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1、20202424 年松江区旅游企业服务质量年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研报告顾客满意度调研报告上海市松江区文化和旅游局上海市松江区文化和旅游局上海学喵科技有限公司上海学喵科技有限公司2024 年年 10 月月2024 年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研报告摘要1摘要摘要2024 年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研旨在切实维护顾客合法权益，提高松江区旅游企业的整体服务质量，同时加强旅游企业行业监管，有效推动松江区文旅产业健康快速发展。本次调研选择的旅游企业共 35 家，包括饭店 19 家（其中星级饭店 3家，大型社会旅馆 9 家，经济型连锁酒店 7 家），景区（点）7 家，旅行社

2、 9 家，基本涵盖松江区的主要旅游及相关企业，具有代表性。为保障调研结果的公正性和公信力，本次问卷调查、数据分析以及报告撰写由松江区文化和旅游局委托上海学喵科技有限公司文旅产业项目组完成。饭店与景区（点）服务质量顾客满意度调查采用线下实地问卷调研和线上网络问卷调研相结合的方法。自 2024 年 8 月起至 2024 年 10 月结束，历时近三个月，重点调查三个时间段内顾客对松江区主要旅游饭店的服务质量的满意度：第一个时间段是工作日，即调查期间内非周末、非黄金周的时间段；第二个时间段是周末；第三个时间段是节假日，即 2024 年中秋和国庆期间。经过剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不

3、合格问卷后，最终共采集 1084 份饭店的有效数据，其中工作日时段 613 份，周末时段 200 份，节假日时段 252 份，最后共采集景区（点）数据 918 份，其中工作日时段 456份，周末时段 188 份，节假日时段 274 份。旅行社服务质量顾客满意度调查同样采用线下实地问卷调研和线上网络问卷调研相结合的方法。但考虑到团体旅游主要在周末时段与法定节假日时段进行的特点，没有必要再针对“工作日、周末与节假日”三个时段进行分类比较，因此旅行社调查未在时段上进行细分。经过剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷后，最后实际共收集 749 份旅行社样本，其中线上方式共收集 411

4、 份样本数据，线下方式共收集 338 份样本数据。本次调研在调查指标体系方面做到细化。其中，饭店调查指标体系包括 8 个一级指标，15 个二级指标；旅游景区（点）调查指标体系包括 9 个一级指标，22 个二级指标；旅行社调查指标体系包括 8 个一级指标，18 个二级指标。考虑到顾客可能不同时消费调查的所有项目的实际情况，本报告在问卷分析时采用相对得分率的方法处理，即满意度=（顾客消费项实际得分总和顾客消费项满分总和）5，以 1-5 分分别代表不满意、一般、基本满意、满意、非常满意五个级别，并划分优异、良好、改进三个区域。满意度总分为 5 分，并与 2019 年的满意度情况进行比较。2024 年

5、松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研报告摘要2调查结果显示：2024 年松江区被调研的 18 家（剔除 1 家）饭店总体满意度为 4.73，比 2019 年上升 0.2，属于“非常满意”级别、处于“优异区域”。从不同类型的饭店比较来看，经济型连锁酒店服务质量满意度最高，达到 4.80；大型社会旅馆次之，达到 4.71；星级饭店服务质量顾客满意度最低，为 4.70。从总体来看差异不大，顾客满意度均在 4.70及以上。2024 年松江区被调研的 7 家旅游景区（点）总体满意度为 4.55，比 2019 年提高 0.19，得分上有一定提升，属于“非常满意”级别、处于“优异区域”。在被调查的景区（点）

6、中，醉白池公园顾客满意度最高，为 4.83；上海影视乐园顾客满意度最低，为 4.15。2024 年松江区被调研的 9 家旅行社的服务质量总体满意度均值为 4.85，与 2019 年4.65 的总体满意度相比，得分上有较明显的提升，属于“非常满意”级别，处于“优异区域”。在被调查的旅行社中，佘山旅行社和风度国际旅行社的总体满意度最高，为 4.97；上海松江旅行社的总体满意度最低，为 4.66。松江区主要旅游企业服务质量顾客满意度与上海市其他区县旅游企业相比处于较好水平。85.61%的被访顾客认为松江区饭店服务质量顾客满意度好于上海市其他区县饭店服务质量顾客满意度；超九成的被访顾客认为松江区景区（