8.AI 驱动的体验洞察与增长-凫羽.pdf

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1、AI 驱动的体验洞察与增长分享人：李亚平（凫羽）蚂蚁集团-支付宝体验技术部蚂蚁终端体验科技大会/01/02/03背景与思考AI 体验问题洞察技术总结与展望 商家：弹屏告、动多跳等式获得更多告收户：动跳转/付码遮挡等被阻塞操作动线10W+应用商家服务用户体验典型案例商家：诱导户点击，额外获得交易订单收或流量户：隐性代扣有资损、低价商品被套路支付宝用户体验受影响千万商家户规模商业化“信任”、“便捷”的用户心智零和博弈付具融服务数字活服务平台2018态开放 出现“怀疑”、“繁琐”的声音用户流失风险高有限流量零和博弈商家服务体验参差不齐：获得更多私域流量与商业化收入：为用户提供更多便捷服务体验UP户多

2、问题和思考如何 感知、度量、保障户体验，防户流失？产品多有限资源，体验投少10亿+能不能像医院科室样诊断户旅程的体验问题？如何 感知、度量、保障体验，防户流失？理念不评价，先解决影响付宝户智的底线问题业界典型案与不发现并解决问题不评价户原声(VOC)：可发现问题，主动反馈户占少，部分户选择沉默离开体验度量模型：可感知位，难以精准定位问题AI+数据驱动的体验问题洞察与治理AI+数据驱动的体验问题洞察与治理数据层治理流程用户体验规范标准层多模态数据采集数据加工数据特征行为埋点真机巡检采集UI业务数据标准化数据维度归一化动线特征页面|模块特征内容特征舆情特征用户动线刻画定义业务体验指标体验问题主动洞

3、察用户影响评估治理方案保障机制问题验收数据规则诊断多模态诊断大模型体验问题个性化定义问题分级问题全链路管理周期性监控体验科室首页体验规范、支付结果页体验规范、搜索体验规范、消息体验规范、公域投放运营规范、业务域体验规范自动跳标准、弹窗标准系统监控埋点用户反馈业务数据/01/02/03背景与思考AI 体验问题洞察技术总结与展望 体验规范-定标准保下限两大原则场景细则消息投承不致消息题不对版消息内容与实际不符滥订阅消息使系统消息营销推推荐投承不致价格前后不致不可搜索在搜索曝光，但点击后不可；重的素材导向错误；投放的商品价格/券前后投承不致；商品货空挂；地域不致等付结果权益名称/价格/折扣投放与实际

4、内容不致劣质内容（赌毒、乱码、屏、服务不可）等标/底纹词/mytab 红点投承投放1屏承接投承不致弹窗阻断承接链路承接超过2次跳转动线预营销类弹窗疲劳度未控制/关闭按钮缺失/虚假关闭按钮/关闭按钮不明显；预期动跳转营销类型返回拦截服务库阻断式弹窗服务名称与服务不致；服务描述&服务类&服务不红包/优惠券/营销活动直塞券、券规则与活动宣传不致、券名称和规则不致、券核销链路异常、发奖承诺未兑现、细化体验科室诊断技术不欺骗用户如投承不致、承诺未兑现等不在服务直达场景设置障碍如承接多层跳转、浮层遮挡户关键操作路径等借鉴医院科室针对用户旅程进行多维度的体验问题诊断服务动线科-返回拦截-动跳转-返回按钮-违

5、规七分屏承接体验科室外科医技科室检验科-检医务科室放射科-CT动线设计本身存在阻断户或违背户意图设置障碍交互科-动点防抖-动点，但存在多次点击动线设计合理，但户在操作时交互实现存在缺陷内科肤科障碍科-异常弹窗（Alert/Toast）-动点点击响应-搜索结果点击不可户在使过程中存在可性的阻断或障碍内容科-搜索承接出现赌毒-投承不致-低价诱导识别-服务名称&内容不致-服务类&内容不内容投放存在法、误导、欺骗等体验问题弹窗科-弹窗关闭按钮、弱化关闭按钮、弹窗位置遮盖导航栏-弹窗违反疲劳度策略（1天1次、7天2次、30天4次）-同时出现2个及以上弹窗-浮层遮挡动点-开屏弹窗特指弹窗本身的设计存在蓄意

6、或意体验缺陷性能科-FPS 不流畅-FCP 指标过-接调时间指技术层可优化的性能问题基于数据特征的问题诊断多模态模型诊断问题识别方案：基于数据特征的问题诊断-以自动跳为例付结果点击完成商户下单交互为柚租交互为相机宝库交互为戒租交互为特征提取体验问题识别规则构建现场还原&规则检测治理对抗停留时监控每个的停留时，识别异常短停留跳转前点击为检测跳转前是否缺少户交互连续点击渲染序列连续2个及以上户点击；每个停留时于 X ms防延迟跳转监控跳转标数，过多的跳转标标记为营销属性真机巡检真机巡检获取访问录屏，AI视频检测，从户视判定跳转是否合理防模拟点击监控异常点击率，打开后3s内点击率异常视为模拟点击步骤