杨锋-AI驱动的新一代人机协作联络平台-DACon北京站-20251024.pdf

1、演讲嘉宾：马上消费金融 技术总监杨 锋AI驱动的新一代人机协作联络平台01变革之迫02破局之道03价值实证渠道割裂，使得CX和EX双重受挫联络资源的效用，仍有较大挖掘空间分散运营、人肉运营，已阻碍业务发展以AI为核心的下一代人机协作联络平台场景-数据-算法 良性闭环效率与效果 共同提升01变革之迫挑战一：渠道多，但互联互通不足，致客户和座席体验双重受挫场景案例：客户张女士的账单分期业务办理历程我要办什么业务你们不知道吗？昨天已经在电话里说过了！女士，您稍等，我查一下历史记录我已经没有安装你们的APP，你自己想办法在电话里给我办掉该项业务需在APP内完成。我给您下发一条“分期业务操作指引”短信，

2、请按提示办理我消费时已经提交了一遍资料，为什么还要重复提供？好的女士，请您提供xxx资料。我为您创建工单并流转至后台处理，请您耐心等待不是。抱歉女士，为确保业务安全，我们需要对您进行“视频核身”，请问您使用的是Android的5G手机吗？（在CRM、工单系统 多个页面间来回切换）（因渠道功能割裂，无法在电话中直接办理）（电话渠道“只能听，不能看”的局限性凸显）Source：Gartner:The Future of Customer Service and Support 客户视角陷入“多头跑、重复问”的循环，体验支离破碎。89%的客户因服务体验不佳而流失。座席视角缺乏统一的客户视图和工具箱，

3、需在多个系统间反复切换，才能查询客户历史信息与业务资料，操作路径繁琐，有效服务时间被压缩。背后困境Part1挑战渠道割裂挑战二：资源效用低（呼入场景）（1）时间被低质环节吞噬昂贵的人工座席时间，消耗在频繁查询资料、多次内外部转接、反复创建工单、机械式回访等非核心任务上，而非致力于一次性解决客户问题、创造服务价值。（2）峰谷失衡导致资源错配严重缺乏分钟级的资源微调与动态平衡机制，无法应对业务的实时波动频繁查询资料客户问题需跨APP、CRM、工单系统查询，座席日均切换系统多次多次内部转接复杂问题需多次转接至不同后台部门技能组，平均多开销超过50s/通反复创建工单针对同一事务，需在多个后端系统间手动

4、创建与跟进多项工单（3）系统支撑不足加剧响应迟滞缺乏智能路由与知识库的强力支撑，导致简单问题流转环节多、处理路径长，进一步压低了整体人效，形成“座席忙“座席忙、客户等”、客户等”的双输局面。高峰期 话务排队激增，服务水准降级，客户体验受损低谷期 座席人力与线路资源闲置，成本空转渠道割裂资源效用低Part1挑战挑战二：资源效用低（呼出场景）Source：Gartner,“Cost Optimization for Customer Service and Support,”2023；内部案例优质线路识别难：优质线路识别难：从上万条线路中精准识别高接通率线路的能力不足。线路健康度衰退快：线路健康度

5、衰退快：优质线路一旦被过度集中使用，其质量会迅速被“侵蚀”，从优质变为普通甚至劣质。主叫号码易被运营商网关、手机终端内置软件识别并拦截，甚至在用户端因标记为“骚扰”而直接被拒接，导致连接层触达失败。外呼名单中混杂大量无效号码，外呼名单中混杂大量无效号码，例如：空号/停机长期无人接听错误号码未能精准识别不同用户群体未能精准识别不同用户群体的最佳接听时段，的最佳接听时段，无法据此制定高效的重呼策略。未能有效错峰安排不同业务未能有效错峰安排不同业务的外呼，的外呼，导致资源出现被抢占和被闲置。座席时间耗费在拨打无效号码、应对答录机、重复基础问答及事后手动填单等低价值环节座席人效浪费严重线路资源利用不合

6、理最佳作业时间利用不足主叫号码资源被拦截被叫号码无效占比高40%+AI 语音助手&运营商语音信箱占比持续走高30%+座席时间（传统联络中心）耗费在非核心任务上渠道割裂资源效用低Part1挑战挑战三：合规趋严，粗放式外呼已不可持续 政策并非限制业务发展，而是过滤无效与骚扰呼叫，实现“用户免于困扰，企业聚焦“用户免于困扰，企业聚焦有效沟通”有效沟通”的双向保护 倒逼企业提升精准营销与精细化管理能力提升精准营销与精细化管理能力，构建更健康、更可持续的客户触达模式更健康、更可持续的客户触达模式。监管部门、运营商出台政策，严格规范（金融）营销与催收行为，从源头治理骚扰电话与短信，推动客户触达从“盲目轰炸