2018年阿里云智能化服务全景揭秘.pdf

1、阿里云智能化服务全景揭秘阿里云支持与服务专场阿里云客户服务的挑战服务需求旺盛，既要承接能力提升，也要解决能力提升，还要服务质量提升人力成本面临巨大压力，建设智能服务势在必行智能顾问智能服务运营智能对话分析智能化服务的策略智能自助服务能独立解决大部分用户问题智能引导和决策来辅助人工服务服务运营智能化，提高资源调度效率沉淀挖掘服务域的数据资产，形成闭环智能化服务架构体系免费用户 技术支撑 渠道电话自助机器人IM在线工单钉钉APP智能顾问问答机器人智能工单智能诊断智能优化NLP意图识别知识库自学习规则系统情感模型搜索服务语音识别用户画像客情画像数据链路查询智能调度模型智能诊断 电话IM在线工单用户问

2、题智能识别用户特征模型用户行为轨迹用户业务数据智能调度决策服务管控服务沉淀挖掘智能知识库服务效果评估服务质检服务监控流量调度服务决策用户服务轨迹智能自助服务钉钉人工专业服务 智能诊断辅助智能答案推荐智能问题定位用户画像辅助智能辅助人工服务智能服务平台阿里云智能顾问专注智能诊断，秒级解答，多端触达的云产品顾问望闻问切用户画像问题画像用户轨迹 历史求助轨迹多渠道聆听语音、文本文本预处理意图识别对话引导多轮对话推荐模型系统询问服务大脑SOP流程机器学习优化策略智能顾问如何诊断用户问题？智能顾问：对话机器人对话式交互语义理解主题推荐输入联想多轮对话流程引导智能顾问：专业诊断专业诊断事先预警优化建议问题

3、画像：业务意图树域名域名注册域名过户域名转出域名转入域名续费流程咨询域名注册退款域名后缀咨询域名被抢占价格咨询域名注销购买页细节填写能否填写不准确信息持有者英文如何填写通用流程机器人自助SOP服务信息收集用户选择系统判定智能服务运营统一客户诉求流量和服务能力的覆盖与管控，智能决策两者之间匹配和调度智能服务运营架构 调度决策免费用户 渠道适配渠道（电话/智能服务/IM在线/工单/钉钉/APP）资源业务线技能组人员知识点 能力身份信息智能决策用户体验评估运营策略干预用户风险评估流量调度流量预测流量均衡调度到人资源评估策略干预渠道解决评估服务诉求历史轨迹渠道对接渠道引流上线管控服务质检忙闲评估健康度

4、衡量人力调度渠道推荐调度到技能组承接决策跨业务调度跨团队调度智能对话分析从对话录音或文本中，基于机器学习和自然语言处理技术，分析对话内容，挖掘对话中潜在问题和机会阿里云官网对外销售正式服务产品一款业界领先的智能服务质检产品，能够检测服务质量，分析用户满意度，更能带来二次销售机会。智能对话分析产品介绍服务开始技术类投诉类服务结束解答疑问来电原因热点问题风险统计用户满意度二次销售分析咨询类运营优化服务能力提升发现问题服务规范操作规范沟通技巧问题跟进问题解决质检管理培训辅助运营客服电话IM钉钉客服工单ASR转写主题切分语音模型前置质检舆情预警紧急判断T+0质检分析T+1质检模型预警规则疑似问题集合质检客服复核意图分析热点分析满意度分析知识图谱分析模型业务改进智能对话分析工作流程事前、事中事前、事中事后事后智能对话分析服务特色应用：智能规则质检简单的关键词质检已经OUT了！阿里云智能质检基于智能规则和上下文逻辑关系，分析对话内容，挖掘对话中可能存在的问题和机会。目前支持多种判断方式，如关键词检测、正则表达式判断、语速检测、情绪检测、上下文对话逻辑判断等等。智能规则质检智能质检评分大盘服务数据深度挖掘阿里云支持与服务专场-迁云与护航实战分享上云就上阿里云，服务助力上好云