电话放弃率是什么意思？一文讲清

电话放弃率是指通话时间请求时客户或潜在客户在等候时间范围内终止电话交谈的比例，它是电话服务接线/应答水平的重要指标，也是来自客户的服务质量反馈的一项重要内容。



显然，电话放弃率所反映的客户体验是正面的，它也反映了客户对公司服务的信任和期望。与此同时，电话放弃率也反映出客户服务过程中是否有效，也可以及时评估投入资源。

电话放弃率高就表明，电话收到的客户满意度较低，潜在客户可能在等待时离开客服柜台而不再完成服务相关任务。首先，当客户收到来自客服的电话回复时，答复时间不足将是影响放弃率的主要原因，因此，客户服务过程中无论是处理速度还是处理技巧都是重要的，客服应给与客户积极主动的引导，力求减少潜在客户的等待时间，以解决客户问题，防止客户放弃。

此外，客户服务质量与客户满意度也是影响电话放弃率的重要因素。即使客户收到了客服的收费，但如果不能满足客户的期望，甚至达不到客户的要求，也会导致客户离开，不再接受服务，从而导致电话放弃率升高。因此，有效提高客户服务质量，提供优质的客户服务环境，满足更多客户的需求，同时也能有效降低电话放弃率。

此外，客服人员的素养也是影响服务放弃率的重要因素。一旦客服人员的素养不够礼貌，或者有态度问题，不仅会影响客户对客服的评价，同时也会导致客户离开，导致放弃率的增加。如果客服人员能够拥有良好的服务素养，能够有耐心和热情的沟通，更有效的帮助客户解决问题，而且能够让客户获得更多的满意，这也将有利于降低电话放弃率。

总的来说，电话放弃率体现了客户对公司服务的反馈，也是评估客户服务投入资源和效率的重要指标。客服可以通过客户服务素养、服务有效性和服务质量来提高电话放弃率，增强客户对企业服务的信任，提高客户满意度，实现企业服务目标。。

电话放弃率，即指电话服务中企业接入系统的电话未被接听率，它是衡量客服团队的服务质量最重要的指标之一。

一、概念

电话放弃率是指外呼系统中拨打电话，未接通前挂断的比例，它是客服服务中重要的指标，衡量客服团队的服务质量。可以反映电话服务的质量。可以说，电话放弃率等同企业质量水准的说明。电话放弃率低则表示拨打客服电话的服务满意度更高，可以获得更多客户满意度，反之，电话放弃率高，说明客户满意度较低。电话放弃率是衡量企业服务质量最直观的指标，一定程度上反映了客服服务质量的提升情况。

二、重要性

电话放弃率的高低是衡量客服团队服务质量的一个重要指标，它涉及到客户服务的程度，服务的水准，服务的高效性等等，会对企业的品牌形象有很大影响，给企业的形象带来意想不到的负面效应。电话放弃率低等同于企业客户服务水准高，可以吸引更多客户来信赖并继续购买企业产品和服务，企业的形象及知名度也会飞跃，实施长期可持续发展的战略。

三、原因

电话放弃率的决定性因素是电话应答质量，有时电话接点可能会因为客服有一定折中，着急的热情给客户造成不好的服务印象，所以要求客服第一次接听要有相当专业的礼节。而放弃率过高的原因，可能是由于电话系统的故障或者是客服的处理能力的问题，或者是在服务中产生不能使客户满意的回应等等，这些都可能成为导致电话放弃率过高的潜在原因，因此，应该提高电话服务的水准来提高电话放弃率。

四、改善方法

（1）设立客服流程，客服团队要结合企业的业务实际去设立客服系统的标准流程，不论是服务还是售后，都需要一个有效的客服流程才能更好使客户可以得到满意的服务。

（2）对客服团队进行有效的培训，培训客服内容一方面需要传授较为深入的了解生产的相关知识，另一方面更要重视团队建设，让每位客服开发出对他们的职业热情，提升服务素养，提高客服技能，尽可能增强他们的执行力，这样就可以有效提高电话放弃率。

（3）对系统定期维护并完善，着力解决客户维基百科系统中的各种数据、安全、通信、网络等故障，充分提高电话服务软硬件的性能，以及在设置电话服务系统无法解决的其他技术问题。

五、结论

电话放弃率是衡量企业服务质量最直观的指标，它涉及到客户服务的程度，服务的水准，服务的高效性等等，会对企业的品牌形象有很大影响。因此，企业要针对放弃率