移动政务

移动政务是以先进的移动通信技术为依托，更好的履行政府职能，提供政务服务随时随地办，打破空间壁垒，满足公众需要而建立的一个移动互联网政务平台，主要包括政务微信、政务微博、政务客户端，即政务服务“两微一端”。

其一，政务微博。政务微博是一个以政府发布信息为主，公众参与讨论为辅的政民互动平台。各级政府及相关部门在新浪微博平台上开通官方账号，通过向关注的用户发布信息，进而实现一对多、双向的信息沟通和服务。

其二，政务微信。政务微信是各级政府及相关部门在微信公众订阅平台上开通的微信公众账号，通过向订阅用户发布收集信息，实现一对一、双向的政府信息沟通与服务。政务微信多以公众号形式进行信息推送，亦有部分地方政府提供在线办事服务业务。

其三，政务客户端。政务客户端则是作为一个单独的移动终端提供信息发布、办事服务、政民互动、回应关切等多个层面的功能。可以说，政务客户端是一个综合性政府网站的延伸。但移动政务客户端又与政府网站存在差异，移动政务以其便捷与及时的特性深受公众欢迎，它更加强调“信息公开指尖看”、“办事服务掌尖办”、“互动交流随时问”，其目标旨在实现政府管理的电子化、移动化和智能化。

综上，移动政务是服务型政府在当前技术条件下为提高公共服务水平和行政效能的移动政务服务的平台^[1]。

“移动政务就是指政府部门利用无线信息通信技术，通过移动通信网和互联网的联合应用，实现政府管理及其服务电子化和移动化。”移动政务是在电子政务的基础出现的，是电子政务发展的一种新方式。两者之间有着共同点，也有着区别。共同点是两者实质上都是政府政务，并且都把网络技术运用其中。他们依靠信息技术和信息设备，旨在提高政府的管理能力和公共服务水平。此外，两者的服务对象一致，包括政府、企业、公众、社会组织等。两者的不同点在于，移动政务是的载体是运用移动通信技术，而电子政务则没有运用到。移动通信技术包括移动设备和移动技术两个方面，移动设备就是手机、笔记本电脑等，移动技术就是我们通常所说的4g、5g技术，移动政务就是以此为基础来进行信息和数据传递的。

移动政务与传统的电子政务相比确实优势更加突出，其比传统的电子政务最大的进步也是其最主要的特点就在于它的移动性，打破了时间与空间的界限，可以随时随地的进行办公，更加方便、更有效率的为公众提供公共服务。关于电子政务和移动政务的区别，如下图所示^[2]。

(1)移动性，借助无线网络和现代通讯设备，基层政府突破地域交通、时间空间的限制，进行数据的传递和交换处理；

(2)个性化，也就是说可以基于定位和阅读爱好推送服务内容，大数据时代，我们的每一次线上路径都被读取并分析，也就意味着移动政务可以根据用户需求及时调整服务；

(3)互动性，公众可以随时随地登陆各类政府信息服务平台，进行实时互动，打破了数字鸿沟

(1)概念

移动政务APP，又称移动政务客户端，是以政府部门或相关公共服务机构为开发主体，以移动终端为运行平台，以满足公共需求为服务目标的移动应用程序。在移动互联网信息技术迅速发展的背景下，政府不再只依靠政府网站，政务APP作为一种新型政务服务形式出现在公众视野中。政务APP在采用传统政府网站模式的基础上，把政务与移动终端相结合，依据自身平台优势及特点，突破了电子政务传统模式的空间和时间限制，更加有针对性、便捷性、专属性地向公众提供政务服务，使公众随时随地获取公共服务成为现实。它可以协助政府更加及时自如地发挥好公共服务职能，提供政策发布、数据公开、信息咨询、业务办理、意见反馈、政民互动等多方面、多维度、全覆盖的政务服务，使政府管理更加智慧化、多样化、灵活化，为打造智慧政府提供了新的平台。

(2)特征

政务APP、政务微信及微博，都是移动互联网时代下的移动电子政务创新实践。截至2018年12月，微信城市服务累计用户数达5.7亿、政务微博达到138253个。政务微信、政务微博的蓬勃发展证实了群众对移动政务创新形式的广泛需求和欢迎。政务APP的起步发展虽稍迟于政务微信和政务微博，但与后两者相比具有自身的不同特点。

(3)APP与政务微薄、微信的区别

政务APP相较于政务微博和政务微信主要具有四大方面的差异，也是政务APP区别于其他移动政务平台最显著的特征：

(一)平台扩展更具延展性、灵活性政务微博和政务微信(下文统称“两微”)是政府利用现有的成熟软件平台，通过在平台上注册微博账号或开通公众号来进行管理。因为“两微”是借助新浪微博及腾讯微信的平台，虽然免除了应用程序上的设计维护、运营推广等方面的问题，只需负责官方账号内容等方面的管理，但是也失去了平台的可扩展性，无法在现有内容模块的基础上再进行延展，这就致使“两微”的服务类型覆盖面和服务内容完整度有所欠缺。政务APP是由政府独自构建应用程序，以自有平台进行独立地开发及管理，可以根据政府及公众的需求及时调整现有的服务模块和内容，使政务APP的运行管理更加灵活。

(二)服务内容更具多样性、贴合性“两微”由于依附于现有平台，在服务功能的设置上较大程度地受限于所驻平台，无法根据自身需要对显示界面、内容展示等方面进行个性化地调整。例如政务微信利用微信平台公众号发布信息，也可以通过微信小程序提供简单的政务数据查询和业务办理，但是无法进行较复杂的业务办理，在信息的发布上也比较局限；政务微博只能进行信息的发布和处理，公众可以浏览、评论、转发微博官方账号发布的内容，除此之外无法获取其他方式的政务服务，服务形式上较为单一，不能够更好地贴合公众需求。政务APP因为平台的自有性和可延展性，相较“两微”在服务功能设置上具有高度灵活性，根据公众需求可以对软件界面、程序设计、服务内容设置等方面进行个性化定制。同时通过技术共享，政务APP可以实现多个不同内容接口的整合，在专业性要求更高的公共服务领域提供精准化的政务服务。

(三)政民沟通更具交互性、通达性政府不断提升服务能力、优化服务质量离不开群众的建议和反馈。由于政务APP相较“两微”具有独自自主运行的平台，群众可以便利地在政务APP中进行意见反馈，政府根据群众反馈可以迅速、主动地作出答复，以此不断精简和完善业务办理流程。同时由于政府负责APP的整体运行管理，对于数据交互中存在的问题可以实时调整，实现流程设计的不断优化，为公众提供更良好的用户体验。

(四)运行维护更具专业性、持有成本高在成本投入上，“两微”无需政府对运行平台进行维护，因而政府既不用支付开发成本，后续的维护成本也较低。政务APP因其需要政府独立开发，在应用软件的程序设计、管理运营、后期维护上需要投入大量资金。在人员投入上，“两微”主要职能是信息发布和处理，只需内容运营人员即可；政务APP除此之外，还需要软件设计、日常程序维护、公众推广等方面的专业化人才^[3]。

电子政务“E-government”这一提法最早来源于美国。1993年，美国国家绩效评估委员会提出的报告《运用信息技术改造政府》中，强调利用信息技术来革新政府，电子政府建设被提上日程。我国电子政务发展最早可以追溯到20世纪70年代计算机在政府经济计划和统计汇总等方面的应用，1993年“三金工程”带动了国民经济和政府信息化的进一步发展。1999年启动的“政府上网”工程，标志着我国政府信息化开始普遍步入互联网时代，电子政务逐步取得长足发展。《2006-2020年国家信息化发展战略》指出，“紧紧围绕提高治国理政能力，推行电子政务”，电子政务发展进入快速发展时期，围绕“两网一站四库十二金”重点工作的开展，到2008年我国电子政务取得了阶段性的成果，建成了横向连接42个国家政务部门的中央城域网、纵向连接全国32个省级政务外网的广域骨干网。

随着移动移动通信技术的不断发展，电子政府开始向移动政府转变。新兴的云计算、大数据、人工智能等技术成为移动政务发展的重要推动力量，移动政务亦在政务服务能力提升、服务型政府建设方面发挥重要作用。2018年国办印发《关于进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》，明确提出“拓展政务服务移动应用，推动政务服务向‘两微一端’等延伸拓展”，这不仅为移动政务地发展提供了方向，而且也是政府电子政务移动化转变的标志。

根据腾讯研究院发布的《移动政务报告2021——小程序时代与移动政务3.0》，移动政务的发展至今历经三个阶段，不同的阶段有其各自特点与阶段性任务，其建设的目的与最终结果产出也各不相同。

移动政务1.0阶段，实现政务服务向移动端的转换。许多产品只是单纯地从PC端移植到移动端，比如将政府服务网直接移植到移动端而产生的政府服务网APP。在有限提升政务服务移动性的同时，也带来了服务功能不全、碎片化与割裂化严重等问题。

移动政务2.0阶段，在功能持续增强的同时努力实现形态上的整合。随着手机和移动技术的不断增强，各部门得以不断强化移动政务治理和服务水平，但随着业务的发展和场景的增多，以APP为代表的应用载体越来越臃肿，运营成本不断增加，用户体验却难以得到有效提升。更麻烦的是，经济社会发展推动了跨部门协同履职场景的爆发式增长，在传统技术手段的藩篱内，各级政府只能通过行政命令强制统合下级部门应用，努力实现移动政务入口和功能服务的集成，虽然区域性、层级性、碎片化的政务载体得到一定程度的整合，但被整合部门(大多在基层)往往失去了在移动政务领域提供个性化服务或因地制宜进行治理的能力(或该能力被严重限制)，而整合的主导部门也会发现，短暂的大一统并未带来政府服务和治理水平的显著提升，反而构建了更新更大的壁垒。

移动政务3.0阶段，小程序的“开放”和“克制”，及其背后数字政府体制机制和建设模式的深刻变化演进，让移动政务走入了整体协同时代。建立在“技术兼容”之上的“需求兼顾”，使得“高效服务”、“精准治理”、“科学决策”的“整体政府”落地成为可能。通过后台数据的统一交换和前端小程序的灵活跳转，政府治理体系中“条”和“块”的内部，以及彼此之间，可以在保持个性化发展的同时，跨层级、跨部门、跨地区、跨业务、跨系统实现政府服务和治理的“整体性供给”，跨界而不破界成为常态和自然，政府各部门的数字化履职积极性被最大化地调度起来，百姓和企业前所未有地感受到了政府的“温度”，享受到改革的“红利”。尤其是从近两年国家政务服务平台小程序和政务服务“跨省通办”的快速发展可以看出，如果没有小程序及其背后的大平台，“整体性供给”几乎是不可能完成的任务^[4]。

天津市:津心办——坚持精心、敬心、用心、暖心+打造尽心服务新模式

为贯彻落实党中央、国务院关于“互联网+政务服务”和“放管服”改革的工作部署，天津全面推动“津心办”政务服务移动端建设工作，坚持以精心、敬心、用心、暖心服务群众，让群众办事零跑腿、充分享受数字红利。

自2019年12月26日改版上线以来，“津心办”已实现APP、支付宝小程序及微信小程序三个访问渠道，目前，累计注册人数已超过1000万，上线市级政务服务事项1600余项，便民服务事项300余项。天津从提升政务服务“掌上办”“指尖办”的智能化和便利化方向发力，已将“津心办”打造为一张亮丽的“数字名片”^[5]。

参考资料：

[1]张妍.中国省会城市移动政务APP建设问题研究

[2]徐梦瑶.拉萨市移动政务公众使用行为影响因素研究

[3]孙逸凡.智慧政府背景下的移动政务APP研究--以江苏省盐城市为例

[4]腾讯研究院：移动政务报告2021——小程序时代与移动政务3.0(14页).pdf

[5]中国评测：2021年省级移动政务服务能力调查评估报告（103页）.pdf

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