智能客服的定义、分类及功能介绍

1 智能客服是什么

智能客服是基于人工智能技术开发和迭代的客服系统，融合大数据处理、知识管理、数据挖掘、机器学习、自然语言处理等技术，从而为不同机构与客户之间的沟通提供高效的服务型解决方案。证券行业的智能客服能识别客户提出的问题，覆盖诊股、选股、百科、业务等服务场景，并进行标准化的自动回复，从而释放人工客服

2 智能客服系统分类

根据应用智能客服可划分为对话操作系统级别的系统、个人助理类、开放平台类等

（1）对话操作系统。比较有代表性的有亚马逊的 Alexa，这些系统都希望做操作系统级别的人机对话，就是把人机对话直接做成一个操作系统，那在这个系统上开发各种各样不同的智能硬件、软件等等这些应用。

（2）客服系统：一类是企业内部的智能客服，为了企业自身的业务发展需要研发的智能客户系统;还有一类是对外服务的智能客服，并且以 SaaS 的方式对外服务。

（3）个人助理类系统，最有名的就是苹果的 Siri，还有微软的 Cortana 等。智能家居现在做得比较火热的就是一些智能音箱，比如说亚马逊 Echo 等。还有些公司是做一些智能交互的服务，这些智能交互服务主要是自然语言处理和意图识别方面的服务，其他的厂商可以基于这些智能交互服务做一些自己的应用。

（4）开放平台，这个开放平台也可以叫 Bot Factory，比较有代表性的，有 Google 的 API.AI、Facebook 的 Wit.AI、还有微软的 Luis.AI 等等。这些开放平台主要是做任务对话方面的一些定制。

3 智能客服常见功能

（1）人机协作：人机协作是一种比较有效的一种智能客服功能，现有的方式主要有两大类：一类是机器人加人工进行问答，另外一大类是机器人推荐答案，人工选择回答 。我们这里举几个例子：比如说上班的时候人工来回答，下班的时候机器人来回答;普通的客户机器人来回答，VIP 客户人工来回答;或者是说分渠道来选择，比如说微信渠道来的机器人回答，手机渠道来的人工回答;还有就是机器人优先，机器人答不出来，转给人工回答。

（2）单轮问答：一问一答，但是没有记录上下文，每一次问答和下一次问答都没有任何的关系;

（3）多轮对话：是带着上下文来问答，每个问答可能跟它的上文是有一定关系，或者是它记录了上文的一些信息;

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