国网-刘鲲鹏 营销数字化引领赋能卓越供电服务体系建设.pdf

1、国网客服中心数字化服务发展实践国家电网有限公司客户服务中心2025年11月2客户是谁？客户的需求和特点？客户与电网的关系？我们能为客户提供什么服务?用电户发电户办电交费故障报修能效分析业扩报装信息咨询.并网接电电费结算能源消纳建站规划电力交易.统一身份特征识别关系挖掘服务提供客户说了什么？客户需要什么？是否高价值客户？客户的意愿和态度？线路营业网点台区电表.3n三融合发展路径：业数融合 业技融合 业规融合n四大业务板块 95598电话 网上国网 营销数字化 营销业务支撑n一门户三系统支撑：网上国网、营销2.0、业务支持系统、负荷管理系统4业数融合体系营销数据战略顶层规划制度体系数据认责管理数据

2、架构标准管理数据质量管理数据安全防护业务数据应用数据分析应用数字底座数据供给管理数据分析应用分析报告数据产品模型算法服务接口.业务数据应用营销2.0网上国网供电服务绿色国网95598外部单位.数据运营管理办法数据资产管理办法数据供给门户融合调度中心数据交换中心智能服务中心高质量共性数据集数据采集管理数据存储管理数据传输管理数据治理管理数据资产管理数据应用管理5赋能客户服务优质-建设智能客服一平台、三应用智能客户服务、智能座席辅助、智能运营管理6智能问诊健康提醒疗效跟踪整治闭环早见效问题台区早发现问题识别动态调整环节风险早提醒客诉跟踪三级预警工单数据工单数据客户档案数据客户档案数据线路台区信息线

3、路台区信息多专业数据主动回访智能查验全景监测三级预警红色预警发生7次以上停电事件的台区黄色预警发生4次停电事件的台区橙色预警发生5-6次停电事件的台区源头问题尽早发现属实问题快速定位频发问题动态监控治理效果查验销号问题台区识别问题复现智能查验问题提级线上回访结果数据输入模型判断输出查验结果客户掉电次数数据省级督办总部级督办市级督办赋能配电网转型升级-打造供电质量医生7碳效账单居民碳足迹计算器煤改电服务支撑绿色低碳发展-助力用户节能减排8支撑国家治理科学-电力指数赋能民生治理园区用能监测住房空置率分析关爱码产品94.合规案例库建立结合“电力百科”的合规管理案例库3.合规问题审查和整改定期开展合规问题审查和闭环整改1.合规风险梳理明确业务活动中的合规风险问题2.风险防控分级协同开展分级协同的合规风险防控管理10多元服务多元服务绿色服务绿色服务智能服务从“被动消费者”变为“产消者“从“电量需求”到“时空优化与可靠性”从“供电服务”到“全链条智能服务”从“单一供电”到绿色低碳的“综合能源服务”国家电网有限公司客户服务中心