什么是顾客满意度？顾客满意度的影响因素有哪些？

你知道什么是顾客满意度吗?影响顾客满意度的因素有哪些呢?下面的文章将对顾客满意度进行详细介绍。

1、什么是顾客满意度?

顾客满意度(CS)是指顾客对所购入的产品或服务的满意度程度。顾客满意度分为顾客对产品或服务的满意度。

顾客满意度是顾客对购买企业产品或获得服务的感知质量与经过多次购买积攒的购物经验产生的期望值进行对比后形成的差异程度。顾客满意度是由顾客期望值与感知质量决定的，随着这两个值的变动而变动。

2、顾客满意度的影响因素

有国内学者将顾客满意度的影响因素大概划分为了两类

(1)主要从顾客的心理感受分类：从消费者是否满意的原因来说，在有意愿买产品之前所得的信息包括广告和亲朋推荐的信息、购买过程中的感受以及买到产品的实质状况都会对消费者对产品的评价态度产生影响。所以说，很多专家认为期望、消费者需要、公平性、感知绩效、消费者欲望和归因等都将影响顾客满意度。

(2)第二种，不同于第一种的顾客心理感受分类，而是从消费者的实际感受角度分类。台湾学者张百清(1994)指出，企业形象、商品和服务是影响顾客满意度的三个主要因素，这三个主要因素对顾客满意度的影响方式不同，前者是影响顾客满意度的间接因素，后两者(商品和服务)是直接因素。

Zeithaml & Berry(2000)在此基础上探究构建了一个构造图“顾客的知觉品质与顾客满意度”，在此构造图中服务质量、产品质量、价格以及情景因素与个人因素是属于影响顾客满意度的五大因素，后期，进一步研究提出了一个结构图“顾客的知觉品质与顾客满意度”，在此构造图中其中影响顾客满意度的因素有服务质量、产品质量、价格、个人因素与情景因素等五项。

另外，Sun(1995)对于顾客满意度的影响因素提出了更加宽泛的观点，提出购买者在购买时的参与程度也是对顾客满意度产生影响的关键要素之一。经过多种价值的感知，顾客的满意度也就和企业形象、文化等联系了起来。

有国内笔者对影响顾客满意度的因素进行了详细归纳，总共有66条，具体如下：

1.服务环境影响顾客满意度。

2.服务设施陈旧落后、不齐全、提示不清等原因造成客户不满。

3.生意太好以致忽略或轻视了顾客-生意越好，往往顾客满意度越低。

4.员工安全感太高，导致顾客满意度降低。

5.员工安全感太低，导致顾客满意度降低。

6.不合理的绩效考核方式在影响员工工作态度与方法，进而影响顾客满意度。

7.服务承载能力有限，却“超载”接待顾客。

8.公司所选拔的服务人员根本不适合做服务工作。

9.服务人员没有掌握专业的接待服务或分流顾客的方法。

10.有能够兼顾所有顾客。

11.与顾客身份不相符的其他人在同时同地享受同等待遇。

12.老顾客因为新顾客与自己享受的待遇一样而不满。

13.留给顾客的服务前台流程过于繁杂。

14.不同服务人员之间的口径不统一。

15.前后台声音不一致导致顾客不满。

16.对产品不了解或对工作不专业。

17.图利性太强。

18.过度热情。

19.忽视了顾客的存在;给顾客的感觉你不在乎他。

20.欺骗顾客。

21.虚伪。

22.冷漠。

23.反应速度慢。

24.服务得很好，但因老顾客不喜欢自己和新顾客享受同样待遇而不满。

25.当着顾客的面贬低、损毁竞争对手的声誉。

26.太不积极或太积极促成订单。

27.没有掌握专业的处理顾客异议的技巧。

28.思想消极懈怠。

29.急于多做几笔生意。

30.专业包装或形象不够。

31.锱铢必较。

32.商品品质不良。

33.固步自封。

34.把顾客想象成“坏蛋”或敌人。

35.给顾客的期望值过高。

36.差劲的训练。

37.曾经被苛刻顾客“伤害”过，于是用既往的眼光看待眼前相似特征的顾客——常模。

38.没有为他开通绿色通道——大客户的优先权需求未得到满足。

39.前次服务达到了很高的服务水准，导致本次服务水平稍有下降，顾客即不满。

40.顾客与你的竞争对手做对比，因对手比你做得好，故对你的服务不满意。

41.使用术语给不专业的客户。

42.猜想顾客的需求，按照自己的判断提供服务，导致顾客不满。

43.需要“无打扰”时提供了“一团火”式的服务;需要“一团火”时又“无打扰”。

44.没有尊重顾客的习惯。

45.没有尊重顾客的隐私。

46.忽略了顾客的偏好。

47.没有赞美你的顾客。

48.没有在顾客身边关键人面前抬高其身价。

49.顾客看到了和他身份不匹配的人在你这里享受到了同样品质的服务。

50.缺少员工意见反馈系统。

51.缺少顾客意见反馈系统——对顾客的反馈不够重视，顾客需求或申诉无人倾听。

52.本位主义。

53.官僚主义。

54.沟通中存在的四个障碍——语言障碍、知觉障碍、地域障碍、文化障碍。

55.服务员工的执行力。

56.反馈速度与结果不能令顾客满意。

57.后台对前台的配合度低。

58.“孤岛文化”——不思改进与调整。

59.没有创新。

60.与顾客的喜好与特征相距甚远。

61.服务流程或环节出问题——“真实一刻”。

62.服务的程序面或个人面出问题。

63.组织层面的监管不利。

64.不能满足顾客对时限的要求。

65.补偿性服务不及时或不到位。

66.没有给予足够尊重或满足顾客身边的重要角色。

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