crm是什么意思？crm有什么含义

CRM简单来说是客户关系管理(Customer Relationship Management），英文全称为Customer Relationship Management，是一套基于客户信息技术和营销智能的管理系统，其目的就是将CRM作为一种支持系统，帮助企业通过了解和有效管理客户的行为表现，从而实现销售利润的最大化，把客户关系管理系统做到最全面。



一、CRM的定义

CRM可以定义为针对企业要求的客户服务的信息系统。CRM的核心是能够自动理解客户的需求和服务质量，并以此改善企业现有客户服务策略，有效地促进客户满意度提高。

二、CRM的内容

CRM具备客户洞察、客户行为分析、客户成本分析、客户满意度管理、服务流程定义、CRM部署与维护等功能。在企业对客户的服务管理过程中，可以分析客户的消费行为，提高企业管理水平和质量结果。

三、CRM的优势

1、拓展销售机会：如果准确地获取客户信息和客户偏好，企业可以快速把精准营销推动至客户面前；

2、提高服务品质：高质量的客户服务可以提高客户对企业的忠诚度和满意度；

3、实现投资回报：减少客户流失，节省营销成本，提高销售效率；

4、开发新客户：准确的营销策略，有效的营销活动和良好的客户服务，可以开拓新的客户，提高收入和利润。

四、CRM的应用

CRM的应用是指CRM技术以及软件的应用，主要包括智能客户服务、智能销售支持、智能市场营销等，为企业实现真正的客户关系管理提供了坚实的基础和实现途径。

1、智能客户服务：智能客户服务指的是利用CRM技术，开发基于客户服务的管理软件，进行有效的客户服务管理。通常情况下，智能客户服务管理软件可以完成客户开发、筛选、监督、调查等功能，并以此帮助企业进行真正的客户服务管理。

2、智能销售支持：智能销售支持指的是利用CRM技术，开发基于销售的管理软件，进行有效的销售支持处理。这类销售支持管理软件可以完成商业分析、客户管理、售后服务等功能，可以有效地帮助企业管理和提高销售管理质量。

3、智能市场营销：智能市场营销指的是基于CRM技术，开发的智能营销软件，进行有效的营销管理。这类软件主要可以完成市场分析、客户关系管理、促销以及物流管理等功能，让企业的市场营销更有效。

CRM的应用实现了企业客户服务的整体管理，从而提高了客户满意度、系统管理和客户决策等方面的管理质量。CRM作为一种新型客户服务管理工具，已成为企业管理客户服务策略的基础。