体验经济

1体验经济是什么
2体验经济的类型

3体验经济的特征
4体验经济理论研究

5新零售下的体验经济

体验经济是什么

1970年美国学者阿尔文·托夫勒提出了体验经济这一思想，包括“体验生产”和“体验工业”等概念，并提出随着消费者需求和经济发展需求的增加，社会技术在未来会朝着体验生产的方向发展，他虽然未明确提出体验经济这一概念，但却从其他角度展现了未来经济形态发展的趋势，强调了体验在未来经济社会中的巨大作用。1998年由美国学者Pine和Gilmore出版的《体验经济》一书中正式提出体验经济这一概念，它将体验经济定义为“一种以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与、值得消费者回忆的活动的经济形态。”，书中明确提出体验经济是继农业经济、工业经济与服务经济之后的另外一种新的经济类型，并在将来的经济活动中成为新的价值源泉。

体验经济从服务经济分离而来，是服务经济的延伸。他们认为更深层次的体验不只是在现有的商品和服务中增加一些娱乐成分，而是在消费者个性化体验需求之上创造多种维度的可能。为了使消费者体验更加丰富，作者在书中构建了“4E体验王国”理论。四种体验方式互相融合交汇，构成了整个独特的体验过程。在实际应用的过程中，往往为了获得更加丰富的体验，通过模糊四种“体验王国”之间的界限来提高体验的真实性，为广大消费者带来“独一无二的体验”。

体验经济

体验经济的类型

体验的类型被分为四种：娱乐、教育、逃避现实和审美，这四种体验类型互相兼容，互相影响，形成个人的独特经历。最丰富的体验即是四种体验类型的交叉集中部分，通常我们称之为“甜蜜地带”。

(1)娱乐通常是一种被动的吸收体验方式，受周围环境的影响但不主动去影响环境或是参与其中，从古至今便是如此，如看电影、听相声、观看表演等活动。它是吸收环境所创造出来的体验，但不会参与改变周围的环境。娱乐不但是最古老，最普遍的体验之一，在如今还是一种更高级、更亲切的体验，没有谁会拒绝愉悦的娱乐体验，在当下的体验经济时代它能更好地融入到其他三种体验类型之中。

(2)教育体验与娱乐体验相类似之处都是被动的吸收周围环境所带来的体验，但与娱乐体验不同的是，在教育体验中，客体会有更多的参与感，在接受教育时客体必须运用自己的头脑和身体去吸收知识，以此来增加客体的知识与认知。教育通常是一件严肃的事情，但是在与娱乐相互融合后，能带来更好的体验，如研学游学活动、夏令营等，即快乐学习、寓教于乐，通过快乐愉悦的教育可以给受教育者带来更好的教育效果

(3)逃避现实体验与娱乐、教育体验完全相反，逃避现实体验更多的是积极参与到体验当中，人们逃离原本的环境而完全融入于当前营造的环境当中，他们不但主动参加周围的体验，同时也在积极的影响周围环境，全身心投入到体验当中，从而获得身体和心灵上的放松，如密室逃脱、cosplay等都是当下非常流行的逃避现实体验。如密室逃脱是消费者在某个主题中扮演另外一个身份，通过各种技巧打开每一个密室的机关逃离密室，在不同的主题之下消费者可以产生与现实生活完全不同的新奇体验，从而作为当下年轻消费者最流行的获得逃避现实体验的方式之一。

(4)在审美体验当中，体验者并不是单纯的被动吸收体验，而是沉溺于环境或事物当中，他们对周围的事物和环境几乎不产生影响，因为环境和事物也基本不发生改变。审美体验是直接的、客观的真实体验，在被动吸收体验的同时与外在的环境与事物融为一体，使外在的环境或事物产生内在化产生审美的愉悦感，例如在博物馆内欣赏展品，在森林公园漫步，亦或是欣赏城市中的建筑^[1]。

体验经济的特征

体验经济作为一种新的经济形态，指明了社会发展的新方向，同时也孕育着巨大的消费变革，现将其具体特点归纳如下：

(1)个性化，在工业经济中追求商品的标准化，在一系列的流水线制造过程中商品保持着相同的质量和标准，体验经济所追求的难忘体验则正好与之相反，由于消费者的需求不尽相同，要满足不同消费者的需求就要提供个性化的体验服务定制，因人而异，以人为本是体验经济与其他经济类型最大的区别之一。

(2)互动性，所谓体验就是通过亲身经历去获得经历和体会，只有满足消费者在感官上的互动体验，才能使消费者全身心的参与其中。

(3)映像性，一次体验会给消费者产生深刻的印象，其中最重要的即是超越体验本身的珍贵回忆，这是体验经济独有的特点，体验的过程是有形的，但是体验带给消费者的感知和回忆是具有持续性的。

(4)高增进性，通过增进消费者体验提供远远高于商品本身价值的服务，如同一种咖啡在家喝冲泡可能只需1元，而在星巴克消费者愿意花30元或是更多也觉得物有所值^[1]。

(5)终端性。现代营销学注意的一个关键问题是“渠道”，即如何将产品送到消费者手中。一般来说，在生产环节中，制造单元的供求关系形成了“供应链”，商业买卖关系形成的是“价值链”。在这之中，“客户”是一个重要的概念。但是，所谓的“客户”既可以是自然人，也可以是法人、单位或机构；既可以是上游单位，也可以是下游单位，还可以是“客户的客户”或泛泛的关系户。那么，这种渠道和键条的方向究竟是什么?体验经济明确指出是最终消费者，是作为自然人的顾客和用户。如果说目前企业与企业之间的竞争已经转换为供应链与供应链之间的竞争的话，那么，体验经济强调的是竞争的方向在于争夺消费者。体验经济聚焦于消费者的感受，关注最焦点、最前沿的战斗。

(6)补偿性。在顾客参与方面还有参与监督。另外，企业提供的产品与服务难免有不令消赞者满意的地方，其至于会造成消费者的伤害或损失，这时需要很好的补偿机制。比如，许多企业通过800电话回答顾客问题和抱怨、接受投诉和征求意见；有的商场准备了专项基金用于对消费者损失的快速赔偿；有的商场在各个楼层都设立了退换货室，提出了便利的退换货承诺，让消费者感到买的放心；有的商场宁愿“花钱买意见”；主管部门将乘客对各个航空公司投诉的情况予以公开；有的城市由群众投票对各个部门服务水平进行打分排名；国外有的机场准备了专门的投诉室供不满的乘客发泄，等等。显然，消费者的权益和意见是否得到了尊重，他们自己的体会最为深刻。

(7)知识性。消费者不仅要用身体的各个器官感知，更要用心来领会，体验经济重视产品与服务的文化内涵使消费者能增加知识、增长才干。现在，发达国家的银行已经将取款、存款、转账等业务交给自动机去做了，在银行窗口，工作人员主要是为客户提供家庭理财咨询；在一些饭店或理发店有报纸杂志供人阅览；在英国的一些火车上有免费的报纸发放；一些美容店不仅提供一般的美容服务，还提供技能培训，教顾客自己美容的知识和方法；在百货店，业务人员要能讲解PDA的使用方法、远红外线的相关知识；倒立器可以治腰痛，但人们愿意了解为什么能有那样的功能；头朝下“控得慌”是正常还是不正常?文化性中不乏趣味性，国外有的文化衫在前面大嘴巴的口袋中放人不同话语的字条引人发笑和亲近。从学习、咨询、顾问的功能看，学校与医院是体验经济的重要阵地。

(8)经济性。消费者的经济性表现在搜寻比较费用、最初购买价格、付款条件、使用中的消耗与维修费用等许多方面。网上查询极大地降低了搜索费用。商家确定价格时可能采取许多花样，比如，搭售、买一送一、买100送30、抽奖，等等；有的商家卖手机时说买一台可以能给90元购物券，实际上是3张30元的券，用该券只能购买规定的几个品种，而且每次购买只能用1张券，那些商品在外边只有几块饯，这里却卖到30元钱，这样只能给人们带来负面的体验。购买手机只是一次性的费用，价格高低固然是选择的参照，而日常使用费用更是人们所关心的；家用电器的耗电量多少、汽车耗油量的多少以及备品备件的价格也是决定购买的参数。

体验经济理论研究

体验经济思想理论的研究目前划分为三个维度：注重“生成基础”的体验经济思想、注重“发展模式”的体验经济思想和关注“价值增值”的体验经济思想。

(1)关注体验经济“生成基础”的理论出发点是生产者要从传统的产品与服务以外去寻找新的经济增长点，这一新的经济增长点就是一种新的经济提供物——体验。秉持这一理论观念的学者有托夫勒和派恩与吉尔摩，和美国学者迈克尔•沃尔夫和丹麦学者拉尔夫•詹森，其著作分别为《娱乐经济》、《梦社会》。

(2)注重“发展模式”的研究理论。该理论以“创意的发展”为基础，进行体验经济发展模式研究。其中，荷兰学者艾伯特•博斯韦尔就将体验经济的发展划分为三个阶段：第一阶段是原有产品与服务的生产和销售过程中将不断地增加有关体验的元素，如体验式营销；第二阶段是消费者将作为体验的创造的一部分，更多地参与到体验式的生产与销售活动中去，如农家乐式的活动；第三阶段是“大规模的量身定制”状态。

(3)体验经济的“价值增值”研究，该研究理念是把“体验”作为一种经济提供物，消费者需要向其付费，从而判定是否为体验经济的标准。美国哥伦比亚大学的施密特提出了“体验价值”的概念，日本学者长泽伸在其著作《创造热门商品的体验价值》中也探析了体验价值的增值。体验经济的理论研究由小及大，由表入里，揭示了体验经济的本质并预设了其未来发展轨迹，为各行各业的发展带来机遇与挑战，让文化艺术与经济有了更紧密的联系。体验经济的到来是一种必然的现象，它可以让社会演进、经济发展、人民精神文化生活朝着主体化、多元化、个性化的方向前进^[2]

新零售下的体验经济

(1)新型超市

盒马、超级物种、7Fresh等仓店一体的新型超市迅速崛起。通过线上线下融合、数字化人货场、大数据选址与选品、智慧化供应链、跨界餐饮等大量全新元素，不但大幅提升了传统零售的效率，拓宽了零售的场景，也将生活方式融入零售，通过生鲜急速配送解决了白领的痛点。在到店“有温度的购物“的同时，也满足了新中产阶级对精品、健康、方便的核心诉求。

(2)鲜花艺术礼品

作为美好、悦己、情调、品味的象征，鲜花和艺术礼品是体验经济的必然组成部分。野兽派、FlowerPlus+、ROSEONLY等新型鲜花艺术礼品店，准确踩中了消费升级背后强烈的情感诉求，将品味与时尚作为标签，走有故事的文艺奢侈品路线，从而通过高度的情感体验附加值，获得了远超传统鲜花礼品店的惊人溢价空间。

(3)智能零售终端

近年来创新不断的智能零售终端，一改无人售货机的传统形态，成为体验经济在新零售大潮中的一道独特风景。下面是其中的一些典型代表：迷你KTV友唱，重新定义了行业边界，让KTV走进了小小的盒子，变成了人们随时随地想唱就唱，唱一曲就走的“快乐”销售机。天使之橙，让橙子在消费者的面前，通过自动榨汁工序，在诱人的橙色光芒中，一步步在传送带上变为诱人的鲜榨橙汁，带来了新颖的消费体验。

(4)新式茶饮

喜茶、奈雪、乐乐茶等新式茶饮，迎合年轻一代回归中国传统文化，却又渴望自我身份认同的诉求，将代表年轻元素的奶茶与茶文化相结合，通过时尚化和高颜值，创造出全新的快捷时尚新式茶饮，席卷年轻群体。新式茶饮更多是对产品本身的创新，通过名称、形态、色泽和口感等，来赋予其情感附加值，链接精神属性，创造共鸣，进而缔造体验。

(5)新型咖啡馆

Line、同道大叔、阿狸等将萌宠IP和二次元文化融入咖啡，吸引粉丝群体；无印良品咖啡馆以高冷简约绑定咖啡，抓住相同审美的都市人群，创造共鸣；淘咖啡则以炫酷的黑科技驱动体验，捕获技术极客，吸引对潮流科技好奇的人们……

体验经济大潮下的咖啡是个万能载体，可以和萌、冷、暖、酷、知性、感性、激情等大量情感元素产生连接。

参考资料：

[1]段雅婷.体验经济视域下的西汉长陵利用方式研究[D].陕西:西北大学，2021.

[2]张佳晨.体验经济背景下舞台剧的观演关系研究[D].内蒙古:内蒙古大学，2021.

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