​毕马威：2021年粤港澳大湾区零售业转型发展趋势报告

毕马威（KPMG）发布了《2021年零售业调整报告：大湾区全向通道的前方道路》。

报告基于对香港2053个消费者和400个高级零售经理的调查和九个中国大陆GBA城市的调查结果，以及对行业领袖的深入访谈，探讨了GBA的企业和消费者如何在零售生态系统中接受趋势和技术。

一、在流感大流行期间，消费者已经接受了网上购物

二分之一的香港消费者(50%)表示，自疫情开始以来，他们觉得网上购物更自在，中国大陆GBA城市59%的受访者不远(图1)。

有迹象表明，香港24%的消费者和中国大陆23%的GBA城市都表示，他们可以在没有实体零售店的情况下生活。这表明，尽管大多数被调查者未来仍将继续进行线下购物，但实体店在客户旅程中的角色将发生变化。

图1 持续的COVID-19大流行期间的消费者情绪

二、客户期望品牌使用集成O2O解决方案来提供更好的客户体验

调查显示，大部分消费者都希望零售商提供一个综合的离线体验，在线体验、77%的香港受访者和85%的中国内地GBA城市的零售商表示，零售商需要在渠道之间建立更好的联系，以创造一个无缝的客户旅程。

产品的真实性在购物者中占有很高的比例，但在整个顾客旅程中，便利性同样重要。可减少等待时间的自助服务选项以及个性化和互动体验(在移动设备上进行了优化)都在调查中得到了高度评价(图2)。

中国大陆的大部分消费者——75%的GBA城市和64%的香港消费者——希望品牌能够利用社交媒体来更容易地购买。

图2 吸引消费者购买品牌的主导品质

三、消费者在网上购买的商品种类因年龄段而异

疫情期间，消费者通过在线渠道购买的产品类型在各代人之间存在显著差异(图3)。

香港年轻消费者更倾向于在网上购买服装、美容产品和手袋或配件，25-34岁和35-44岁的消费者最有可能购买保险、其他银行产品和服务以及运动服，35-44岁和45-54岁的消费者最有可能购买日用品和家庭用品。

在中国大陆的GBA城市中，与香港相比，老年消费者比其他群体更可能购买保险和银行产品以及网上食品，在18-24岁和25-34岁之间的年轻消费者更有可能在网上下食品送货单。与香港相似，最年轻的消费者群体最有可能购买护肤品和化妆品、服装和配件。

图3 按年龄段划分，在COVID-19大流行期间，消费者更可能在网上购买的产品类型

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数据来源：《毕马威：2021年零售业调整报告：大湾区全向通道的前方道路》。