1、 深圳发展银行股份有限公司深圳发展银行股份有限公司 2011 年度企业社会责任报告年度企业社会责任报告 关于本报告 关于本报告 欢迎阅读深圳发展银行 2011 企业社会责任报告 。在这份报告中，我们集中体现了深圳发展银行对利益相关方关注的议题的回应、行动以及面临的挑战。 本报告涵盖深圳发展银行总部及分支机构在履行社会责任方面的活动及表现，也包括我们的控股子公司平安银行在履行社会责任方面的主要活动及表现。 我们继续将全球报告倡议组织的 G3 指标及金融行业补充指标作为信息披露的指导性原则来编制本报告。 我们的财务业绩的详情载于深圳发展银行股份有限公司 2011 年年度报告 。 本报告做了部分规划

2、和预测，但不排除对趋势预测有一定的不确定性。 本报告披露的所有内容和数据， 已经深圳发展银行股份有限公司董事会审议通过。 目录目录 董事长、行长致辞董事长、行长致辞 .4公司概况公司概况 .6企业社会责任战略与管理企业社会责任战略与管理 .7长期能力建设.7利益相关方沟通.7股东股东.9财务绩效表现优异.9公司治理不断完善.10加强信息披露及投资者关系管理.11注重保护平安银行小股东利益.11实施全面风险管理.12持续完善内控管理体系.14反洗钱.14反腐败.15客户客户.17着力提升客户服务的运营效率.17系统改善公司客户服务品质.17持续关注零售客户满意度.17平安银行“五项技能比武”.1

3、8持续创新公司业务产品.18平安银行创新产品.19推出多项零售业务新产品.19平安银行“新一贷”.19绩效指标.20员工员工.22合适的薪酬福利体系.22健康与安全.22有效的内部沟通渠道.22和谐的工作氛围.23良好的学习环境.24环境和社会环境和社会.24绿公司 减少运营碳排放 .25绿金融 推动客户及伙伴重视环境问题.26绿公益 促进公众践行环保理念 .272 教育公益.28灾难救助与帮贫扶困.29社区公益.29小微金融服务.30消费者教育.30合作伙伴合作伙伴 .32同业合作伙伴.32供应链金融合作伙伴.32供应商.32社会认可社会认可 .35联系我们联系我们 .47 3 董事长、行长

4、致辞 董事长、行长致辞 2011 年，深圳发展银行和平安银行对外面对复杂多变、充满挑战的国内外经济金融形势，对内面临两行整合的特殊环境，迎难而上，积极应对，从多个层面推进最佳银行战略，不仅在业务上取得了显著增长，为股东创造了价值，还不遗余力地推动企业社会责任建设，回应和满足客户、员工、合作伙伴等各利益相关方诉求，身体力行地促进社会和环境可持续发展。 在业务发展方面，我们稳步推进经营发展战略，业务结构持续优化，中小企业贷款、零售贷款和零售存款占比均较上年较所提升，交叉销售初现成效，盈利表现强劲，股东价值稳健增长。与此同时，为保护股东和各方权益，在两行整合期间专门成立整合沟通组， 组织、 协调与股

5、东、 客户、 监管等相关方的充分沟通，采取多项措施确保各方利益平衡。 在提升服务和客户满意度方面，本着建设“中国最佳银行”的战略目标，我们实施多项流程再造项目，开展“流程、服务优化创新”活动，继续深入推动服务品质管理，坚持“以客户为导向”的服务理念，采用电话、网站、面访等多种方式持续了解并跟进客户体验，完善客户沟通机制，提升客户满意度。 在员工关怀方面，通过科学的绩效考核办法为员工提供公平公正的发展空间，以员工舆情问答方式与员工定期妥善沟通重点事项；举办了羽毛球比赛、趣味运动会、心理辅导讲座、 “家庭亲情月”等多项员工关爱活动，关心员工身心健康。 在绿色金融方面，我们深知金融企业通过众多客户对

6、环境带来的间接影响不可忽视。我们充分认识到，必须从战略高度看待环境问题，不仅要注重自身的节能减排， 还要把环境因素融入到产品和服务中， 促进绿色金融和社会可持续发展。2011 年，我行继续重视绿色信贷工作，着力加强节能减排重点工程和项目信贷支持， 将环保评估机制纳入授信业务管理流程， 严控 “两高一剩” 行业信贷投放。继续通过于 2010 年 8 月与联合国环境规划署金融行动机构（ “UNEPFI” ）签署的协议，作为该组织在中国的第四个会员银行积极参与各项支持环境保护活动，并将通过学习国际先进标杆，在推动绿色金融发展方面持续进步。 在公益活动方面，我们把回馈社会作为自身的当然责任。2011