酒店全面质量管理是什么意思？一文讲清

酒店全面质量管理，简称叫TQM(Total Quality Management，TQM)，是一种完善的企业管理模式，通过团队协作、持续改善、系统化与标准化，提高酒店企业整体运营水平，达成客户满意度的目标。



一、酒店全面质量管理的定义

TQM是一种使公司能够有效的以客户为导向，确定质量要求，规划、设定团队经营目标，形成一套质量管理体系，全面实施持续改进，达成客户满意度的管理模式。酒店全面质量管理的内容，包括了生产、技术开发研究、客户服务、工程维修及管理等全程的过程化品质维护，其宗旨是实现全员共同贡献，以全员共同参与、持续改善来实现企业的质量目标。

二、TQM对酒店经营的重要性

今天，越来越多的酒店企业开始重视TQM，因为TQM能帮助酒店实现更高的质量标准，让企业获得更大的效率提升以及更佳的客户体验。TQM可以帮助酒店提高服务质量和标准，提升员工的技能水平，激励员工的投入，获得更高的服务评价，实现传统和数字渠道的有机融合，实现有效的企业管理，提升企业的竞争力，最终实现更多的收入。

三、TQM实施的基本步骤

1、制定质量政策和目标: 酒店需要在满足客户期望的前提下制定有利可图的质量政策和目标，明确服务内容，定期评价服务质量，并不断改善，以实现“客户满意”的目标。

2、提高沟通效率:酒店可以通过培训和实施有效沟通的程序，改善沟通效率，提升酒店管理水平，保证从上到下的各层次按照完善的程序实现信息及时有效传递。

3、建立员工技能培训体系:酒店可以根据质量政策确定技能标准，结合行业现状，根据客户的期望，为员工提供有效的技能培训，使其在服务过程中能够熟练地掌握和应用服务技能，满足客户期望。

4、酒店质量管理体系:酒店要有一套全面有效的质量管理体系，确保各生产、服务活动关系紧密，相互协作，持续改善以及按照厂商规定进行，并可以根据酒店实际情况进行定期评审，保证酒店的整体经营水平。

四、酒店全面质量管理的应用

1、改善客户体验: 酒店要提高服务体验，重视员工的投入，围绕客户需求，强调以客户为导向，让客人在服务过程中获得最佳体验。

2、科学的实施:在全面质量管理中，酒店要求全员参与，每个环节都要按照精确的步骤执行，在实施过程中约束流程的完成，做到任务分配、检查和控制不同环节的完成情况。

3、加快做事进度:实