李农-标准赋能创新.pdf

1、标准赋能创新在全球标准化浪潮中探索中国特色的服务创新之路李农中国客服行业标准发展之路在中国客服行业25年发展历程中，从业者开始关注各类标准对业务的推动力，包括国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准开始对国际标准有了粗浅认识，即国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准梳理中国客服行业相关的6个国家标准，7个行业标准，10个团体标准和4个企业标准详细介绍工信部行业标准YD/T2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范（简称CCSO)2023（第八届）中国数字服务产业年会过去

2、两年标准在客服行业的新发展目前已有超过70家客户完成CCSO评定目前已经为客服行业培养超过400位经过考试评定的CCSO协调员CCSO评定时间平均为1.5月，最长评定时间超过1年相关主管部门支持的每年一届增值电信及虚拟运营年会和行业垃圾信息治理，防范治理电信网络诈骗培训班唯一推荐的呼叫中心行业标准CCSO标准助力企业服务能力全面升级某能源行业客服中心依托CCSO标准，实现服务流程标准化与管理制度体系化。系统梳理四大核心流程、汇编专业制度规范，开发12套数据工具，显著提升了运营效率、服务质量与团队能力全面升级 梳理冗余、串联断点，主导梳理诉求受理、知识管理、服务质量管理、培训管理四大场景关键业务

3、流程 实现业务流程的标准化和精益化，减少内部协作成本，确保服务一致性流程梳理工具应用 以CCSO行业标准为依据，梳理优化客服中心各项制度规范，完成客户服务管理规范客户服务操作手册制度汇编 提供统一工作标尺，提升标准化服务水平制度汇编 实现部分服务数据自动化管理，开发12套数据工具，培养团队应用能力 多场景应用提升了工作效率与准确性过去两年标准在客服行业的新发展类别标准（计划）号标准名称国标GB/T 46483-2025信息技术 客服型虚拟数字人通用技术要求国标（SAC/TC264）20242868-T-469顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求通信行标YD/T 4394.5-2023自然语

4、言处理技术及产品评估方法 第5部分：智能客服系统通信行标YD/T 4394.6-2023自然语言处理技术及产品评估方法 第6部分：客服质检系统通信（修订）行标YD/T 2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范武汉互联网产业商会T/WHHLW 28-2023智能客服机器人系统技术规范中国计算机用户协会T/CCUA 022-2023客户联络中心运营能力测评规范中国管理科学学会T/CMSS 0006-2023电力智能客服卓越服务运营指南全国城市工业品贸易中心联合会T/QGCML 1341-2023供应链管理客服专员岗位技能要求全国城市工业品贸易中心联合会T/QGCML 4182-2024客服

5、职场综合管理平台中国国际科技促进会T/CI 368-2024供电服务客服调度管理规范过去两年标准在客服行业的新发展2024年5月，国际标准化组织联络中心技术委员会（ISO/TC351)提案启动仪式2025年5月，国际标准化组织联络中心技术委员会（ISO/TC351)专家委员征募仪式2025年9月，国际标准化组织联络中心技术委员会（ISO/TC351)国内技术对口工作组成立大会2025年9月，国际标准化组织联络中心技术委员会（ISO/TC351)国内技术对口工作组第一次全体会议2025年11月，国际标准化组织联络中心技术委员会（ISO/TC351)第一次全体会议2025年11月，国际标准化组织联

6、络中心技术委员会（ISO/TC351)国内技术对口工作组第二次全体会议为什么ISO/TC351得到如此大的关注2025年3月，IS0批准成立ISO/TC3512025年4月，IS018295-1:2017.IS018295-2,2017 划入ISO/TC3512025年4月，ISO/TC351国内技术对口单位获批成立2025年7月，公布ISO/TC351秘书处、主席2025年9月，ISO/TC351国内技术对口工作组第一次全体会议2025年9月，SAC与ASN就ISO/TC351秘书处结对，正式完成协议签署2025年10月，秘书处结对相关材料，已报送至国际标准化组织技术管理局(ISO/TMB)