1、中国信息通信研究院泰尔终端实验室 北京仁科互动网络技术有限公司 2025年9月 智能驱动增长：人工智能客智能驱动增长：人工智能客户关系管理户关系管理（AI CRMAI CRM）系统系统研究报告研究报告 (2022025 5 年年)版权声明版权声明本报告本报告版权属于版权属于中国信息通信研究院、中国信息通信研究院、北京仁科互动网北京仁科互动网络技术有限公司络技术有限公司，并受法律保护，并受法律保护。转载、摘编或利用其它方转载、摘编或利用其它方式使用式使用本报告文字或者观点的，应本报告文字或者观点的，应注明注明“来源：中国信息通“来源：中国信息通信研究院信研究院、北京仁科互动网络技术有限公司北京仁

2、科互动网络技术有限公司”。违反上述声明。违反上述声明者，者，编者编者将追究其相关法律责任。将追究其相关法律责任。前前 言言 近年来，宏观经济结构性调整、新兴技术加速演进以及市场需求持续升级，共同推动企业与客户关系的重塑。客户关系不再是线性、单向的流程，而演变为复杂、动态、多维的生态系统。在这一背景下，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统作为企业销售、服务与营销运营的重要基石，亟需突破传统模式的局限，迈向智能化、个性化和可持续的新阶段。同时，人工智能技术的飞速发展，特别是以大语言模型为代表的生成式人工智能迅速崛起，为CRM 注入了全新的动能

3、，驱动其向智能中枢转型。政策环境的持续完善为转型提供了战略引领，市场的内在需求正加速推动这一进程。当前，主要经济体密集出台数据安全与人工智能相关法律法规，推动企业将合规性嵌入系统设计，构建可信赖的数据治理与风控能力。此外，“数字中国”、“人工智能+”、“数据要素化”以及“新质生产力”等国家战略持续推进，为企业智能化转型提供了有力政策支持和发展机遇。因此人工智能客户关系管理系统不仅是技术创新，也是企业顺应宏观趋势、提升客户价值与实现可持续增长的战略抉择。本报告系统梳理了人工智能赋能客户关系管理系统的技术演进、核心能力与产业实践，围绕四个方面展开。一是分析技术变革，梳理AI 重塑 CRM 的交互范

4、式、核心能力演进与安全合规要求；二是描绘市场格局，呈现 AI CRM 市场主流技术路线及核心功能，并结合营销、销售、服务等典型场景，展示 AI CRM 落地的实践路径与成效；三是 建立评估方法，构建新一代 AI CRM 的选型评估框架，为企业决策提供科学依据；四是展示实践成效，结合行业内典型应用案例，展示 AI CRM 在不同场景下的实践成效。报告旨在探索 AI 技术与业务融合的实现路径与落地场景，提供 AI CRM 的战略价值参考，推动企业智能化转型。当前，AI CRM 正处于快速演进阶段，产业生态与技术实践仍在不断完善。本报告力求提供系统性分析与实践参考，如有不足之处，恳请各界专家读者批评

5、指正。目目 录录 一、研究背景与转型动因.1（一）政策法规环境与发展机遇.1（二）市场需求与技术驱动：从“可用”到“好用”.4 二、AI 重塑 CRM 的关键趋势.8（一）大模型驱动下的交互范式变革.8（二）智能化核心能力演进.9（三）数据合规与安全新要求.14 三、智能 CRM 市场现状.16（一）主流技术路线与平台特点.16（二）CRM 核心功能概述.25（三）CRM 业务在智能化下的落地场景探索.28 四、新一代智能 CRM 选型指标体系.31（一）指标体系设计原则.31（二）核心评估维度.33（三）指标权重与评分方法建议.50 五、行业应用实践案例选析.56（一）典型案例：赋能产销流程

6、，重塑智慧养殖.56（二）典型案例：赋能招商流程，提升转化效率.59（三）典型案例：构建智慧大脑，服务提质增效.60 表表 目目 录录 表 1 传统 CRM 与 AI CRM 的核心维度对比.7 表 2 AI CRM 技术路线对比.25 表 3 AI CRM 三级权重指标设置建议.52 表 4 两种典型企业类型的权重分配建议.54 智能驱动增长：人工智能客户关系管理系统研究报告（2025 年）1 一、研究背景与转型动因 当前，全球商业正处在一个关键的转折点，宏观经济的结构性调整、颠覆性技术的加速渗透以及市场动态的深刻演变在此交汇。在这个全新的时代，企业与客户之间的关系已不再是线性的、可预测的流