调研中不同企业中 1000 多位负责客户体验的最高层主管和高级主管的回答进行对比（请参阅本报告。

2、报告发布：网经社电子商务研究中心报告发布：网经社电子商务研究中心 数据来源：电诉宝（数据来源：电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台）电子商务消费纠纷调解平台） 发布日期：发布日期：2019年年3月月14日日 01 1 1、版权声明：、版权声明：本报告相关知识产权归发布 方所有，任何企业、机构、媒体等单位及个 人引用本报告数据、内容，均请注明：“根 据网经社电子商务研究中心发布的2019年 度中国电子商。

3、布：2018年1-12月受理的投诉案件数量占全年受理投诉总量分别为：1月（7.65%）、2月（4.25%）、3月（7.11%）、4月（6.18%）、5月（7.84%）、6月（9.60%）、7月（9.26%）、 8月（8.36%）、9月（8.10%）、10月（8.84%）、11月（12.25%）、12月（10.56%）。
领域分布：2018年全年，国内网购投诉占全部投诉55.19%，商家与平台间纠纷其次，占比7.36%，跨境网购为6.82%，网络订餐为6.09%，网络支付为5.55%，在线差旅为4.99%，物流快递为3.06%，银行电商为1.32%，P2P网贷为0.73%，分期消费为0.70%，网络传销为0.55%，网络打车为0.26%，其他类为7.38%。
地区分布：2018年全年，来自以下地区的用户投诉最为密集，分别是：广东（15.41%）、浙江（8.21%）、江苏（8.04%）、北京（6.83%）、上海（6.77%）、山东（6.20%）、福建（4.53%）、湖北（4.19%）、四川（4.18%）、河南（3.59%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，辽宁、河北、湖南、安徽、陕西、江西、天津、重庆、山西、黑龙江依次排名。
投诉用户性别分布： 2018年全年，女性用户投诉比例为51.56%，男性用户投诉比例为48.44%。
2012年-2018年，男性用户投诉占比均。

4、商五份消费评级榜，共计 68 家电商相关平台上榜。
报告涉及的所有数据、评级、排名均由系统后台根据电商平台的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度，依据模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。

5、1 State of Customer Journey Management & CX Measurement 2019 Pointillist. All rights reserved. About This Report Cras justo odio, dapibus ac facilisis in. Etiam porta sem malesuada magna mollis eu。

6、1%)提高了收入/利润，38.4%(对29.6%)也降低了成本。
零售业前景：零售商的表现略好于正常水平，10.3%的零售商在所有渠道都实施了先进的VOC计划，而全球基准为8.1%。
此外，虽然25.6%的零售组织有一个正式的流程，允许从选定的数据源中捕获挥发性有机化合物，但它仍然落后于36.4%的全球基准。
2. 将企业分析视为识别CX抑制剂的关键。
领先的组织拥有数据管理和跨渠道分析功能，能够真正了解其客户并提供基于上下文的个性化。
全球基准：能够访问企业范围内客户体验分析系统的组织已将不抱幻想的客户比例降至21.4%。
在没有这些系统的情况下运作的组织，其49.3%的客户群的顾客体验得分为负(即贬损者水平)。
零售业前景：虽然有17.9%的零售机构拥有企业范围内的客户体验分析，以解释购买趋势和客户体验使用模式，但这仍然落后于26.4%的总体全球基准3.进化与转化。
那些对变革采取了积极主动和以增长为导向的方法的组织，以及那些对变革持开放态度、积极参与和灵活态度的组织，都看到了这些好处。
全球基准：75.3%采用积极主动和以增长为导向的方法进行变革的组织将顾客体验视为关键的差异化因素，而不采用积极主动和以增长为导向的方法的组织将顾客体验视为关键的差异化因素，其增值水平降至54.2%。
24.1%采用积极主动和以增长为导向的方法的组织对其当前的。

7、18年度客户体验未来调查79%的美国消费者表示，他们可能会从一个受欢迎的品牌转向另一个更好的价格，52%的人会这样做，以提高产品质量。
在许多情况下，转换品牌可能并不那么容易。
顾客体验与人们对品牌提供的产品或服务的感知方式正相关，大多数人看重顾客体验远远超过价格。
客户对服务、体验和互动的记忆要比他们对价格的记忆长得多。
这就是为什么伟大的企业不把服务看作一种额外的成本，而更多地把服务看作一种销售机会。
71%的16-24岁网购者表示，快速客户支持极大地改善了他们的客户体验。
90%的消费者表示，如果他们提出问题，收到“立即”回复是“重要”或“非常重要”，60%的消费者将“立即”定义为10分钟或更短。
73%的购物者表示，重视自己的时间是品牌在客户服务方面能做的最重要的事情。
电商如何创造最佳的客户体验?毕马威的方法论从六个方面描述了客户的旅程：个性化、诚信、期望、解决方案、时间和努力以及同理心。
德勤的方法论通过三个简单的步骤来解释：1.诊断“按现状”的消费者体验：了解对所有现有客户而言，哪些有效，哪些无效，以及为什么有效。
确定“痛点”和“神奇时刻”。
2.一旦衡量了当前的客户体验绩效，就要设定一个现实的“未来”目标。
3.制定明确可行的下一步措施：纠正-优化-中断。
第一步：客户细分有些客户对电商总收入贡献很大，但其他客户对收购却毫无利润可言。
下图可以看出。

8、使用一个渠道的见解为其他渠道的目标提供信息，但个性化的成熟程度仍然存在疑问。
31%的营销和技术领导者认为，如果他们不能正确实现CX转型，他们将在10年内消失，另有12%的人不确定。
令人惊讶的是，57%的人不相信正确的CX转型会危及他们的长期业务。
86%的人表示，组织已经了解并满足最有价值的客户需求，但消费者并不赞同。
数据转换状态目前，企业将大约20%的营销技术预算投资于基于身份的解决方案；英国受访者的支出略为减少。
您的营销技术支出中有多大比例分配给基于身份的解决方案? 超过一半的人将16%-25%的营销技术支出分配给了基于身份的解决方案。
市场营销人员倾向于分配较少的资源，尤其是在英国；而IT人员倾向于分配更多的资源。
在获取数据中心解决方案方面，美国企业领先于英国企业，这主要是由于隐私监管障碍。
您是否已获得以下任何数据中心解决方案?55%的受访者已经转向基于云的解决方案，40%的受访者计划在未来12个月内转向基于云的解决方案。
84%的用户已经将其现有的客户关系管理/营销数据存储在云上，或者计划在未来6个月内将其存储在云上。
合并的消费者档案被视为普遍重要的，但只有一些组织采取了步骤来合并其数据。
创建整合的客户概要文件对您的组织有多重要? 在美国，94%的IT负责人认为整合客户资料非常重要，这比市场营销部高6%，比营销技术高7%。
64%。

9、是关于在每次互动中采用基于人而不是基于人物的方法，并且能够对影响客户体验的最重要问题。
二、最好的联络中心将是高科技和高接触未来的联络中心将在技术和人类参与之间找到适当的平衡。
客户期望通过每次交互获得难忘的、个性化的、全渠道的体验，并越来越注重主动解决方案和自助服务。
实现这一期望的品牌最有可能获胜。
收入增长和运营利润率已成为一个组织提供卓越客户体验能力的函数。
然而，为了确保跨渠道提供这样的体验不会成本过高，公司需要更积极地投资于主动解决问题和自助服务。
三、绩效将根据客户体验驱动的业务成果进行衡量当重新构想现代的联络中心时，传统的绩效评估方法将不可避免地发生改变。
客户将关注与客户体验和客户终身价值相关的业务成果，而不是简单地查看SLA。
客户体验管理解决方案考虑一下当今的联系中心，在这里，平均处理时间(AHT)和平均回答速度(ASA)等指标被认为是性能管理的圣杯。
但是，当一个组织拥有数据驱动的、主动的问题解决和自助服务时，平均呼叫处理时间实际上应该增加这将被认为是一件好事。
为什么?因为在未来的联络中心，打给联络中心的唯一“电话”将是那些通过自助服务渠道无法解决的高接触度、复杂问题。
四、在家工作的结构和操作的灵活性将是常态现代的联系中心充分准备灵活地响应客户需求，充分利用人员、流程和技术。
它是一个具有弹性和冗余的联系中心，通过现代技术实现的核心功能。
文本由云闲 原创发布于三个皮匠报告。

10、的33%上升到2021年1月的38%。
同一时期，在线食品和杂货订购也增加了10个百分点。
为了满足日益增长的需求，企业纷纷搬迁山区。
十家企业中有九家表示有数字客户旅行战略，近一半(47%)在疫情期间实施。
金融服务公司推出在线客户支持，以解决还款问题。
各地的企业开始使用在线和非接触式支付方式。
然而，整个企业的数字计划与由此产生的客户体验之间仍然存在脱节。
在最近的调查中，50%的公司表示他们增加了客户支持；然而，只有大约四分之一的消费者表示，他们从客服处得到的回复更快。
今年全球企业的首要任务 报告要点总结：要以各种方式改善客户体验从广义上说，企业正在寻找更多的自动化决策的方法，可以在AI和决策软件上看到这一点。
但他们也希望员工能够在客户需要时提供这种高度接触，无论是跨数字运营部门、分支机构还是呼叫中心。
最后，随着公司希望增加对软件和其他检测方法的投资，欺诈预防仍然是一个关注和优先事项。
文本由云闲原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：Experian：2021年全球身份和欺诈报告。

11、 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 目录目录 一、报告概述一、报告概述 二、零售电商篇二、零售电商篇 三、生活服务电商篇三、生活服务电商篇 四、互联网金融篇四、互联网金融篇 五、电商物流篇五、电商物流篇 六、报告附录六、报告附录 20。

12、 2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告 2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告 目录目录 一、报告概述 二、零售电商篇 三、生活服务电商篇 四、互联网金融篇 五、电商物流篇 六、报告附录 一、报告概述 二、零售电商篇 三、生活服务电商篇 四、互联网金融篇 五、电商物流篇 六、报告附录 。

13、随着隐私条例继续将组织置于放大镜下，营销人员比以往任何时候都更受关注。
合规性在很大程度上取决于他们如何将身份数据伦理多样性公平性和包容性DEI嵌入到目标和细分实践中。
此外，快速行动以满足消费者不断变化的需求以实时和隐私安全的方式的压力在今。

14、据电数宝显示，2021年上半年电诉宝在线教育投诉榜依据投诉量排行，排名TOP10的依次为：学慧网潭州教育一只船教育帮考网尚德机构嗨学网大塘小鱼中华会计网校麦淘亲子芸学教育。
排名 10 以外的有：环球网校深海云课堂恒企教育海风教育51Talk。

15、据电诉宝数据显示，2020年全年，网络消费纠纷涉及金额100500元的占比为25.02;其次为10005000元，占比为21.94;0100元占比为17.84;5001000元占比为10.85;10000元以上为7.45;500010000。

16、多年来，客户体验Cx的领导者们一直在转向技术来改善客户互动。
但根据我们对北美西欧和亚太地区700家组织的客户体验转型研究，这些举措在2020年加速并变得具有革命性，因为代理商搬到了他们的家庭办公室，互动量增加或变得极其不稳定。
当我们的研究参。

17、1 2 目录 一报告摘要.3 二整体数据.3 一投诉问题类型分布.3 二投诉地区分布.4 三投诉用户性别分布.5 四投诉金额区间分布.6 三评级数据与典型案例.7 一零售电商.8 二生活服务电商.13 三在线教育.17 四关于我们.21 一。

18、12目录一报告摘要.1二整体数据. 1一投诉问题类型分布一投诉问题类型分布.1二投诉地区分布二投诉地区分布.2三投诉用户性别分布三投诉用户性别分布.2四投诉金额区间分布四投诉金额区间分布.3三评级数据与典型案例.4一一大众点评大众点评数据与。

19、12目录一报告摘要.3二整体数据.3一投诉问题类型分布.3二投诉地区分布.4三投诉用户性别分布.4四投诉金额区间分布.5三评级数据与典型案例.7一数字零售.8二数字生活.13三在线教育.20四关于我们.17一关于电诉宝.25二关于网经社.4。

20、例子包括用于安全交易的区块链，实现信息自由流动的生态系统，以及支持自助服务和代理协助的人工智能AI助手。
这些新兴技术有望改善客户和投保人的体验，开拓新市场，实现效率和安全性的提高。

21、如何衡量与展示客户体验转型绩效如何衡量客户体验转型的投资回报率从事客户体验Customer Experience,以下简称CX工作的专业人员往往很难衡量并展示自己的CX工作如何驱动业务增长.但如果无法证明各项CX举措对企业业绩有多大帮助,投。

22、用户体验宝藏清单UX网罗海内外60份经典 UX 入门进阶自学指南写在前面当我们在谈论用户体验User Experience,UX时,我们到底在谈论什么UX 人的工作日常是什么为何说 UX 设计师其实是科学家UX 的真正价值如何体现网易定位甄。

23、通过瞄准正确的受众和有效地利用技术,印度的财富和资产管理公司可以提供卓越的客户财富和资产管理公司可以提供卓越的客户体验,以确保他们的经验份额,确保他们的客户份额在一个庞大的国内市场的客户.国内市场.尽管受到新冠肺炎疫情的负面影响,但事实证明。

24、12目录一报告摘要一报告摘要.3二整体数据二整体数据.4一投诉问题类型分布.4二投诉地区分布.5三投诉用户性别分布.6四投诉金额区间分布.7三评级数据与典型案例三评级数据与典型案例.8一数字零售数据与十大典型案例.8二数字生活数据与十大典型。

25、12目录一报告摘要一报告摘要.3二整体数据二整体数据.4一投诉问题类型分布.4二投诉地区分布.5三投诉用户性别分布.6四投诉金额区间分布.7三评级数据与典型案例三评级数据与典型案例.7一数字零售数据与十大典型案例.8二跨境电商数据与十大典型。