源讯科技：银行业客户体验及数字化转型报告

　　源讯科技(Worldline)发布了《沟通银行业的人力和数字体验报告》。

　　报告指出，随着客户生活方式、新技术和新形式的竞争继续影响银行业，银行的传统角色正在消失。仍有工作要做，以改善数字体验，缩小消费习惯快速演变与银行业缓慢演变之间的差距。

　　数字化和消费者期望

　　数字化是一个关键因素，对大多数行业来说也是如此。但更多数字化市场带来的连锁反应是，消费者对银行业的期望和首选互动方式的要求远高于以往任何时候。

　　然而，客户希望能够随时随地与服务提供商进行交易和沟通。他们已经习惯了跨越数字商品、零售和社交媒体体验的无缝、高度个性化的旅程，要求提供一种随时可用的服务，并提供多种渠道选择。

　　银行业的消费者行为已经发生了重大变化，客户互动模式向银行发出了一个明确的信息，即他们希望金融服务业也能效仿。研究显示，54%的消费者现在都在夜间或周末办理银行业务。满足这种全天候支持的需求对许多银行来说已经是一项艰巨的任务——由于分行关闭和大量内部重组计划而导致的人员短缺加剧了这一问题，所有这些都会直接影响客户服务能力。

　　每名银行职员的居住人数 

　　重新思考数字化战略

　　在过去十年中，技术创新的传播速度加快，金融机构一直在不断探索如何整合这些技术，以提高其数字能力并优化其成本。

　　未来12个月对银行业影响最大的数字技术 

　　目前备受关注的一项主要技术是人工智能(AI)，它似乎在所有行业都有巨大的转型潜力，首先是医疗保健，其次是金融服务。

　　向AI初创公司分配8410宗股权交易(2014年第一季度至2019年第四季度) 

　　数字银行的未来展望

　　1.混合交互模型与以客户为中心的交互

　　数字平台将使银行能够向价值链上游移动，并提供不仅仅是交易性的客户体验。随着银行业格局的不断演变，这一点将变得越来越重要——银行将需要灵活性，以及根据市场变化和客户需求进行定制、调整和扩大业务范围的能力。

　　2.面向超级应用和生态系统的开放银行时代

　　在生态系统模式和金融机构方面仍有许多问号，它们必须展示两倍的才能、创造力和决心，才能面对来自非传统参与者和行业的激烈竞争。

　　由于消费者总是期望更多的个性化和便利性，无论是提供商还是渠道，金融机构都不得不与科技巨头的做法保持一致，要么参与这些不断增长的生态系统。花旗集团和谷歌下一个主要战场将是关于客户体验的，市场参与者现在必须确保将其服务转移到客户喜欢的接口上——即使这意味着失去对客户关系的直接所有权。

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　　数据来源：《源讯科技(Worldline)：沟通银行业的人力和数字体验报告》。