2021年金融客户变化发展报告：金融机构保持客户忠诚度和信心至关重要

　　Diebold Nixdorf发布了《解开关联的钥匙：金融客户变化发展报告》。

　　报告指出，为了巩固客户关系，避免输给即将到来的创新、敏捷的竞争对手，金融机构保持客户忠诚度和信心至关重要。消费者在选择与之打交道的组织时，排在首位的是出色的用户体验，83%的消费者认为这是“必备品”。

提供这种用户体验需要一种微妙而复杂的平衡行为，81%的消费者希望他们的金融服务提供商能够与真人合作，79%的消费者希望这些公司使用最新的技术。

　　消费者是幕后操纵者

　　由于消费者现在牢牢掌握着主导地位，传统金融机构需要转变其业务模式，这不仅仅是为了与新型提供商竞争，而是因为互联的、体验驱动的消费者需要这种模式。

　　这意味着要花时间了解客户的期望，并将这些需求转化为可交付成果。例如，最近一项针对消费者的调查强调了他们在理财方面是如何以目标为导向的：63%的消费者期望他们的银行互动是个性化的，并且与个人的理财需求和目标相关。

　　简言之，金融机构需要更加以客户为中心，把消费者的需求和期望放在旅程的核心。

　　数字革命推动了一种即时性文化，消费者在日常生活中的大部分时间都是在忙碌中进行的，在任何可能的情况下都会寻求即时的满足。

　　金融服务业当然也未能免受这种行为变化的影响。在英国，超过70%的成年人现在使用网上银行，2200万人经常使用银行应用程序。过去五年，银行的分行访问量下降了26%。

　　结论：实现客户体验成功

　　几个世纪以来，银行之所以蓬勃发展，是因为消费者需要他们提供的服务，但他们不再需要传统形式的服务，也不再局限于传统的服务提供商。金融机构现在必须重新思考自己的方法，通过调整服务以满足客户的期望，提供更好的用户体验，使银行业成为客户生活中无缝的一部分。

　　创建个性化的主动式服务完全依赖于实时访问、分析和利用大数据的能力，以创建可操作的见解。它还取决于构建更灵活、连接更紧密的系统来实现这些操作。

　　与金融科技建立合作伙伴关系并整合现成的服务，对于那些希望快速向市场推出新解决方案并填补短期服务缺口的金融机构来说，是一条非常有效的途径。为了实现这一目标，供应商必须选择适合其客户群和客户体验目标的正确技术和产品。

　　通过建立强大的合作伙伴关系，重塑组织思维和技术，金融机构有巨大的机会将其客户关系发展到远远超出传统银行业大宗商品交易的领域，并在消费者的日常生活中获得有价值的地位。

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　　数据来源：《Diebold Nixdorf：解开关联的钥匙：金融客户变化发展报告》。