汽车售后服务

7汽车售后服务发展趋势

汽车售后服务是什么

汽车服务分为售前服务，售中服务和售后服务。售前服务是指销售人员将汽车产品的相关信息发送给目标客户，其中包括汽车的技术指标，主要性能，相关配置和具体价格；售中服务是为客户提供咨询，导购，订购，结算和购车服务；汽车售后服务是为客户调试，维护和修理汽车，排除技术故障并提供技术支持。简单来说，汽车售后服务是指顾客与顾客之间的接触活动，是在汽车售出后满足顾客的需求实现的各项服务。从理论上讲，它包括汽车售出后与汽车相关的所有服务。在具体实践中，汽车的售后服务包括汽车零部件的销售以及汽车维修和保养服务

汽车售后服务指的是汽车销售之后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后需要的一切有价值的服务。汽车售后服务的主要业务有：车辆的维修养护、备件供应、装饰装潢、二手车交易、汽车保险、事故救援等。

汽车售后服务主要内容

为保证客户对产品的正常使用所提供的服务工作，汽车售后服务主要包括技术性服务、自身的服务管理工作等。主要有以下几个方面的内容：

(1)技术培训。随着汽车生产科技水平的不断提高，车辆在使用过程中出现的一系列问题已开始超出用户的认知范围。因此，汽车销售后，经销商有义务用在产品使用、保养、维护等方面对用户进行培训。为提升经销商的技术能力和业务水平，汽车制造商应定期对授权经销商进行产品知识、维修保养、常见故障进行培训，经销商在开展客户关爱的活动时，对客户进行相关的培训。

(2)质量保修。汽车质量保修指的是车辆销售后在质量保证期内，由于质量原因导致车辆故障的，服务站必须免费为用户的车辆进行车辆维修或更换相应零部件。服务站在进行车辆保修时，需要认真检查索赔零件并进行质量鉴定，同时按照主机厂的保修规范及索赔流程上报索赔信息，由由主机厂索赔部门最终进行审批。

(3)配件供应。当车辆出现故障或事故后，由于备件供应不及时，会影响车辆的维修进度，如果不能按时交车，客户会产生抱怨，很可能会导致客户流失。因此，备件供应是汽车售后服务中最重要的工作，也是提升客户满意度的基础。此外，汽车备件的利润相对稳定，对经销商有着巨大的贡献，已成为经销商业务营运的重要组成部分，有时可弥补新车销售所造成的赤字。

(4)售后网络。相关研究表明，车辆维修、保养的便利性已经成为消费者在购买车辆时所需要考虑的因素。因此，服务网络的规划、建设以及管理工作是主机厂售后服务工作的主要任务^[1]。

汽车售后服务模式

由于汽车本身是一种消耗品，因此客户对汽车的保养，维修非常重要。目前，整个汽车售后服务业务模式主要分为两类：“四位一体”和“连锁经营”。

(1)“四位一体”即“4S”形式，包括车辆销售，售后服务，零件供应，信息反馈。这也是中国汽车制造商普遍使用的汽车服务模式。

(2)另一种模式是美国代表的连锁经营模式。它是汽车售后市场中的一家综合服务提供商，集汽车配件供应，汽车维修和快速维护于一体。连锁经营具有巨大的优势，类似于著名的肯德基和麦当劳的连锁餐饮。连锁经营模式也打破了纵向垄断，整合了各个品牌汽车零部件的资源。同时，连锁经营模式可以实现在价格服务上的透明性，为车主提供一站式服务。这种连锁经营模式凭借低廉的价格，灵活的服务等优势，已经成为4S商店的有力竞争者^[2]。

汽车售后服务的特征

与传统产品相比，汽车售后服务有以下几个特点。

(1)无形性。服务是无形无质的，消费者感觉不到它的存在，它的产生与消费同时发生又同时消失，是与有形产品最大的区别。服务是一种无法存储的行为，消费者很难感觉到服务带给自己的利益。因此，服务无形性的特点给汽车行业带来新的课题和挑战。

(2)差异性。服务是由人来执行的，由于不同执行者的年龄、性格、能力、素养等因素都存在着一定的差异，服务的质量也会有所不同。即使由同一个执行者提供的服务，也会因心里、情感等因素的变化，无法保证服务水准的一致。另外，不同消费者自身的需求、态度、兴趣的不同，也直接影响着服务质量以及效果。

(3)经济性。在当前竞争激烈的汽车市场中，单纯依靠汽车销售所带来的利润水平其实非常低，通常经销商通过低价销售汽车来扩大市场份额，增加自己的市场占有率，然后依靠售后服务来赚取利润。据调查显示，售后服务所产生的利润占经销商总利润的比例已达到50%，一些发达国家这一比例甚至高达60%。

(4)复杂性。在整个售后服务的过程中，对于消费者而言，由于对自己车辆的特殊情感，他们会因为当时的心情以及需求的变化，产生不同的售后服务要求。从车辆维修方面来讲，无论在诊断、估价、派工、质检、结算、回访等哪一个环节出现问题，都会导致客户的不满意，直接影响服务质量。因此，汽车售后服务的每一次发生都及其复杂^[3]。

汽车售后服务的主要作用

(1)确保车辆产品的功能正常。将车辆卖给客户后，如果车辆在使用过程中发生任何问题，消费者都应该能够通过售后服务对车辆进行检查以及维修，从而使得车辆能够恢复正常使用。

(2)解决顾客的担忧。卓越的售后服务的建立，能够使客户不用担心车辆使用过程中的维护、维修以及备件问题。所有使用过程中遇到的问题都能够在售后服务的过程中给与解决，使得客户在使用过程中没有后顾之忧。

(3)信息反馈。售后服务可以通过建立一个畅通的信息反馈渠道来反馈顾客关于车辆使用的信息，通过这种方式，制造商就可以根据客户的反馈调整或改进车辆的配置和质量升级，使生产的产品可满足市场需求，得到客户的欢迎。

(4)提升企业的市场竞争力。良好的售后服务会从另一个角度促进销量增长，从而提高企业的市场竞争力。

汽车售后服务企业

我国汽车售后服务企业在整个汽车后市场中主要分五大类：一是体量最庞大的汽车4S服务企业、二是传统大中型汽车综合维修服务企业、三是路边汽修门店、四是专修专项服务店、五是快修连锁门店。这五大不同体量的汽车售后服务企业在面积上、设备投资、人员素质、地点便利性、售后服务质量、服务时间和收费标准等方面都不同。短期可以共存，但随着市场的发展变革，汽车4S服务企业和知名的品牌快修保养连锁服务企业的兴起将划分市场两大主要经营体系，一种是独立售后市场体系，代表分别为综合维修站、快修连锁店、专修维修店、路边店。另一种是授权售后体系，通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起的汽修综合性企业，由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约维修服务站在我国汽车授权售后体系中占主导地位。代表为4S店、特约维修站^[4]。

授权售后体系门店在全国大约在2.4万家，市场份额占60%，随着市场变化，它的份额在缓慢下降。而独立售后市场体系门店大约在100万家，有证照企业约46万家，有照无证约52万家，市场份额占30%以上，它们的市场份额是逐年在升高。

汽车售后服务发展趋势

随着科学技术的迅猛发展和人们需求与服务意识的变化，当前国外汽车售后服务的发展有两种趋势：一是售后服务管理观念变革。经销商侧重于通过服务为客户增加价值，日常维护确保车主的正常使用，而不是修理损坏的服务。因此，将来售后服务的重心将从维修转向日常维护。二是售后服务引入高科技。随着汽车的电子化水平提高，维修大数据的共享可以让厂家随时获取相关车辆的各类信息等，这将使不同规模的汽车企业缩小获取技术信息方面的渠道差异。

参考资料：

[1]周宇.A品牌汽车售后服务体系优化问题研究[D].沈阳大学，2019.

[2]黄宇.兰州之星奔驰4s店售后服务质量改进研究[D].甘肃:兰州大学，2021.

[3]周宇.A品牌汽车售后服务体系优化问题研究[D].沈阳大学，2019.

[4]李松涛.ZF汽车公司售后服务O2O商业模式研究[D].湖北:湖北工业大学，2020.

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汽车售后服务研究报告：

德勤：汽车销售和售后服务前景展望（53页）.pdf

益普索：2015中国汽车行业售后服务满意度研究报告（61页）.pdf

凯睿赛驰：2020中国乘用车售后服务满意度研究报告（38页）.pdf

易车研究院：中国乘用车售后服务洞察报告整体（2021版）（19页）.pdf

Harris Williams：2022年汽车售后市场行业更新报告（英文版）（11页）.pdf