Experian2021年全球身份和欺诈报告：企业数字化战略与客户体验脱节

Experian发布了《2021年全球身份和欺诈报告》。

报告数据表明，在应对危机时，消费者和企业的行为以及优先事项都发生了显著变化。十分之八的企业表示已经制定了客户认可战略，自疫情爆发以来，这一数字上升了26%。许多公司还制定了数字化战略，努力改善其在线体验，并在客户最需要时提供安全和欺诈预防措施。

企业投资于数字战略，但客户需要得到更多的支持

报告指出，使用网上银行的40岁以上消费者的比例从疫情前的33%上升到2021年1月的38%。同一时期，在线食品和杂货订购也增加了10个百分点。

为了满足日益增长的需求，企业纷纷搬迁山区。十家企业中有九家表示有数字客户旅行战略，近一半(47%)在疫情期间实施。金融服务公司推出在线客户支持，以解决还款问题。各地的企业开始使用在线和非接触式支付方式。

然而，整个企业的数字计划与由此产生的客户体验之间仍然存在脱节。

在最近的调查中，50%的公司表示他们增加了客户支持；然而，只有大约四分之一的消费者表示，他们从客服处得到的回复更快。

今年全球企业的首要任务 

报告要点总结：要以各种方式改善客户体验

从广义上说，企业正在寻找更多的自动化决策的方法，可以在AI和决策软件上看到这一点。但他们也希望员工能够在客户需要时提供这种高度接触，无论是跨数字运营部门、分支机构还是呼叫中心。最后，随着公司希望增加对软件和其他检测方法的投资，欺诈预防仍然是一个关注和优先事项。

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数据来源：《Experian：2021年全球身份和欺诈报告》。