Experian：2021年全球身份和欺诈报告（英文版）（22页）.pdf

1、过去一年数字需求的激增加强了识别、欺诈预防和在线客户体验之间的深层次联系。随着企业转变运营方式以适应快速增长的数字交易量，消费者对简单、安全交互的期望也以更快的速度增长。这意味着对安全和风险控制造成的中断容忍度降低。我们的2021年全球身份和欺诈报告强调了这些变化以及更多变化，并利用了在整个大流行期间收集的三波数据。商业和消费者调查从2020年6月到2021年1月在横跨北美、拉丁美洲、欧洲和亚太地区的10个国家进行。数据的广度表明，在应对危机时，消费者和企业的行为以及优先事项都发生了显著变化。许多令人振奋的发现之一是，十分之八的企业表示，他们现在已经制定了客户认可战略，自流感爆发以来，这一数字

2、上升了26%。许多公司还制定了数字化战略，努力改善其在线体验，并在客户最需要时提供安全和欺诈预防措施。在防止欺诈方面，各公司都在继续投资确保在线体验的安全。这是一个令人鼓舞的趋势，特别是考虑到我们预计欺诈攻击将在近期显著增加。深入了解今年的报告，了解以下内容。我们的报告还提供了五个关键的指导，概述了公司如何实施持续的身份验证策略，从而显著改善客户体验，同时降低欺诈风险。在过去的一年里，消费者涌入了在线渠道，其中包括许多“数字新手”，报告使用网上银行的40岁以上消费者的比例从Covid之前的33%上升到2021年1月的38%。同一时期，在线食品和杂货订购也增加了10个百分点。为了满足日益增长的需

3、求，企业纷纷搬迁山区。考虑到十家企业中有九家表示他们有数字客户旅行战略，近一半(47%)在大流行期间实施。金融服务公司推出在线客户支持，以解决还款问题。各地的企业开始使用在线和非接触式支付方式。而客户认可策略也变得至关重要，82%的公司表示，他们现在已经制定了一套。然而，尽管做出了这些努力，整个企业的数字计划与由此产生的客户体验之间仍然存在脱节。这是我们在2019年报告的趋势的延续，当时95%的企业表示他们解决了认可问题，但55%的客户表示他们仍然感觉不到认可。在我们最近的调查中，50%的公司表示他们增加了客户支持;然而，只有大约四分之一的消费者表示，他们从客服处得到的回复更快，如果他们被困在网上，他们能够与客服联系。这些数字在全球范围内，实际上在英国较低。