恒洁卫浴-胡雪薇 服务如何成为企业的“信任资产”与用户的“终身伙伴”.pdf

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1、服务如何成为企业的“信任资产”与用户的“终身伙伴”恒洁卫浴客服中心 胡雪薇1.2024年度服务领袖奖2.2020-2024年，连续五年蝉联客户服务中心“突出贡献奖”团队：1、2025年度中国客户服务节最佳雇主单位（L5）2、2024年度中国客户联络中心客户口碑奖（L3）3、2023-2024，客户服务中心两度获得集团“卓越团队”奖项.获奖经历个人介绍胡雪薇恒洁集团客服中心运营总监ISO/TC 351国内技术对口工作组专家成员本科毕业于中山大学，硕士毕业于伦敦政治经济学院。深耕客户服务行业多年，具备丰富的团队管理经验，全程参与公司服务体系从0到1的搭建。l 打造首个24小时全时守护体系，通过“一

2、键接通”实现97.5%秒级响应;l 首创“工程师在线视频坐席”，推动400热线向智能化技术服务中心转型；l 构建“秒回访”体系，将回访及时率从42%提升至82%;l 联合技术部门开发“服务地图”系统，优化全国3000+服务网点资源调配；l 落地全渠道服务线索一体化管理，实现400热线从“被动响应”到“主动服务与价值创造”的战略升级。Xuewei Hu 服务的定位成 本 部 门？战略部门？客服中心战略定位技术支持便捷、满足率高、成本低业务运营上千名金牌工程师10大实训基地全媒体增值互动中心有人的地方就有恒洁服务配件服务商业渠道服务升级服务商局改能力打造服务支持服务秒回访,传播品牌美誉度创新服务系

3、统支持结算支持企宣企划工程师视频排障一键接入服务全流程可视化365天7*24小时人工在线中间过程秒回访9大信息入口服务的价值如何体现？用户的“终身伙伴”企业的“信任资产”成为用户的“终身伙伴”无忧接入，成为用户进入服务旅程确定性的服务承诺7*24小时人工服务可视化排障服务在线排障率70%9大信息接入口365天7*24小时人工在线一键接通一键接通率97.5%过程管理，成为用户可感知的“安心地图”工程师轨迹地图服务位置实时查询上门路径一目了然中间过程回访实时预警 50万+服务单现场实况可视化服务现场实时照片上传 服务全流程可视化省时省心，成为可预期的服务结果按约上门，是对时间的最高尊重；一次就好，

4、是对心力最好的节省。智能电改焕新全卫拆旧焕新旧卫局改焕新-破解旧卫局改焕新痛点突破时间、空间限制，守护国人节假日卫浴生活健康市场需求资源共享行业集中度低企业文化疫情疫情-北京北京不分品牌检修不分品牌检修甘肃震后不分品牌检修甘肃震后不分品牌检修恒 洁 在 线恒 洁 在 线 2 4 2 4 小 时小 时不分品牌远程排忧服务不分品牌远程排忧服务2020年2021年2023年2024年2025年火神山医院建设火神山医院建设河南洪涝不分品牌检修河南洪涝不分品牌检修京津冀汛情京津冀汛情不分品牌检修不分品牌检修不区分品牌全卫浴产品不区分品牌全卫浴产品安维保安维保服务服务守护24万+家庭、600+公共区域不分

5、品牌服务元年不 分 品 牌 服 务 大 事 件四大动因服务标准，让“放心”成为可标准化的产品四大件免费安装全国联保、超长质保全渠道服务统一恒洁率先制定统一的安维收费标准卫浴行业首家提出智能坐便器 整机6年质保、R9产品8年质保的超长服务承诺服务实现线上、线下服务标准统一成为企业的“信任资产”可视化排障节省上门成本美誉度转化商机智能系统降低运营成本数据中台助力产品升级激发活力打造企业人才池可视化排障节省上门成本工程师视频排障工程师占比排障漏斗坐席在线排障用户自助排障工程师视频指导派单全年节省600万上门成本美誉度转化商机上万个意向购买线索超千万到店成交额超亿元报备成交额2025年销售线索2024

6、年度整体销量提升可视化营销可视化营销增值互动中心系统CRM客户服务系统APP移动客户端消费者服务请求接入多媒体在线客服智能坐席辅助大模型AI回访舆情监控实时自检数据实时监控服务评价及闭环服务商服务信息处理平台工单服务过程管控备件出入库、在库管理不良品鉴定及核销管理技师薪酬管理上下游结算管理产品质量分析多岗位多角色使用服务现场过程管控及资料收集学习园地备件申请及核销不良品鉴定及核销智能系统降低运营成本-三大服务系统建设数据中台助力产品升级选品购买安装使用维保设计生产技改品控研发