网经社：2025年度中国移动出行&在线旅游投诉数据与典型案例报告（40页）.pdf

1、13目录一、报告摘要.4二、整体数据.7（一）投诉问题类型分布.7（二）投诉地区分布.9（三）投诉用户性别分布.11（四）投诉金额区间分布.13三、十大典型案例.14四、各家评级数据.19（一）“智行”投诉数据与典型案例.19（二）“高德”投诉数据与典型案例.22（三）“去哪儿”投诉数据与典型案例.25（五）“飞猪”投诉数据与典型案例.28（六）“走着瞧旅行”投诉数据与典型案例.30（六）“联联周边游”投诉数据与典型案例.32五、关于我们.34（一）关于电诉宝.34（二）关于网经社.374一、报告摘要商务大数据监测，2025 年线上服务消费增长 22%，其中线上购票线下体验的体育赛事，旅游产品

2、和到店餐饮网零额分别增长 63.3%、40.6%和 23.7%。市场呈现品质化与多元化趋势，暑期精品小团订单占比达 40%，新型内容平台快速崛起。但消费问题依然突出，退款问题在投诉中占比最高，大数据“杀熟”、虚假宣传等现象频发，引发监管部门重点关注。9 月 15 日，国务院办公厅发布 关于进一步加强旅游市场综合监管的通知。其中明确提到，督促在线旅游平台与旅游经营者加强个人信息保护，不得以“大数据杀熟”、虚假宣传、捆绑销售等行为侵害游客权益。具体纠纷主要包括以下几类：一是价格欺诈与大数据杀熟一是价格欺诈与大数据杀熟，部分平台利用算法对老用户抬高价格，或出现票价短时内剧烈波动的情况；二是虚假宣传与

3、订单二是虚假宣传与订单违约违约，直播间宣传的“高端定制游”实际服务严重缩水，甚至出现“虚假出票”导致乘客到机场后才发现无票；三是售后服务缺失三是售后服务缺失，客服推诿、处理不力成为常态，消费者维权困难；四是出行安全问题四是出行安全问题，如网约车司机疲劳驾驶等隐患也被曝光。就在一个月前的 8 月 12 日，“电诉宝”发起专项调查行动，直指霸王条款、大数据“杀熟”、虚假宣传等乱象，并发布2025 暑期旅游&出行网络消费权益监测报告。该报告被刊登在国家级文旅行业权威观察平台新华文旅观察上，受到国家文旅系统高层的关注。315 来临之际，中消协公布 2026 年消费维权主题：提升消费品质。在此背景下，2

4、026 年 3 月 9 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025 年全年受理的互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN)连续第连续第七七年年例行发布2022025 5 年度中国年度中国移动出行移动出行&在线旅游在线旅游投诉数据与典型案例报告投诉数据与典型案例报告。根据“电诉宝”2025 年受理的中国移动出行领域用户有效投诉显示，入选5投诉榜的依次为：智行智行、高德、高德、滴滴滴滴出行、出行、T3T3 出行、哈啰出行、嘀嗒出行、青出行、哈啰出行、嘀嗒出行、青桔桔。此外，2025

5、 年受理的在线旅游领域在线旅游领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：去哪儿去哪儿、飞猪、飞猪、走着瞧旅行走着瞧旅行、携程、携程、同程同程旅行、旅行、联联周边游联联周边游、途家途家、航班、航班管家、如程、管家、如程、骑驴游骑驴游、南方航空、华住酒店、蝌蚪亲子、南方航空、华住酒店、蝌蚪亲子。6在“2025 年移动出行消费评级榜”中，智行获“谨慎下单谨慎下单”；高德获“不不予评级予评级”。在“2025 年在线旅游消费评级榜”中，同程旅行、去哪儿获“建议下单建议下单”；7携程获“谨慎下单谨慎下单”；飞猪、走着瞧旅行、联联周边游获“不不建议下单建议下单”。二、整体数据（一）投诉问题类型分布（一）投诉

6、问题类型分布8据“电诉宝”显示，2025 年全国移动出行移动出行用户投诉问题类型主要包括退款问题（37.23%）、订单问题（11.70%）、霸王条款（11.70%）、售后服务（7.45%)、网络欺诈（6.38%）、高额退票费（4.25%）、商品质量（3.19%）、发票问题（2.13%）、虚假促销（2.13%）、出票不及时（1.06%）、客服问题（1.06%）、网络售假（1.06%）、随意封店（1.06%）等。92025 年全国在线旅游在线旅游用户投诉问题类型包括：退款问题（45.66%），霸王条款（10.19%），网络欺诈（7.17%），订单问题（6.04%），其他（5.66%），售后服务（5