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1、中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2024）解读12025年7月03专 家 观 点报 告 背 景0102重 点 内 容2报告背景PART 013前言 Introduction2024年，中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会深入贯彻党的二十届三中全会精神，认真落实金融监管总局决策部署，引领客服中心与远程银行充分发挥远程渠道优势，因地制宜发展新质生产力，加快推进数字化转型进程，着力增强重点领域和薄弱环节的金融服务供给，持续提升金融服务的便利性和安全性，更好地服务实体经济和满足人民群众需求，为推进金融“五篇大文章”落地见效和社会经济全面进步提供有力支撑。4前言 Introduction为全

2、面展现2024年客服中心与远程银行的发展成果，中国银行业协会组织编写了中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2024）。报告从坚定深化改革、坚持服务升级、深化服务能力、加快科技创新、强化组织建设和加强风险防控等多个方面介绍了2024年银行业客服中心与远程银行的整体发展情况，并以丰富详实的案例展现了全行业取得的成果，为行业发展建设提供了重要参考。同时，报告深入调研各成员单位在数智化建设方面的进展和亮点，及时总结良好做法，做好行业的示范带动和典型经验推广工作。5重点内容PART 026012024年，坚持以客户为中心的服务理念，推动服务模式从被动响应向主动价值创造升级，发展普惠金融；完善适老化服务

3、改造，助力养老金融；搭建智能化金融服务平台，全面推进数智化转型，发挥数字金融优势。坚持人民至上倾力书写金融“五篇大文章”2024年，聚焦客户需求，加速构建精准响应、高效协同、智能适配的服务体系，切实提升服务质效，赋能高质量发展。驱动服务创新破解痛点堵点022024年，坚持守正创新，强化数据安全、网络安全及科技外包风险管理，有效防范新技术应用风险，保障运营韧性与稳健发展。强化监管自律严守合规底线038客服中心与远程银行作为银行重要的对外服务窗口，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，积极发挥渠道优势，主动作为，持续提升金融服务的便捷性、可得性和普惠性。一、切实提高政治站位，坚定信心深化改革客服中心与

4、远程银行坚持在做强做优客户服务中实现高质量发展，提升服务质效，创新服务模式，构建以客户为中心的服务生态，深化线上线下协同，同时健全消保机制，保障金融消费者合法权益。夯实服务基础 提升服务质效完善工作闭环 加强消费者权益保护构建生态体系 打造服务枢纽2024年，客服中心与远程银行构建了多渠道服务生态。App、微信等线上渠道覆盖率达87%以上，AI智能客服开通率超60%；依托AI大模型等技术建立客户反馈闭环，实现精准需求洞察与流程优化；深化线上线下融合，打造“空地一体”服务模式，有效疏通服务堵点，提升客户体验。据不完全统计，2024年，客服中心与远程银行 人 工 电 话、在 线、视 频 接 通 率

5、 分 别 达94.18%、91.45%、89.30%，服务水平行业均值提升至77.38%。智能服务占比提升至59.41%，机器人问题识别率与解决率分别达96.19%和92.59%。通过资源整合与流程优化，强化复杂问题解决能力，持续创新服务模式，推动智能化与人性化服务融合，全方位构建高效、便捷、贴心的服务体系。客服中心与远程银行多维度守护客户权益：事前强化智能风控，运用大数据、AI等技术构建风险防范体系，丰富反诈宣教内容；事中健全客诉多元化解机制，前置风险识别，畅通投诉渠道；事后建立快速响应机制，强化系统支撑，完善回访闭环，加强监管投诉专项管理，全方位筑牢金融安全与客户权益保障防线。10二、践行

6、金融为民，服务转型升级2024年，客服中心与远程银行持续加强综合客户服务能力建设，深化服务内涵，提升价值管理效能。在推进线上财富管理工作的同时，持续完善风险管控体系，严守产品适配性、渠道合理性及消费者权益保障等原则，不断提升风险防控能力。拓展远程服务能力，以智能化工具赋能，推动服务模式从经验驱动向数智化转型，提升服务精准性；推行服务协销策略，打造协同服务生态；通过总分行集约化运营与分布式赋能双轮驱动，重构协作模式，助力全行业务发展。实施精益化客户分层策略，构建全面化的产品权益体系，打造无感化经营衔接策略，实现多渠道协同触达；同时提升队伍专业化水平，全方位强化管理，增强服务能力。9三、深化金融服