1、零售银行业展望2020 渐进发展或锐意改革？强大的力量正在重塑银行业。客户期望、技术能力、监管要求、人口结构和经济状况共同为银行业的变化提供动力。银行必须在这些挑战到来之前采取行动，整装待发迎接新时代。银行不能只看到现时需求，还应着眼未来进行彻底的变革和转型。 前言05 摘要08 全球宏观趋势对零售银行业的影响10 国家资本主义的兴起11 科技将改变一切14 人口结构改变需求并创造增长机会15 社会和行为方式转变17 未来的潜在破坏者18 变革和破坏改变势在必行19 2020年六大战略举措22 开发以客户为中心的业务模式25 优化渠道28 简化业务和操作模式32 获得信息优势35 促进创新，培

2、养创新所需的能力39 积极推动风险管理、监管合规及资本规划41 结论42 联系方式因为大量的新的行业参与者通过推出新产品和新渠道，提供更好的客户体验以抢占市场，很多人已经开始预测传统银行的衰落。但是，尽管出现了新竞争者和新商业模式，我们相信传统银行依然拥有光明的未来其作为价值存储手段、融资渠道和交易服务商等备受客户信赖的机构的基本概念不会改变。然而，随着客户期望、监管要求、技术、人口结构、新竞争者和经济状况的不断演变，银行业格局将发生重大变化。银行需要选择以什么样的姿态迎接这种变化是成为未来的塑造者、快速跟随者还是拒绝变化的保守派。墨守陈规断非可行之道。我们相信2020年的大赢家不仅能不屈不挠

3、地面对当今的挑战，还能进行主动创新和变革，为未来作好准备。未来需要银行机构敏感、开放，并准备好在未知世界探索不同道路。因此这种变化是锐意改革还是渐进发展？事 实 上 ， 两 者 都 是 。 所 有 关 于 变 化 的 “路标”都明示了这一点。许多行业参与者都在创新并乐于尝试新产品，新渠道和新分析方法。这个行业已渐渐发生了历史性的变化渐进式的变化。我们预想的变化很少与不确定的未来相关，更多的是关于执行和整合我们现在已知的事物 （见下页的边栏）。然而变化正在加速前进没有成功转移运营风险的银行掉队了。如果任何机构能够切实把握住我们在第三节所列出的战略举措，势必会迎来变革式的变化。为编制本文，我们整合

4、了全球的观点。针对不断变化的市场环境，我们在17个市场调研了560位来自领先金融机构的高管，调查他们所面临的挑战、机遇，以及应对计划。我们利用创建的Project Blue框架，针对宏观趋势如何影响未来银行业提出了观点。我们还为当今零售银行业提出了六个战略举措，帮助他们拥有成功的未来。我们期待与您和您的同事真诚对话，共同进步。如果可以，我们愿意分享更多的观点、信息和见解。请联系我们（右边栏）或您现有联系人，以展开更加深入的探讨。前言我们相信零售银行业展望2020将与现在完全不同 零售银行业展望2020 3Bob Sullivan （美国） 全球银行业与资本市场主管合伙人John Garvey

5、（美国） 美国银行业与资本市场主管合伙人Justo Alcocer （西班牙） 欧洲、中东及非洲银行业与资本市场主管合伙人Antony Eldridge （新加坡） 亚太区银行业与资本市场主管合伙人4 零售银行业展望2020安娜，56岁，登上了一趟开往一座世界级新兴大城市的高速列车。她在座位上坐下来，眨了眨眼让眼镜的镜片看的更清楚，然后用视网膜扫描解锁手机，查看她的短信。安娜的财务顾问给她发了条短信，告诉她在最近一次首次公开募股中他们已售出她的股份，并把资金转移到一个新的非洲高科技基金。她是在咨询了她的财务顾问，并查看了银行理财平台中一些独立投资分析引擎的建议后作出的决定。然后她查看了银行教育

6、专家发送的短信，建议现在是时候为她十三岁的儿子设立大学储蓄账户了。理财顾问询问安娜期望她的儿子上新开的网上旗舰大学还是更昂贵的国外寄宿学校。顾问迅速梳理出每种方案的预计费用和优点，并考虑到安娜的年龄和70岁退休计划。最终顾问推荐旗舰大学，还建议让她儿子参加稍微便宜点的孟买、旧金山和北京夏令营活动作为补充教育。安娜同意后，顾问马上为她设立了储蓄账户和自动存款功能。午间，安娜浏览了本地电子显示设备，最新的全息成像吸引了她的眼球。她用她的眼镜快速扫描了一下，客户推荐、团购和各种渠道的金融服务信息便出现了，包括她的银行（银行从她的扫描中迅速检查了出现的信息，确保他们的服务有竞争性）。她选择了一个利率更