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Talkdesk：客户忠诚度分析报告（英文版）（27页）.pdf

上传人：国*** 编号：59143 2022-01-11 PDF PDF 27页 1.51MB

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该报告主要基于2021年进行的三项定量在线调查。前两项调查都是由合格的客户体验专业人员进行的。今天的消费者比以往任何时候都更能适应数字市场。如果在2020年向数字CX过渡的过程中，人们有一些最初的容忍度，那么消费者的期望很快就会被重新调整为亚马逊和网飞等公司设定的标准。因此，公司需要确保顺利和容易地解决问题，以建立和保持客户忠诚度。报告提出两个预测：1.忠诚度将越来越多地由消费者与品牌的整体联系所驱动，而不是特定的互动。2.呼叫中心将成为由忠诚度驱动的利润中心，从而获得影响力。

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报告速读

根据报告的内容，本文主要讨论了未来客户忠诚度的趋势。文章指出，当前客户忠诚度主要受易于交互和快速解决问题的影响。例如，49%的消费者因一次糟糕的客户服务而停止与公司合作，而能够一次性解决客户服务问题的能力是消费者忠诚度的首要驱动因素。此外，文章预测，未来忠诚度将越来越多地由消费者与品牌的整体联系驱动，而不是特定的互动。例如，46%的Z世代消费者因公司对社会问题的立场而停止使用其服务。文章还指出，随着客户服务在建立忠诚度中的作用越来越大，联系中心的影响力也在增加，并正在成为利润中心。例如，91%的CX专业人员认为他们的联系中心是客户忠诚度的主要驱动因素。最后，文章指出，随着联系中心对底线影响的扩大，代理人在代表公司作为品牌大使方面的作用越来越重要，这将导致重新想象代理人的角色。例如，87%的CX专业人员认为主动客户参与是客户满意度的驱动因素。