质量管理

7质量管理体系

质量管理是什么

美国质量大师费根堡姆将质量管理定义为：考虑在最经济的水平和充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、策划、制造和售后服务，把企业内各部门与质量相关的活动构成一种有效的体系。按照国际标准的定义，质量管理指的是对质量管理进行引导、监督、协调的一种实践活动，具体指将质量要求、标准和人员职责等确定出来，然后借助质量体系来推动计划、方案得以实现的活动。

质量管理是一套普遍性的方法，企业、机构等组织可以用这套方法来确保所有产品、服务和过程满足利益相关者需要，从而实现优异的结果。首先我们要明确什么是质量，质量是一组固有特性满足需求的能力。其次确定组织、指挥和控制包含什么，他们通常包含了职责、权限的确认。而质量管理则是确保产品符合要求

质量管理发展历程

质量管理的发展大致经历了四个阶段。

(1)传统质量管理阶段

工业时代之前(1875年之前)主要受小生产经营方式或手工作坊式生产经营手段所影响，一般来说，工人的经验可能在较大程度上决定了产品的质量。工人扮演着多重身份，具体来讲，其是产品质量的检测者、管理者，而经验相当于是设定的一种指标，通常由师傅手把手的教徒弟才可推动质量标准的实施。

(2)质量检验管理阶段

20世纪初期，美国出现了“科学管理活动”，其所突出的是在确保质量的情况下使工长的作用充分的展现出来，所以由其来负责进行全面的质量控制，我们将这称为“工长的质量管理”。伴随着企业经营水平的不断提升，产品的特点也逐渐由单一而走向了多元化，再者一些相关制度也逐渐走向健全，对应地检验标准也提升了。很多企业开始在内部开设检验部，且由厂长直接领导整个车间的生产活动。

(3)统计质量管理阶段

该阶段所呈现出的主要特性是在全面控制生产质量的时候则以数理统计原理作为重要依据，且要对不良产品进行控制。从责任这一层面看，已经交由技术专员负责产品的质量，这则意味着之前的事后检验而演变成了事先预防。因为该阶段对质量管理的统计法较为重视，导致人们错误的以为“质量管理实则也是一种统计工具”，再者，数理统计法非常的抽象，所以，在实施质量管理的过程中必定会存在一些阻力。

(4)全面质量管理阶段

20世界90年代发展起来的六西格玛管理是在总结了全面质量管理的成功经验的基础上对之前的管理方法进行总结和概括，由此而推动企业经济效益不断增长的一种管理机制。全面质量管理的发展是以统计质量管理为重要根基和支撑。其中，认为因素起到的作用较为显著，所突出的是公司上下全体职员积极的参与进来到质量管理的过程中。它以系统的思想为重要指导，然后立足于整体性的视角上对质量问题展开全方位的探究。无论是其所用到的方法还是所开发的工具都会变得越来越完善，这样产品质量将会得到显著的改善，而且还可为企业的可持续性发展带来丰厚的利润回报。

质量管理

全面质量管理

全面质量管理，即TQM(TotalQualityManagement)，是由菲根堡姆于1961年提出。全面质量管理就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

全面质量管理的特点

(1)全面性：是指全面质量管理的对象，是企业生产经营的全过程。

(2)全员性：是指全面质量管理要依靠全体职工。

(3)预防性：是指全面质量管理应具有高度的预防性。

(4)服务性：主要表现在企业以自己的产品或劳务满足用户的需要，为用户服务。(5)科学性：质量管理必须科学化，必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的科学管理方法。

全面质量管理常用的七种工具：

(1)统计分析表法和措施计划表法：质量管理讲究科学性，一切凭数据说话。

(2)排列图法：是找出影响产品质量主要因素的一种有效方法。

(3)因果分析图法：又叫特性要因图。按其形状，又被称为树枝图或鱼刺图。它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。

(4)分层法：又叫分类法，是分析影响质量(或其他问题)原因的方法，其办法是把收集来的数据按照不同的目的加以分类，把性质相同，在同一生产条件下收集的数据归在一起。这样，可使数据反映的事实更明显、更突出，便于找出问题，对症下药。

(5)直方图法：是频数直方图的简称。它是用一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据的图。长方形的宽度表示数据范围的间隔，长方形的高度表示在给定间隔内的数据数。

(6)控制图法：是以控制图的形式，判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种常用的质量控制统计方法。它能直接监视生产过程中的过程质量动态，具有稳定生产，保证质量、积极预防的作用。

(7)散点图法：是指通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。

零缺陷质量管理

被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳士比(PhilipB.Crosby)在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，率先在美国开展实施，并在日本得到全面推广。“零缺陷”理论围绕克劳士比核心思想，以现代质量管理理论和实践为基础，逐步论证并演变为现阶段理论，其演变历程从时间维度可分为：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期、确定期。克劳士比认为质量问题的产生是由于人们没有在第一次把事情做对而导致的缺陷和失误。质量应符合四大定理：质量就是合乎需求；质量是来自于预防，而不是检验；工作的唯一标准就是“零缺陷”；应以“产品不符合标准的代价”衡量质量。员工在工作中出错通常可以概括为两方面原因：一是知识储备不足，能力有限；二是缺乏关注，责任心不足。为了避免错误或缺陷，“零缺陷”理论思想要求员工在第一次就把事情做正确，而不是依靠后续的检验来纠正。克劳士比认为质量系统是控制和预防，而不是检验，预防产生质量，而检验不能产生质。“零缺陷”理论管理不是一句空洞的口号，而是一种系统化的质量管理知识和系统化的质量改进理念。

“零缺陷”管理的理念可以概括为一个核心、两个基本点、三个需求、四项原则、五种卓越工作结果：

(1)一个核心：指的是第一次就把正确的事情做正确。“第一次”是从效率和能力的角度出发，“正确的事情”是战略与政策，“做正确”是指运营与执行；

(2)两个基本点：指的是有价值的与可信赖的。“有价值的”是指资产可增值并满足顾客的需求，“可信赖的”表示所有的任务与流程都是一次做对；

(3)三个需求：是指客户、员工和供应商的需求。管理者必须清晰描述这三个需求，并采取措施，坚决执行。企业首先需要满足客户的需求，其次还应兼顾员工的需求和供应商的需求，以此取得商业的成功；

(4)四项原则：指的是符合需求、源于预防、一次做对、科学衡量。从客户的角度出发，明确并满足质量需求；做好预防工作，落实责任；质量的工作标准是零缺陷，力争一次做对；动态衡量，及时发现问题并纠正；

(5)五种卓越工作结果：指的是组建高效率管理团队、分析质量成本构成、推行零缺陷管理活动、建立有效的沟通、反馈、激励机制、强调质量改进是持续性的。

质量管理工具

1、PDCA循环

全面质量管理最基本的工作程序是PDCA循环，即计划(Plan)——执行(Do)——检查(Check)——处理(Action)。PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的，由戴明采纳、宣传，获得普及，所以又称戴明环。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)。在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。

PDCA方法的应用阶段为：(1)Plan-计划阶段。要通过市场调查、用户访问等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。包括现状调查、分析、确定要因、制定计划。(2)Do-设计和执行阶段。实施上一阶段所规定的内容。根据质量标准进行产品设计、试制、试验及计划执行前的人员培训。(3)Check-检查阶段。主要是在计划执行过程之中或执行之后，检查执行情况，看是否符合计划的预期结果效果。(4)Action-处理阶段。主要是根据检查结果，采取相应的措施。巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行标准化，遗留问题则转入下一个PDCA循环去解决。

pdca

2失效模式及后果分析

失效模式及后果分析(Failure Modeand Effect Analysis，FMEA)是一门事前预防的定性分析技术，自设计阶段开始，就通过分析，预测设计、过程中潜在的失效，研究失效的原因及其后果，并采取必要的预防措施，避免或减少这些潜在的失效，从而提高产品、过程的可靠性。FMEA根据其应用大致分为设计DFMEA和过程PFMEA]。DFMEA，是在设计过程中采用的一种FMEA技术，用以保证已充分地考虑和指明设计中各种潜在的失效模式及其相关的起因/机理，并就此在设计上采取必要的预防措施。PFMEA，是在产品的制造和装配过程中采用的一种FMEA技术，用以保证已充分地考虑和指明制造和装配过程中各种潜在的失效模式及其相关的起因/机理，并就此采取必要的预防措施。

质量管理原则

七项质量管理原则包括：

(1) 以顾客为关注焦点，企业依存于顾客。只有赢得顾客和相关方的信任才能获得商业机会，才有可能获取持续成功。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求，不但企业满足当前顾客要求，还得做到努力超越顾客期望。与顾客沟通，交流互动的每个方面，都是可以提供为顾客创造更多价值的机会。理解顾客当前和未来的需求，为顾客和相关方创造价值，才有助于企业的持续成功，稳健发展。

(2) 领导作用。各部门管理者应确定公司统一的宗旨和方向和理解一致，营造全员参与氛围，带领全体员工实现公司的质量方针和目标。统一的宗旨和方向，以及全员参与，才能将战略、方针、目标、过程和资源配置保持一致，最终才能实现方针和目标。

(3) 全员积极参与。各部门员工都是公司人力根本，只有他们充分参与，充分发挥他们的才干，激发自身潜能，才能给公司带来经济效益和利益。公司若想要达到有效和高效的经营管理，那么各部门员工得到充分尊重，并参与其中是非常重要的。通过表彰、授权、及有效性培训提高他们各方面能力，促进全员参与，进而实现公司的质量方针和目标。

(4) 过程方法。将活动和相关的过程作为活动要素进行管理，辅以监视和测量，可以更高效地得到预期想要的结果。质量管理体系是由很多个相互关联的过程要素组成，首先理解体系是怎样产生结果的，和理解这些过程的相互联系和相互作用，然后在理解基础上尽可能地完善质量管理体系和提高绩效。

(5) 改进，持续改进是每个公司追求成功的永恒动力。持续改进对于公司保持当前的业绩和绩效，对其内外部条件的变化做出反应，从变化中识别出创新机会，利用识别出的创新机会推进公司良性发展和创造价值很必要的。

(6) 循证决策，只有基于客观数据和信息的分析和评价的决策，才有可能得到预期想要的结果。决策是一个比较复杂的过程，总是存在一些不太确定因素，涉及到信息和数据来源输入及其解释，而这些解释也有可能是主观的。这就对理解过程活动相互关联和因果关系和潜在的非预期后果就显得很重要，通过对事实、证据和数据的分析能使决策更加客观，才更有可能得到预期想要的结果。

(7) 关系管理。因为包括消费者、内部员工和供应商的相关方影响企业的业绩和绩效，为了能够持续成功，企业需要管理好与包括消费者、内部员工和供应商等相关方的关系。管理好与包括消费者、内部员工和供应商等所有相关方的关系，最大限度地发挥他们在企业绩效方面的作用，降低或消除他们带来的负面影响，所以说关系管理是资源配置创新的延续和升华，良好的关系管理可以成为企业竞争优势之一

质量管理体系

ISO9001质量管理体系指的是“由ISO/Tc176设定的国际标准。ISO9001用以对组织是否具有服务客户的能力进行证实，而根本目标是促使客户对产品与服务更加的满意。ISO9001于1987年推出第一版本，期间经过多次修订，最近一次于2015年进行了修改。新版标准更新了两个模型，即质量管理体系过程模型和质量管理体系结构模型