《2025年中国数字服务产业发展白皮书》解读版.pdf

1、2025年中国数字服务产业发展白皮书发布&解读主讲人：庞俊英目目录录研究背景0 01 1核心洞察0 02 2行业挑战0 03 3发展趋势0 04 40 01 1研究背景政策与技术的双重驱动，数字服务产业面临新机遇在政策与技术的双重背景下，客户联络中心已不再是传统的“成本中心”，而是必须被投入、被激活的“价值引擎”n 2025年8月国务院关于深入实施“人工智能+”行动的意见n“十五五”规划建议中“服务”二字共出现66次，人工智能与数字经济成为国家战略核心n 智能应用在客服中心广泛应用n AI大模型、云计算等从概念到应用普及，成为企业数字化转型的“新基建”技术成熟政策支持研究全景研究团队：位行业专

2、家，深入研究数据覆盖：单位，省级行政区（不含港澳台）行业跨度：重要行业深入分析实地交流：单位实地调研实践洞察 本次研究汇聚了29家各行业领先企业的前沿案例，为数字服务产业转型升级提供了可借鉴的可落地实践范本。中兴云服务有限公司研究方向产业结构与规模趋势人才结构与发展挑战 智能化应用与革新价值重构与未来生态行业分布：四大主导行业占比超六成宁夏0.3%新疆0.3%四川2.9%云南0.3%贵州1%广西2.3%重庆3.1%山西0.8%湖南3.4%湖北2.3%江西1%福建2.3%安徽2.1%辽宁1%吉林3.4%黑龙江1%河北1.8%河南3.4%北京7.3%广东27.6%浙江8.3%山东5.7%上海5.5

3、%江苏4.4%天津4.2%海南1.6%内蒙古1.3%甘肃0.5%陕西0.8%西藏青海1592家参调企业中，制造业（22.01%)、传统金融业(16.3%)、通信服务业(11.68%)、公共服务业(10.33%)产业规模较大。实体经济与基础服务共同构成了当前产业结构的双核心，彰显其经济压舱石作用，这与国家宏观战略相契合职场规模：去中心化、小型化、灵活化p 1000席以上的大型客服占比下降，50-500席中小客服占比提升p 受到数字化转型、智能技术应用、成本优化等因素驱动，整体呈现“去中心化、小型化、灵活化”p 企业的核心战略正从“规模经济”转向“敏捷经济”，以灵活配置应对不确定环境7%8%42%

4、22%21%7%9%44%25%15%3%5%45%30%17%0%10%20%30%40%50%3000以上1000-3000100-50050-10050以下客服职场规模情况2022年2023年2024年运营模式：从单一模式到多元化运营服务模式2022年2024年变化趋势全部自建53%48%全部外包9%6%混合38%46%上升8%p 服务外包成为主要运营模式，占比52%（+3.7%），物流快递业、公共服务业服务外包占比超80%p 外包运营模式向“自建+外包”混合运营模式发展p 企业通过混合运营模式，寻求能力、弹性与效率的最优解 物流快递业公共服务业通信服务业汽车业保险业电商业家电行业地产业

5、制造业旅游酒店业燃气生产和供应业零售业传统金融业互联网金融业证券基金业外包自建自建/外包兼有渠道建设：从“语音服务”到“全渠道融合”43%33%11%3%9%42%38%9%3%8%39%38%8%7%6%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%热线服务在线服务外呼服务视频服务其他类型2022年2023年2024年视频服务翻倍增长3%7%在线服务稳步提升 5%热线服务缓慢减少 4%p 近三年，视频服务和在线服务稳步增长（视频+4%、在线+5%）,热线服务逐步减少（-4%）。多家企业正在探索与客户沟通的多元渠道，例如：企微、社群、直播等p 渠道策略正走向精细化：新渠道拓展服

6、务广度，热线则守护服务的深度与温度智能应用：运营提效与决策赋能类应用是核心：智能培训、智能BI(大屏、仪表盘等)、数据分析p 功能评分最低：智能质检、智能语音导航、智能知识库p 性价比评分最高：智能培训、智能预测/排班、智能BIp 现阶段，企业对于智能应用的选择正从“功能炫技”转向“务实增效”，能直接赋能员工与辅助决策的工具，获得了最高认可0.02.04.06.08.010.03.803.904.004.104.204.304.404.504.60智能培训智能BI智能预测/排班智能数据分析智能人事/OA智能知识库智能工单智能语音导航智能话务/在线接入智能机器人智能外呼智能语音分析智能应用使用评