同程-罗雨婷 智协分层服务焕新.pdf

1、智协分层智协分层 服务焕新服务焕新 同程旅行同程旅行-客户体验中心客户体验中心罗雨婷罗雨婷专注于OTA平台高端会员服务多年，具备深厚的行业洞察与实战经验。深谙OTA各主营业务模式，精通高净值客户服务策略与运营。成功搭建并管理高效、稳健的高价值客户服务体系。以“多渠道、多产品无缝保障用户出行”为核心，整合私域等新兴渠道，实现精细化客户经营与维护。提供专属管家式服务，覆盖行前、行中、行后全旅程，打造极致用户体验。致力于构建差异化服务壁垒，持续提升客户忠诚度与平台价值。自我自我介绍：介绍：同程旅行高端会员服务部同程旅行高端会员服务部负责人负责人同程介绍同程介绍同程旅游是一家多元化旅游企业集团，致力于

2、旅游全产业链布局，正式创立于2004年，总部设在中国苏州。同程旅游于2016年拆分为同程网络和同程控股两个板块，分别聚焦旅游标品和非标品业务。同程控股涵盖旅行社、文旅、金服、航空、众创等领域，是同程旅游全产业链布局的核心板块。同程网络与艺龙旅行网于2018年3月合并为同程艺龙，聚焦交通出行及住宿预订业务。2018年11月26日，同程艺龙成功在香港联交所主板挂牌上市（股票代码：0780.HK），成为同程旅游生态体系内孵化出的第一个上市公司。同程旅游是国家高新技术企业、商务部首批电子商务示范企业，连续多年入选“中国旅游集团20强”和中国互联网企业百强榜单。同程旅游以“成为客户信赖的百年企业”为愿景

3、，以“让更多人享受旅游的乐趣”作为使命，围绕用户口碑、品质服务和管理效率三大目标，正致力于搭建面向未来的新旅游生态平台。服务的使命、愿景服务的使命、愿景我们的使命我们的使命让服务让服务WOWWOW我们的愿景我们的愿景成为旅行行业服务领跑者成为旅行行业服务领跑者我们的价值主张我们的价值主张稳定稳定专业专业到我为止到我为止最基础的最基础的“人人”发音：让服务，哇喔！发音：让服务，哇喔！W：代表 Wonderful 精彩的！令人赞叹的！O ：是笑脸，代表微笑服务！W：代表 Warm 温暖的！热心的！阳光般的！释义：提供令用户尖叫的服务！释义：提供令用户尖叫的服务！“让服务让服务WOWWOW”WOWW

4、OW品牌品牌服务口号发音和释义服务口号发音和释义WOWWOW服务品牌服务品牌WOWWOW服务氛围服务氛围WOWWOW服务赋能服务赋能WOWWOW服务机制服务机制WOWWOW服务文化服务文化概念提出概念提出口号升级口号升级WOWWOW服务标准服务标准推出推出标准升级至标准升级至2.02.0版版让服务WOW山一程，水一程好服务就同程让服务WOW暖心 专业 主动WOWWOW品牌品牌发展历程发展历程情绪稳定、专业过硬、到我为止标准升级至标准升级至3.03.0版版需求识别、有效共情、专业过硬、到我为止WOWWOW氛围氛围WOWWOW服务卡通服务卡通/人物形象人物形象WOWWOW服务服务 卡通形象卡通形象

5、卡通形象源自于同程旅行公司吉祥物“飞儿萌”，以客服身份为融入进行佩戴耳麦的设计，传达着陪伴和助力探索世界的愿景WOWWOW服务服务 人物形象人物形象每年1次通过WOW服务形象大使的选拔活动，选拔出1位WOW服务形象大使，树立典型，全面推动服务中心“让服务WOW”氛围WOWWOW氛围氛围荣誉外显荣誉外显WOWWOW服务之星周边礼包服务之星周边礼包中心月会外显中心月会外显/颁奖颁奖荣誉榜单荣誉榜单工作区域张贴定制工作区域张贴定制KTKT板板/海报海报WOWWOW专访专访WOWWOW氛围氛围WOWWOW服务日服务日每季度一次每季度一次线上线上/线下活动同步举行线下活动同步举行通过邮件邮件&同程乐享文

6、案宣传同程乐享文案宣传海报外显、海报外显、WOWWOW服务之歌轮播服务之歌轮播营造WOW服务氛围通过线下活动问卷调研线下活动问卷调研激励更多的人参与到WOW服务打造标杆人物分享标杆人物分享WOW服务案例，带动更多一线伙伴践行WOW服务WOWWOW氛围氛围WOWWOW服务年度形象大使选拔服务年度形象大使选拔20222022年年20242024年年20212021年年20232023年年20252025年年通过同程乐享、邮件、知识库等渠道，将WOW案例推送至一线坐席，提供随时学习的路径通过浏览转发、点赞及留言营造学习氛围WOWWOW服务赋能服务赋能WOWWOW服务案例内容服务案例内容WOWWOW服