SCRM是什么意思？一文讲清

SCRM（Social Customer Relationship Management），被称为“社会客户关系管理”，是一种比传统客户关系管理（CRM）更加重视社交媒体，建立凝聚用户关注的综合运营模式。



一、SCRM是传统CRM的延伸

CRM（Customer Relationship Management）是一种可以让企业更好地管理客户关系的管理模式。它可以提高这种关系的质量，并以此来提高企业的销售量和客户满意度。CRM管理被用于自动化企业的各种活动，如客户服务，销售，市场营销，合同管理，客户管理，金融服务等等。

而SCRM，可以算作是对CRM的延伸。它建立在CRM的基础上，通过把企业的CRM活动引入社交媒体，使企业和顾客之间的交流变得更加有效率、迅速、便捷。它的特点是企业可以在使用社交媒体的同时，进行精准的客户关系管理。

二、主要功能

SCRM主要功能是收集和分析社交媒体上与企业相关的信息，进而提升企业的客户服务水平、客户体验和客户关系。

（1）收集信息。通过SCRM，企业可以通过社交媒体上收集到关于客户和市场的信息，从而更好的了解客户潜在意愿及行为习惯，从而帮助企业制定出更有效的推销策略。

（2）分析信息。SCRM不仅可以收集信息，还可以对收集到的数据进行有效的分析，比如说通过分析市场上社交媒体所传播的信息，可以分析出消费者的偏好。

（3）采取准确的措施。SCRM的宗旨在于帮助企业采取准确的和有效的措施来改善客户关系。企业可以利用SCRM技术来审视客户行为，结合信息分析技术，快速发现客户的关注点，并及时采取措施。

（4）提高客户满意度。SCRM可以帮助企业更精准地对客户的需求作出响应，进而提升客户的服务体验。在客户满意度方面，SCRM可以加快企业为客户提供服务的速度，同时也可以减少客户在处理某些业务时所需要的时间。

三、应用

应用在客户服务

当客户有任何问题或意见时，可以在社交网络上向企业提出，而相关部门料会及时收到这些信息，并采取必要的行动来处理。

应用在市场营销

企业通过分析客户的需求，可以对客户分群，并对其采取针对性的市场营销策略，比如为某个特定群体推出特定优惠。

应用在用户反馈

了解用户的使用体验感受和反馈情况，对产品的研发进行改进，从而提高用户的满意度。

总结

总而言之，SCRM旨在通过提升企业和客户的交流效率，改进客户服务质量，实现企业客户关系的增强，从而可以促进企业的销售，企业的经济效益大大提升。