CAPSE：2022上半年基于NPS的航空公司竞争力研究报告（21页）.pdf

1、页第页第2航空公司竞争力研究CONTENTS1净推荐值与旅客价值研究22.1 内地全服务航司竞争力研究2.2 内地差异化服务航司竞争力研究1.1 内地航空公司净推荐值(NPS)1.2 内地航空公司旅客价值细分页第3页第净推荐值与旅客价值研究1页第4页第内地航空公司净推荐值（NPS）1.1页第2022年上半年行业净推荐值虽有回升，但相比2020年，仍处于低位523.3%12.3%18.7%66.8%57.0%2022上半年2021下半年2021上半年2020下半年2020上半年内地全服务航司平均净推荐值波动趋势-9.5%-18.1%-12.0%27.4%20.0%2022上半年2021下半年20

2、21上半年2020下半年2020上半年内地差异化服务航司平均净推荐值波动趋势 对比2020年和2021年的净推荐值，内地全服务航司NPS和内地差异化服务航司NPS波动趋势较一致，2022年上半年行业NPS高于2021年，但相比2020年仍处于低位。Data：CAPSE页第6页第内地航空公司旅客价值细分1.2页第内地航空公司旅客回购可能性均较高7肯定会68.2%可能会25.6%回购可能性93.8%内地全服务航司肯定会48.4%可能会35.4%回购可能性83.8%内地差异化服务航司Data：CAPSE 对于内地全服务航空公司，肯定会回购的旅客占比为68.2%，可能会回购的旅客占比为25.6%，总的

3、来说，旅客回购可能性为93.8%；对于内地差异化服务航空公司，肯定会回购的旅客占比为48.4%，可能会回购的旅客占比为35.4%，总的来说，旅客回购可能性为83.8%。页第整体上，高净推荐值对应较多的高价值旅客和较少的意向流失旅客852.2%34.7%6.2%16.2%23.3%-9.5%内地全服务航司内地差异化服务航司内地航空公司旅客价值构成高价值旅客占比意向流失旅客占比NPSData：CAPSE 根据数据，我们发现，推荐者的回购意愿高，贬损者的回购意愿低，中庸者的回购意愿处于推荐者和贬损者之间。旅客的“回购”和“推荐意愿”在一定程度上呈现正相关性。因此，我们将既会推荐又会回购的旅客定义为高

4、价值旅客，高价值旅客对航司的宣传和营销皆有助益；将复购意愿为“不会回购”的旅客定义为“意向流失旅客”，来衡量航空公司旅客流失的可能性。2022上半年，内地全服务航司的净推荐值为 23.3%，高价值旅客占比为 52.2%，意向流失旅客占比为 6.2%；内地差异化服务航司的净推荐值为-9.5%，高价值旅客占比为 34.7%，意向流失旅客占比为 16.2%；内地全服务航司的高价值旅客占比明显高于内地差异化服务航司，而意向流失旅客占比低于内地差异化服务航司。从整体来看，高净推荐值对应较多的高价值旅客和较少的意向流失旅客。页第9页第航空公司竞争力研究2页第重要程度：15项驱动旅客选择航司的主要因素108

5、硬件设施驱动因素91011121314流程效率会员权益信息服务能力特色产品或服务亲友推荐其他123456715人员服务航司口碑航班正常性机上餐饮安全性航线资源费用他人代为购买，非自己购买 我们将驱动旅客选择航空公司的主要因素概括为15项，从旅客选择航司的主要驱动因素的占比情况可以了解这15项驱动因素的重要性程度。页第11认可程度：11类影响旅客推荐航司与否的主要原因 我们将旅客决定推荐航空公司航班的原因主要概括为11类，从旅客选择的推荐或贬损因素的占比情况可以了解旅客对这11类原因的认可情况。航司品牌（特色产品|特色服务|口碑）准点率安全性餐饮品质（保鲜度|包装|口味|特色等）流程效率（值机|

6、托运|登机|下机等乘机环节效率）硬件设施（机型|休息室|机上设施|机上WIFI等）人员服务（值机|托运|客服|空乘等人员服务）航线资源（航班时刻|航班班次|航线网络等资源）35724681费用（含机票价格、行李托运收费等）会员权益（常旅客计划|升舱福利|里程积分累积等）910信息服务能力（购票|行李托运或提取|航班动态等信息告知及时、全面、便利）11页第12页第内地全服务航司竞争力研究2.1页第旅客对全服务航司基础服务能力和部分软服务能力的重视度较去年提升13Data：CAPSE 2022上半年，航线资源、航班正常性、安全性是旅客选择内地全服务航空公司的三个最主要的驱动因素；对比2021年，航