SCRM系统行业发展模式分析

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当前，随着经济的发展，企业的竞争日益激烈，企业管理者们开始重视与客户建立真正的和谐关系，实现更具竞争力的客户服务，因此，基于客户管理（ Customer Relationship Management，简称CRM） 的客户关系管理系统（CRM system）被越来越多企业采用。根据近年来市场上的CRM系统的实际应用，我们可以看到，CRM系统的发展模式大致以以下几种主要形式：



一、基于内容的CRM（CCRM）

基于内容的CRM（ Content Based CRM，简称CCRM）的核心思想是保持客户信息和分析的合理性和有效性，以便有效使用这些信息为客户提供有针对性的服务。 CCRM 系统通过大量的数据采集和分析来实现企业与客户之间直接沟通，通过客户反馈，企业可以更加准确地了解客户的需求。它还可以分析客户的行为，以及做一些数据分析，给企业提供有价值的建议和指导，以实现提高企业市场分析和预测的能力。这就是CCRM系统发展模式，它能够带来更多的客户细分和定制化服务，能够迅速响应客户的需求和发展需求，建立企业与客户之间更加紧密的关系，并能够真正从另外一个层次上考虑如何满足客户的需求，从而实现更高效的客户管理。

二、分析型CRM（ACRM）

基于数据分析的CRM（ Analysis Based CRM，简称ACRM）是比较新的发展模式，它扩展了CCRM（基于内容的CRM）的概念，使用它可以真正实现企业社会化营销，例如研究客户行为的模式，绘制客户行为模式，以及对客户行为的预测分析，以实现更好的客户服务。ACRM系统以商业智能（BI）技术为主，从多种数据源（ERP系统、后台数据库、网络日志等）的全面收集数据，进行大数据分析，可以准确提取出每个客户所拥有的价值，并根据客户价值进行客户分类，为企业实现更有针对性的客户服务提供了可能。

三、增强型CRM (ECRM)

企业需要通过多种业务模型和多个技术支撑，重新定义市场，企业和客户的关系，这就是增强型CRM（ Expansion Based CRM，简称ECRM）的基本思想。 ECRM的核心思想是多渠道客户管理 (Multi-channel Customer Management) ，旨在扩大现有客户群和建立新的客户群，以提高市场份额，提高市场占有率，以及促进品牌的传播和发展。 ECRM系统以整合CRM和市场营销流程为核心，通过ERP、BI、SCRM等技术赋能企业实现客户管理、产品管理、营销活动、订单处理、客户咨询及报表分析等全流程管控，实现客户细分和客户关系管理。当企业拥有此系统时，增强型CRM的营销活动将更加精准，可以更准确地定制出更有针对性的产