益普索(Ipsos)：客户体验的重要性报告

　　益普索(Ipsos)2020年11月发布了《拉丁美洲客户体验的力量：关于牢固关系的科学》。

　　报告指出，客户体验(CX)作为财务绩效驱动因素的重要性已得到广泛认可，COVID-19危机中，组织的首要任务将是研究如何重新发明自己的能力，以符合健康和安全要求的方式为客户提供服务，同时满足不断变化的客户需求，并考虑到远程渠道、数字和联络中心使用的增加。最终目标与以前一样，设计能够推动更紧密关系、竞争优势和收入增长的体验。

朝着更加人性化的方向发展

　　顾客体验的力量建立在先前的研发基础上，即在推动关系强度和更高的客户终身价值时，情感依恋的重要性。关系强度反映了当前态度和行为忠诚度的水平，并与积极的客户结果相关。情感依恋被定义为一种超越单纯满足的高水平的关系强度。情感上依附的客户往往会感觉到与组织的特殊联系，随着时间的推移，这会导致更高的忠诚度。

　　数据显示，虽然创造功能性满意度有好处，但随着关系强度的增加，在“业务成功指标”方面可以获得巨大收益。

　　情感依恋是提升客户终身价值的关键 

情感依恋会提高留任率、支出份额、宣传力度，并降低服务成本。

　　情感依恋除了对推动顾客保留、宣传、偏好以及由此产生的消费份额至关重要外，还能使品牌免受错误的影响。有情感依恋的客户更容易宽容，这会降低抱怨行为的发生率，提高运营效率。

　　令人失望的是，来自拉美的最新研究显示，只有略多于四分之一(27%)的人有情感依恋。在量表的另一端，三分之一(32%)的人“没有实现”，甚至在功能层面上都不满意。

　　创建功能/情感框架

　　报告总结

　　在困难时期满足客户的功能和关系需求肯定会对客户的情感依恋和亲善产生积极影响。因此，品牌需要努力理解、适应和预测这些需求，以加强客户关系并建立竞争优势。

　　顾客体验的力量是一个基于行为科学的框架，使组织能够将顾客体验策略提升到一个新的水平。该框架可以帮助组织塑造满足客户基本需求的体验，并创建持久和盈利的关系，从而提高投资的回报率。

　　顾客体验的力量应该是任何成功的顾客体验改进计划的核心，而对提供顾客体验力量的重要性的理解必须跨越组织的每一个层面——从顾客体验套件到前线。这个框架需要塑造客户方案的声音，由此产生的见解和行动计划应该真正嵌入到组织以顾客为中心的文化中。

　　文本由@云闲 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。

　　数据来源：《益普索(Ipsos)：拉丁美洲客户体验的力量：关于牢固关系的科学》。