什么是智能客服？优缺点分析

1.智能客服

智能客服系统是人工智能技术与传统金融业客服窗□服务相结合的产物，通过应用苜然语言理解技术、知识管理技术、貪动问答、推理技术等，实现常见问题引导、主动邀请会话、热点推荐以及业务办理等操作，为用户进行常识性业务问题解答智能客服也可通过海逵数据建立对话模型，结合多轮对话与实时反馈自主学习，精准识别用户意图，同时支持文字、语音、图片等多媒体交互，实现语义解析和多形式对话。智能客服广泛应用在各行各业，这也是人工智能时代下不可避免的趋势，其作为AI人工智能技术较早实现商业化落地的领域，吸引了众多企业争相布局。

2.智能客服优缺点

(1)智能客服的优点

• 同时接待大量咨询。而在保证对话质量的情况下，人工客服最多能同时接待7-8次来访者咨询，承接能力存在明显的瓶颈，而且每多让一个客户等待5-10秒以上，就有可能失去用户。而且智能化客服能同时解答数以千计的客户发起的在线咨询，尤其是面对企业开展的营销活动或直播时的高并发咨询，让每一个用户都能迅速回复，避免了因等候或排队时间过长而失去客户的情况，在效率上是人工客服无法比拟的。

• 主动引导。由于用户不熟悉网站布局和缺乏信任，需要耐心引导才能开始咨询，这一直是大多数企业网站遇到的普遍问题。但是，如果每个浏量用人工引导，显然是不可能的。智能化客服可以获取用户的搜索关键字，了解其咨询意图，自动弹出对话窗口，围绕关键词回复，给予用户确认，并得到信任，有效提升用户咨询的意愿和概率，有效提升用户咨询意愿和概率。

• 夜间接待。不管是售前咨询还是售后咨询，只要需要客服接待的企业都必然会面临夜间无客服的尴尬局面，大把的夜间流量却成了问题，而这些问题都是由客服接待造成的。而且智能化客服的话术是通过海量的真人客服记录作为语料训练而成，夜间接待，不休息。

• 自主营销套电。智能化客服的特点实现自主营销套电，在对话中首先对用户进行识别，提取相关解答话术进行智能回复，并在合适的时间用话术自然引导对方留下联系方式，在通过话术训练后，留联率可上升到70%以上。

• 降低成本。高流动性，对人工客服的工作压力和情绪的影响以及同行的挖人都有可能使企业面临重新招聘新的客服和培训的漫长过程，而且客服工作监管难度大，在运营和管理成本上对企业来说都是非常不稳定的因素。相较于人工客服的情况下，企业可通过智能化客服创造出属于企业的高转化率金牌话术，并可为企业提供服务。

(2)智能客服的缺点

• 费用较高。虽然智能化客服的确能帮助企业提供转化率，但年均价偏高会使一些咨询量或客服队伍较少的企业无法利用。针对这一现象，得助智能的智能化客服按条收费。

• 符合标准的产品较少。就当前的智能化客服而言，真正拥有完善的知识图谱和话术库积累的多行业知识图谱，并且实现了用户意图识别率和回复准确率较高的智能化客服产品很少，用户在不了解市场行情的情况下选择比较困难。

以上梳理了智能客服的定义及优缺点，希望对你有所帮助，如果你想了解更多相关内容，敬请关注三个皮匠报告的行业知识栏目。

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