京东电器&经济日报：2022中国电器服务行业趋势洞察报告（24页）.pdf

1、中国电器服务行业2022京东电器 京东消费及产业发展研究院 经济日报 联合出品趋势洞察报告ABSTRACT在技术进阶、 消费升级、 政策等多方因素的驱动下， 电器服务不再作为产品销售附属品而存在， 服务体验逐渐成为企业实现差异化竞争和消费者选择的关键点， 蕴含着广阔的发展前景。26-35岁、 高学历人群是电器服务主要选购者，希望通过服务保障解决上门装配、 价格波动、 售后维修、 老旧电器处理等在电器购买、 安装以及使用全流程中可能遇到的问题。未来电器服务逐渐呈现出精细化、 效率化、 专业化、 全面化、 低碳化五大发展趋势， 并成为深度激发电器市场消费活力的重要因素。摘要京东携手经济日报联合发布

2、于2022年5月28日第09版 【数据】 版面CONTENT目录中国电器消费的服务化发展趋势简析电器智能化激发服务市场需求潜力消费向深化演进驱动服务升级政策指导营造服务消费环境020304选购电器服务消费者特征及需求分析选购电器服务的消费者特征电器服务需求分析0607中国电器服务行业发展趋势及价值电器服务行业发展呈现五大趋势电器服务成为激发市场消费活力的重要因素0917321中国电器服务行业2022趋势洞察报告中国电器消费的服务化发展趋势简析01电器智能化激发服务市场需求潜力消费向深化演进驱动服务升级政策指导营造服务消费环境021.1 电器智能化激发服务市场需求潜力近年来， 电器市场技术发展日

3、趋成熟， 企业间竞争逐渐从技术领先、 规模领先延展至关注产品整个生命周期内消费价值的实现。 为适应这一趋势， 电器品牌商和渠道商构建从供应端到服务端的全链路消费体验就更为迫切， 与有形、 可量化的实体产品相比， 无形的服务更具差异性， 成为整个电器市场着力的重点。预计2023年， 中国手机企业全球范围内售后服务投入规模将超700亿元。 2021至2023年期间， 企业在售后投入上的年复合增长率将保持在10%以上。预计至2023年， 中国PC企业在售后服务的投入规模达到268亿， 2021年至2023年， PC企业全球范围售后投入的年复合增长率将保持在4.2%左右。受疫情后需求反弹及原材料上涨双

4、重推动， 预计至2023年， 中国家用电器企业全球范围内售后服务投入规模将超700亿元。700亿元10%+全球范围内售后服务投入规模将超700亿元全球范围内售后服务投入规模将超售后投入年复合增长率将保持在268亿元4.2%中国PC企业在售后服务的投入规模达到售后投入的年复合增长率将保持在数据源于艾瑞咨询， 2022.2数据源于艾瑞咨询， 2022.2数据源于艾瑞咨询， 2022.21.2 消费向深化演进驱动服务升级在消费升级浪潮下， 社会消费出现个性化、 多元化的特征。 用户的消费需求并不只停留在产品的购买与使用环节， 而是贯穿了售前、 售中、 售后的全链路、 全生命周期的消费体验， 更加关注

5、相关服务并乐意为保障性、 提升性服务付费。调研显示， 在选购家电、 手机、 电脑数码产品时， 认为服务重要以及非常重要的用户占比超95%， 并有超一半用户愿意为相关服务付费。 这也意味着， 消费者已经由单一的实物产品型消费向服务型消费拓展，重构以消费者为中心的服务体系成为了企业发展的必行之路。在选购家电、 手机、 电脑数码产品时， 服务的重要程度占比愿意为相关服务付费的占比68.0%29.7%2.0%非常重要0.3%40.7%59.3%愿意付费其他重要一般不重要数据来源： 京洞察电器服务调研数据来源： 京洞察电器服务调研031.3 政策指导营造服务消费环境目前我国正处于构建新发展格局、 推动高

6、质量发展、 深化供给侧结构性改革的关键时期， 作为基础民生和美好生活的保障之一， 中国电器相关行业需要坚持推进效率、 质量和服务升级， 全面提升竞争力。 为促进电器行业可持续高质量发展， 国家多部门也发布相关举措为电器服务发展提供多方面政策支持。2021年， 国家发展改革委、 工信部及生态环境部联合发出 关于鼓励家电生产企业开展回收目标责任制行动的通知 。 指出 “鼓励责任企业利用自身销售渠道、 售后服务网络等开展废旧家电逆向回收， 不断完善销售服务体系的回收功能； 联合电商平台、 家电卖场等开展家电以旧换新活动， 促进废旧家电回收” 。鼓励家电生产相关企业依托产品销售维修服务网络构建废旧家电