网经社：2022年618中国电子商务用户体验与投诉数据报告（31页）.pdf

1、12目录一、报告摘要一、报告摘要.3二、整体数据二、整体数据.4（一）投诉问题类型分布.4（二）投诉地区分布.5（三）投诉用户性别分布.6（四）投诉金额区间分布.7三、评级数据与典型案例三、评级数据与典型案例.8（一）数字零售数据与十大典型案例.8（二）数字生活数据与十大典型案例.10（三）在线教育数据与十大典型案例.20（一）关于电诉宝.26（二）关于网经社.293一、报告摘要6 月份，可谓是上半年的消费旺季，各大电商平台开展的 618 年中大促活动告结，战报数据的发布也展现了 618 所带来的消费热潮。如京东公布的 618 期间共 3793 亿下单金额，抖音商城场景带动销量同比增长 514

2、%，拼多多手机类目销售额同比增长 148%等等。此外，疫情的有效控制也让大众的消费意愿提升，网络消费频次增多。然而，不少网友在 618 预售期间下单的商品仍未到货，即使是收到货的也因质量等问题又申请退货，因此引发了一系列消费纠纷。电商促销玩法的多样化也带来了不少乱象，如红包“战术”、优惠“套路”、特价限购、“疯狂种草”等。消费者面对众多电商平台，更应擦亮双眼，切勿掉入平台和商家的“迷魂阵”。据国内知名网络消费纠纷调解平台电诉宝（315.100EC.CN）根据历年用户投诉情况统计显示，“618”电商大促后容易出现消费者爆发式投诉的情况，问题集中表现为：先涨后降、虚假宣传、质量参差不齐、定金不退、

3、发货迟缓、退先涨后降、虚假宣传、质量参差不齐、定金不退、发货迟缓、退换货受限、换货受限、售后售后不佳、消费不佳、消费欺诈欺诈、快递延误、快递延误等。为此，电诉宝发布了“618”电商年中大促消费十大预警，包括满减满减陷阱陷阱、红包红包“战术战术”、直播引流、优惠、直播引流、优惠“套路套路”、分期消费、订金陷阱、消费返现、分期消费、订金陷阱、消费返现、退货规则退货规则、发货时效发货时效、信息泄露信息泄露等方面，提醒消费者谨防促销中的各类陷阱，避免“入坑”。42022 年 7 月 4 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022 年 618 期间受理的全国 88

4、 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2022 年“618”电商用户体验与投诉监测报告（注：“618”期间的样本采集时间为 2022 年 6 月 1 日至 6 月 30 日）。报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商综合电商、社交电商社交电商、跨境电商跨境电商）、数字生活（主要集中于在线旅游在线旅游、交通出行交通出行、在线餐饮在线餐饮）及在线教育在线教育等领域。报告公布了 618 期间网络消费投诉数据及数字零售十大典型投诉案例、数字生活十大典型投诉案例和在线教育十大典型投诉案例。二、整体数据（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类

5、型分布5据“电诉宝”显示，2022 年 618 期间全国网络消费投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题退款问题（28.72%）、网络欺诈网络欺诈（7.97%）、发货问题发货问题（7.67%）、商商品质量品质量（7.07%）、其他其他（5.71%）、售后服务售后服务（5.71%）、信息泄露信息泄露（4.81%）、霸王条款霸王条款（4.81%）、虚假促销虚假促销（4.51%）、网络售假网络售假（4.36%）。（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布6618 期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP20 依次为广东省（17.29%）、江苏省（7.82%）、浙江省（7.52%）、上海市（5.87%）、北

6、京市（5.87%）、山东省（5.87%）、河南省（5.11%）、四川省（3.61%）、安徽省（3.61%）、山西省（3.31%）、湖南省（3.31%）、河北省（3.16%）、福建省（3.16%）、重庆市（3.01%）、湖北省（2.71%）、广西壮族自治区（2.41%）、陕西省（2.41%）、辽宁省（2.26%）、内蒙古自治区（1.65%）、江西省（1.50%）。（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布7据“电诉宝”显示，618 期间女性用户投诉比例为 53.38%53.38%，男性用户投诉比例为 46.62%46.62%。（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布8据“电诉宝”显示，61