许小川-腾讯云顾问：从人到数智平台用 AI 重塑 SRE.pdf

1、演讲人：许小川腾讯云顾问010203云 IT 服务组织面临哪些挑战？如何用 AI 重塑 IT 服务？我们有哪些思考和经验？01云IT服务组织面临哪些挑战？IT 服务是指云计算的 IT 服务IT 咨询服务需求分析概要设计详细设计.IT 实施服务部署资源迁移数据割接业务IT 售后服务技术支持运营治理升级换代下游客户中游云服务提供商上游供应商业务部门IT 部门IT 是现代企业不可或缺的生产力，已经渗透到企业经营的方方面面以云计算服务提供商为例，其上中下游间，乃至组织内部都存在 IT 服务百万级客户数IT 部门业务部门海外企业以租用 SaaS 为主国内企业以自研为主，腾讯云自研了 2 个平台支持服务即

2、解决问题/“救火”主动服务即避免问题/“消防”更快客户和业务需求已达到较高水平后，如何进一步提升？存在现实的挑战分钟级复杂度熟练度边际成本更好更省架构优化稳定性治理高可用建设容量规划混沌演练主动巡检风险治理护航报障实施协助赋能交流问题分析故障应急需求对接服务报告.02如何用AI重塑IT服务？阶段二2019 后腾讯云安灯阶段一2019 前阶段三2023 后腾讯云安灯后续腾讯云安灯聚焦干系人价值找到变革轴线经典变革方法构建变革飞轮业务流程IT 数据运营治理挖掘客服服务安灯数据服管挖掘工单事件管理流程故障*管理流程问题管理流程变更管理流程智能客情智能辅助智能客服智能派单智能转单智能结单智能质检智能分

3、析智能报告智能画像客服服务安灯数据服管挖掘各种单智能辅助智能画像智能结单智能派单智能客情智能质检智能总结智能转单智能分析智能报告提单结单智能客服70%+客户自助立即响应&解答20%赋能一线专业度提升10%辅助二线提升效率5%辅助三线总结输出持续赋能客户一线二线三线需求分析概要设计详细设计部署资源迁移数据割接业务持续迭代运营治理升级换代软件系统架构图就是主动服务流程数智化的主线线下工具电子白板腾讯云顾问云IT 服务经验架构图AI基础设施及云服务基础大模型模型Hub/MLOps大数据平台/ETLRAG 与提示工程业务工作流管理3rd 扩展云上治理 Agents云架构卓越架构指数过去：人腾讯云安灯现

4、在：人+平台腾讯云安灯腾讯云顾问未来：平台+人腾讯云安灯腾讯云顾问以架构图为主线以治理Agents为工具以卓越架构指数为指导以在线互动看板为协作方式链路生图网络生图自如绘图风险生图资源层架构层应用层卓越指数安全性能可靠成本卓越运营可持续图表分析需求大传统方式成本高智能取数DIY“按图索骥”垂直大模型混沌演练技术、心理门槛高智能方案、演练云顾问客户技术顾问云上系统客户云上系统技术顾问过去通过云顾问工单邮件IM 群在线会议线下会议护航流程人工过程基于云顾问的过程从 1 周到 1 天内护航前准备从手忙脚乱到井然有序护航中从纯人工到全自动护航后成效传统的故障定位方式基于云顾问的故障定位方式03我们有哪

5、些思考和经验？以 LLM 为代表的 AI 技术呈现井喷式发展VUCABANISHIVA社会越来越成为更加不确定、脆弱的复杂系统TACIRUPT沿引 Microsoft 的观点，AI Agent 正逐步深入企业日常工作，提升生产效率我们的经验无论是安灯在支持服务，还是云顾问在主动服务板块，都正在用 AI 重塑 IT 服务随着 VUCA 时代来临，敏捷开发相对瀑布流模式具有显著的优势，进入 BANI 时代后，敏捷的节奏变得更加紧凑我们的经验AI 研发周期更短：从“Feature 级”到“Case级”产品经理-开发工程师边界在融合开发工程师-测试工程师边界在融合我们的经验，可视化管理可以L0：原始数据L1：简单统计（如Excel）数据可视化的 5 个层次L2：复杂分析（交叉、回归等）L3：交互式可视化L4：数据驱动业务PUSH和PULL是价值链管理的两种经典策略，在软件工程领域也有对应的实践我们的经验：相比传统方式，云顾问PULL式治理BizOpsDev日志指标跟踪治理架构需求传统PUSH式云顾问PULL式业务流程IT数据运营治理挖掘DIKW 模型数智飞轮我们的经验39C高温温度和冰棍销量成正比扩大冰棍投放010203云的 IT 服务组织面临的挑战用AI重塑 IT 服务我们的思考和经验小结探索 AI 应用边界Explore the li