CCW：2021年客户体验趋势、挑战和创新报告（英文版）（56页）.pdf

1、讨论2019冠状病毒病(covid -19)后客户体验格局的变化程度，已经远远超出了陈词滥调的范畴。另一方面，评估客户对这种转变的反应是所有企业的关键一步。仅仅观察客户更频繁地使用数字渠道是不够的;了解玩家在每个潜在接触点所期待的体验类型是至关重要的。仅仅认识到顾客更关心他们的品牌体验是不够的;了解他们最看重的是这段旅程的哪些方面，以及公司如何做出相应的调整，这是至关重要的。在广泛的消费者偏好调查的推动下，这个市场研究是你了解如何和为什么演变消费者行为的窗口。当客户与你的代理和自助服务工具互动时，它会引导你了解他们想要什么。这是您关于消费者在后冠状病毒世界如何改变购物习惯的简报。这是你的机会，

2、确保你建立更好的客户体验的努力植根于客户的实际声音。许多CCw数字市场研究都是从高管调查研究中得出的，而CX趋势、挑战和创新报告依赖于一个不同的来源:实际客户的声音。2021年7月，CCW Digital对实际消费者进行了广泛调查。本次消费者偏好调查询问了消费者与品牌之间的互动，他们对不同渠道互动的偏好，他们最大的痛点和满意度驱动因素。以及他们对新客户体验的反应。调查对象涵盖了所有年龄段和收入水平，从而真实反映了整个市场对品牌体验的需求。消费者和品牌表示，他们比以往任何时候都更关心用户体验，但并非所有人都在改善互动。只有43%的消费者表示数字互动体验有所改善，只有41%的消费者体验到了更好的手

3、机互动。只有34%的人认为社交媒体互动更强。等待时间过长仍然是最常见的CX痛点，68%的消费者表示他们经常等待。其他主要问题包括难以找到问题的正确代理或系统，需要重复信息，以及在到达活动代理之前需要使用自助服务。顾客看重舒适和温暖。便捷的体验是吸引顾客的首要方式，而友好的互动则排在第二位。与此同时，高达95%的消费者表示，在与友好的员工打交道后，他们更有可能支持品牌(至少在某些情况下)。其他强大的CX驱动因素包括成功纠正错误和忠诚度折扣。快速补救，制造商品，合法的同情和同理心，以及客户-请求决议是从错误中恢复的最好方法。在呼吁2021年支持的潜在原因中，最重要的是的复杂性。客户仍然认为语音交互是他们处理复杂问题的最佳选择。由于找不到合适的电话号码，许多客户选择发短信或聊天，以避免长时间的等待，以利用额外的灵活性。或者避免处理lvR顶级的自助服务用例包括信息查询、交易和快速解决方案是优先级的情况。大多数消费者不会在社交网络上参与有意义的客户服务互动，但很多人会关注品牌，并审视其他品牌面临的问题。对cOvID -19的限制已经放松，但许多客户仍然原谅更长等待时间或其他服务限制的“cOvID解释”。在经历了COVID-19封锁后，许多客户都渴望这样做继续使用网上金融、移动支付、路边取货和网上购物等有形商品，比如美容和服装产品。