Diebold Nixdorf：2021年金融服务转型发展报告

　　Diebold Nixdorf发布了《互联金融服务世界生存的关键》。

　　报告指出，超过75%的消费者已经拥有至少三家金融服务提供商的产品或服务，超过25%的消费者拥有四家。这种客户关系和忠诚度的“淡化”只会随着以敏捷技术为主导的供应商在市场上的影响力的增加而增加。

41%的消费者表示，如果不同的供应商提供更好的体验，他们会更换供应商。这种对切换的开放性最适用于精通数字技术的客户，他们代表了一个重要的消费者比例。

　　消费者需求的力量

　　推动传统金融服务机构适应的不仅仅是来自新进入者的竞争。到目前为止，消费者的期望是最具影响力的驱动因素，加速了已经快节奏的对增强客户体验的需求。例如，普华永道(PWC)最近的一份报告显示，46%的英国消费者预计，开放银行业务将使金融服务提供商能够提供更个性化的产品和服务。任何未能达到这一高水平期望的行为，几乎肯定会侵蚀银行和支付提供商之间的关系和信任。

　　转变：一种心态，而不是一个项目

　　安永的调查显示，6%的消费者已经将主要客户关系转移到新公司，而不是交给那些提供比传统银行更简单、更方便使用的服务和技术的供应商。在新兴市场，这一比率甚至更高，因为这些市场的银行业基础设施建设不完善，数字渠道是有价值的交易促成因素。

报告还强调，10个客户中有4个表示对传统银行服务的依赖性有所下降，并对新型公司能提供什么感到兴奋。

　　转型路线图

　　调查表明，整个行业都认识到了这一问题——600多家公司的IT、营销和运营部门的高级领导都表示希望改善客户体验，但对变革的速度和性质感到沮丧。参与调查的组织中，只有13%的组织认为他们能够在不同渠道之间提供无缝一致的客户体验，只有16%的组织认为他们提供了量身定制的体验。

　　来自Ovum分析公司的全球支付洞察调查显示，全球40%的零售银行(欧洲为50%)今年将优先考虑降低其技术解决方案总体拥有成本(TCO)的项目，而这一新的重点正是由于对供应商服务和云技术的信心增强。

　　把物质作为更广泛生态系统的一部分

　　物理交互对消费者来说仍然很重要。埃森哲的客户调查显示，平均而言，60%的消费者认为，能够在分行开设账户并接受有关抵押贷款等产品的面对面建议对他们来说很重要。

报告还强调，43%的经常账户持有人希望他们的银行将实体分行和数字服务结合起来，使之能够以最适合自己的方式与银行进行互动，从而提供无摩擦的体验。

　　报告总结

　　金融服务提供商正与金融服务业内外更广泛的参与者展开竞争。成功的挑战者银行数量激增，超市银行业务命题数量不断增加，大牌科技和零售企业纷纷进入金融服务领域，这些都表明，日益激烈的竞争已不容忽视。

　　证据表明，采用新的客户体验方法的组织股价增长，市场份额提高，客户满意度提高。要成功且经济高效地做到这一点，需要文化变革和与能够评估、定制、部署和管理提供正确客户体验的工具和技术的专业合作伙伴建立牢固的战略关系。

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　　数据来源：《Diebold Nixdorf：互联金融服务世界生存的关键》。