Optoro：2022年零售电商市场退货情况报告.pdf(附下载)

电商退货公司Optoro发布了《2022年零售电商市场退货情况报告》分析了2022年美国零售电商市场的退货情况。

根据NRF的数据，2020年至2021年间，仅美国的商品退货交易额就增长了178%，从4280亿美元增长到高达7610亿美元，且丝毫未出现放缓的迹象。这种退货率的增长在很大程度上要归于近年来电子商务的繁荣，这是零售商不容忽视的一个主要因素。他们应该重视其退货体验对客户感知和满意度的重要性。

研究证实了这一点。Optoro 2018年的一项研究发现，97%的消费者在获得积极的退货体验后，会再次从零售商处回购商品。然而，零售商对此持什么态度呢?Optoro与Retail Dive旗下的studioID合作，对美国大中型零售商的100位领导者进行了调查，以了解他们在2022年最大的业务优先事项，以及他们目前如何将退货体验视为获取和留住客户并推动增长的战略之一。

电商的扩张改变了零售业的优先事项

如果在三年前询问零售商其最大的业务优先事项，客户获取可能是该列表的首位。从那时起，随着越来越多的DTC零售商涌入市场，广告支出持续上升，获取客户的成本迅速增加。

零售商面临的挑战并非购置成本的不断增长，而是留住现有客户的方法。随着退货率不断升高，退货现在几乎已成为购物体验中不可避免的、同时也是对顾客忠诚度至关重要的一部分。

截至2022年2月，改善客户体验和减少退货和/或减少退货造成的销售损失并列零售商的第二大优先事项，各占35.4%。这可能是零售商第一次将退货策略的优化置于顾客获取之上。

退货：零售商让顾客成为忠诚回头客的秘诀

拥有良好的退货体验是提升客户忠诚度的关键。因为对零售商来说，最常光顾的顾客同时退货也是最频繁的。事实上，44%的受访者表示，经常退货的客户比那些不经常退货的客户表现出更高的终身价值(LTV)。

据Optoro所述，良好的退货体验可为零售商带来以下好处：

• 维持收入和客户满意度

在接受调查的近60%的零售商中，退货的顾客需要3-7天才能收到退款。虽然时间似乎并不长，但足以让投资者在再次花钱购买之前三思。

利用退货来创造双赢结果对零售商来说并未造成价值损失——79%的受访者认为即时交易将为其组织提供竞争优势。

• 投资回报

大多数精明的零售商都明白，积极的退货体验会带来积极的投资回报。事实上，54%的零售商报告称，与其他改善客户体验的技术(如个性化技术、产品推荐引擎)相比，退货技术的投资回报率更高。

• 对客户忠诚度的影响

69%的受访零售商可能会在今年年底前建立在线退货门户网站。

65%的零售商将在今年年底前为顾客提供把商品退回到新的退货点的服务。

• 对零售商利润的影响

目前，30%的零售商已经投资了退货处理技术，48%的零售商计划实施，共计78%的受访者拥有年底前的退货处理技术。

参考报告 《Optoro：2022年零售电商市场退货情况报告(英文版)(8页)》

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