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1、 在线旅游消费满意度调查报告（2025）天津市消费者协会 北京大学电子商务法研究中心 北京阳光消费大数据研究院 2025 年 9 月 目录 一、调查背景与目的一、调查背景与目的 .1 1 二、调查思路二、调查思路 .1 1 三、在线旅游消费满意度分析三、在线旅游消费满意度分析 .2 2 （一）调查对象说明.2（二）在线旅游消费行为及影响因素.3（三）在线旅游消费平台的选择.5（四）在线旅游消费满意度.7 四、在线旅游消费重点问题分析四、在线旅游消费重点问题分析 .8 8 （一）总体情况.8（二）典型案例.9 五、主要结论与建议五、主要结论与建议 .1313 （一）主要结论.13（二）对策建议.

2、14 1 在线旅游消费满意度调查报告（2025）一、调查背景与目的 据国家文旅部发布数据显示，2025 年上半年，国内居民出游人次 32.85 亿，同比增长 20.6%，国内居民出游花费 3.15 万亿元，同比增长 15.2%。另外，据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布数据，截至 2025 年 6 月，我国在线旅行预订用户规模达 5.14 亿人，占网民整体的 45.8%。总体看，旅游消费对经济发展的带动作用凸显，而在线旅游平台在其中发挥了积极作用。但根据相关新闻报道，在线旅游消费中还存在部分霸王条款、退款难、大数据杀熟等旅游乱象。因此，本报告聚焦在线旅游消费各环节服务，通过消费者满意度问卷

3、调查、2025 年在线旅游消费舆情数据，开展调查分析，并在此基础上对在线旅游消费的规范和发展提出相关对策与建议，促进行业健康可持续发展。二、调查思路 本报告首先对在线旅游消费的满意度维度进行划分和确定，建立相关指标体系，制定问卷并通过消费者网、腾讯问卷等开展问卷调查，于 2025 年 9 月上中旬完成 3012 份问卷。其次，对 2025 年 1 月 1 日-2025 年 9 月 20 日的媒体资讯中关于在线旅游消费维权舆情进行采集，共计 8772 条舆情数据。第三，综 2 合本次问卷调查数据和舆情数据，合计数据量为 11784，对在线旅游平台和服务环节进行满意度评估，并梳理消费服务重点问题和

4、代表性案例。最后对在线旅游消费规范和发展提出相关对策建议。三、在线旅游消费满意度分析（一）调查对象说明 在对在线旅游消费调研后，本报告将消费者常用在线旅游企业分为传统平台和新型平台。传统平台主要是指围绕消费者出行提供交通、住宿、路线定制等一系列相关旅行服务的平台，而新型平台是指可以为消费者提供旅游出行、旅行订单支付等服务，兼具社交、娱乐、餐饮等其他功能的平台。其中传统平台有去哪儿、携程、飞猪旅行、同程旅行、途牛、途家、航班管家、马蜂窝，共 8 个；新型平台有美团、抖音、小红书，共 3 个。具体平台种类及名称如下。表 1 在线旅游消费平台类型 传统平台传统平台 去哪儿 携程 飞猪旅行 同程旅行

5、途牛 途家 航班管家 马蜂窝 新型平台新型平台 美团 抖音 小红书 在舆情问题分类上，本报告参考中华人民共和国旅游法、中华人民共和国消费者权益保护法以及电子商务法的相关条款，将在线旅游消费维权舆情划分为：合同问题、3 个人信息保护、售后问题、价格问题、服务问题、营销宣传、其他方面七个维度，并对每个维度再进行详细区分。（二）在线旅游消费行为及影响因素 在旅游消费活跃度方面，问卷数据显示，最近一年有外出旅游经历的受访者占比高达 97.94%，仅有 2.06%的受访者未参与旅游，表明旅游已成为大众常态化的生活消费选择。图 1 最近一年是否外出旅游过 在线旅游消费渗透率同样处于高位，95.42%的受访

6、者在过去一年通过携程、小红书等旅游相关网站或 APP 完成过门票购买、跟团游等消费行为，仅 4.58%的受访者未进行过线上旅游消费，表明在线渠道已成为旅游消费的主流载体。是,97.94%否,2.06%4 图 2 最近一年是否在旅游相关网站或 APP 进行过旅游消费 从平台使用频率来看，用户使用习惯呈现分层特征。每月每月使用使用 1 1-2 2 次的受访者占比最高，达次的受访者占比最高，达 39.54%39.54%；每季度使用；每季度使用 1 1-2 2 次次的用户占比的用户占比 32.84%32.84%，两者合计超，两者合计超 70%70%，构成了在线旅游平台的，构成了在线旅游平台的核心用户群