顺丰-徐绪国 不止于理想——顺丰智能客服实践的得与失.pdf

1、不不止于理想 顺丰智能客服实践的得与失徐绪国 2025.11企业简介企业简介1993年，顺丰（股票代码：002352.SZ，6936.HK）诞生于广东顺德。顺丰是亚洲最大、全球第四大综合物流服务提供商*，为客户提供国内及国际端到端一站式综合物流解决方案。同时，依托领先的科技研发能力，以技术赋能客户打造安全高效的智慧供应链体系，致力于成为备受尊重全球领先的数智物流解决方案服务商。*根据弗若斯特沙利文报告，以2024年收入统计成为备受尊重全球领先的数智物流解决方案服务商成为备受尊重全球领先的数智物流解决方案服务商顺丰愿景顺丰愿景核心价值观以客为先以客为先以诚为道以诚为道以爱为本以爱为本顺丰精神专业

2、专注的服务精神专业专注的服务精神自我批判的学习精神自我批判的学习精神敢为人先的创新精神敢为人先的创新精神快递行业的客服快递行业的客服与其他行业客服有什么特点物品种类多链路长环节多经手人多可靠时效服务解决产品设计与运营与用户期望之间的差距数字化一切业务数据化，一切数据业务化 运用数字技术 重构现有体验创造新的生产力数据已经成为今天这个时代的原油而算力和数据技术就是将原油转化为动力的引擎产品、服务信息变成可计算的数据了解需求、自主决策、自动处理数据采集：全渠道，全链路、全方位数据处理：结构化，客服数据中台，分析代替：智能机器人辅助：作业辅助，管理辅助客服行业的数智化数智客户自助人工作业底盘建设客服

3、数智化的框架知识库呼入在线机器人在线客服接线工作台热线ASR机器人热线客服企微群机器人企业微信群工单平台外呼机器人 外呼质 检呼入外呼企微培 训在线客服 覆盖快递生命周期全环节的自助服务能力，服务体验不断提升关键词匹配时期“机械式”问答工具仅识别特定关键词，固定应答大模型驱动智能客服升级生成式AI技术应用理解复杂上下文，生成自然、个性化回复基于NLP的FAQ型机器人自然语言处理（NLP）技术的发展，理解用户意图通过大量的语料数据对模型进行训练1问1答的固定模式一阶段2020年升级基于NLP的任务型机器人2022年能够处理复杂任务的任务型机器人，深度融合顺丰业务场景通过多轮对话来与用户进行交互机

4、器人自助率：90%+2025任务型场景：60+，FAQ场景：3000+咨咨询询环环节节收收件件转转/运运/派派售售后后服服务务逐步复制到热线场景从ROI高的场景入手4 6 40+10智能外呼：通过自动化、智能化技术来替代高频的通知、提醒、采集信息等高重复场景的工作智能外呼机器人替代 设计并实现外呼流程基于特定条件生成外呼任务建立呼叫服务获取呼叫结果与用户反馈场景数：20+个 外呼总量：200万 通/天ASR外呼目前主要应用在头部核心场景，包括：异常件外呼、小哥巴枪外呼、派前预约以及客服辅助外呼等场景从ROI高的场景入手客服、小哥、仓管员等岗位作业过程中，会涉及诸多需要电联客户沟通的场景，通过智

5、能外呼机器人，可以实现的就是代替人、辅助人，高效地触达用户并获取反馈。客服人力500+人工辅助：减少非核心工作，专注于倾听和解决；提升记录结果一致性，为进一步的智能化打下基础在线摘要总结在线摘要总结智能服务外呼智能服务外呼实时转义实时转义辅助让员工更从容专注热线摘要热线摘要知识融合搜索知识融合搜索内容提取内容提取效率提升20%RAG知识检索：RAG与小模型出话相融合，为客服人员提供全面、高效的业务知识获取平台作业系统内嵌传统文档式搜索获取知识更快速准确RAG出话小模型出话 相关问推荐RAG是有上限的，要大小结合 质检流程革新质检流程革新员工是质量的第一人，组长对员工质量负责质检工具革新质检工具

6、革新引入大模型能力，依据业务规则，自动输出质检结果样例：样例：质检流程的革新智能质检：从关键字到语义，从线下到线上，从抽检到全覆盖，从检出到培训，质检职责和范围随之变化服务态度：100%理赔流程：35+陪练是培训的帮手内容方面：知识点更新，软技能，沟通，抗压方法和效果：听的都会，讲都不对培训时长：全面培训，局部改进模式创新：通关，激励，空闲模型点评输入场景资料生成对话框架AI对练对话场景场景资料客户画像陪练对象输入对话场景新工场景模拟面客话术在岗技能强化客服培训面临的问题自动生成对话框架沟通阶段沟通目标关键知识评分