Pointillist：93%高绩效员工表示，基于旅程的客户体验管理极为重要

Pointillist发布了《2021年客户旅程管理和顾客体验测量现状》。

报告指出，过去一年客户需求和行为发生了巨大变化，快速成熟其客户旅程管理和客户体验（CX）度量方法的组织能够更好地满足不断变化的客户需求并实现其业务目标。

报告关键摘要：

1.旅程管理成熟度将CX领导者从团队中分离出来

企业在衡量和改善客户体验时认识到了基于旅程的方法的价值。93%的高绩效员工表示，基于旅程的方法非常重要，而低绩效员工的这一比例仅为63%。

最有效、高绩效的团队围绕旅程调整其组织，并使用客户旅程管理来管理、衡量和改进CX。

大多数高绩效者(68%)都有一个致力于旅程管理的角色或团队，而低绩效者的比例为31%。

总的来说，53%的组织目前有一个专门的角色或团队，10%的组织计划增加一个，19%的组织将现有的角色/团队与基于旅程的方法结合起来。

2.量化投资回报率仍然是最大的挑战

连续第三年，量化客户体验计划的ROI是客户体验的最大挑战。跨行业的大多数组织都很难将客户行为和旅程与业务成果(如收入、客户流失、服务成本等)联系起来。

只有36%的组织对其总体CX绩效和CX投资的结果非常或非常满意。

虽然组织正在度量客户体验KPI，但它们缺乏将这些度量与业务结果联系起来的方法。近一半(41%)的公司表示，他们在NPS或客户满意度等指标上取得了改进，但他们面临着将其转化为收入或成本的挑战。

3.CX和市场营销并不一致

市场营销和顾客体验的领导者提出了不同的观点。营销团队表示，他们优先考虑客户体验计划，并与CX团队紧密合作，但多数CX领导人并不同意。

此外，营销团队认为，他们在某些CX功能方面比CX的同事认为的更有效。44%的营销人员表示，他们在分析跨渠道客户行为方面非常或非常有效，而只有32%的CX专业人士表示赞同。

此外，55%的营销人员表示，非常有效地对客户洞察和反馈数据采取行动，以产生业务影响，但只有39%的CX团队表示同意。

意以下陈述的受访者百分比： 

4.组织仍在努力提供一致的全渠道体验

缺乏互联的旅程数据仍然是衡量和提供跨渠道无缝、个性化体验的最大障碍。

为了以相关方式与客户互动，以客户为中心的领导者知道他们需要一个单一的集成客户旅程数据源。但65%的CX团队没有将全渠道旅程数据集成到单个客户视图中。

虽然对于客户来说，复杂的、断开连接的全渠道旅程是一个主要问题，但对于大多数组织来说，旅程编排并不是一个高度优先的投资项目。

总的来说，只有14%的组织表示客户旅程编排是最优先的投资。只有不到三分之一的企业表示，客户数据管理是未来12个月的三大投资重点之一。

在管理和处理跨渠道数据方面描述其组织当前状态的受访者百分比如下： 

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数据来源：《Pointillist：2021年客户旅程管理和顾客体验测量现状》。